服务营销战略剖析以中国石化为例.ppt

服务营销战略分析 —以中国石化为例 服务营销战略基本概念 含义 服务营销战略是企业在组织目标、资源和它的各种环境机会之间建立 与保持的一种可行的适应性的管理过程 重要性 服务营销在服务企业经营中战略地位突出,所以服务营销战略和产品 营销战略都属于企业的基本经营战略,是保障企业战略实施的根本。 内容 分为服务营销定位战略和服务营销战略管理。 服务营销战略内容 服务营销 服务营销 定位战略 战略管理 服务营销定位战略 1.针对服务无形性的定位战略 2.针对服务不可分离性的 进行有策略的设计和营造服务环境 定位战略 让顾客通过环境对服务的理念、质量 和水平形成感知。同时要保障服务质 在服务过程中充分运用现代服务技 量和效果 术,使客户享受专业服务,同时感 服务行业 受到方便和快捷。还要注重对服务 员工的培训,选用具有高效沟通和 公关技能的服务人员 3.针对服务差异性的定位战略 4.针对服务易损失性 可以在服务方面对不同的顾客采取 同的符合其特点的独特服务,使其能 的定位战略 够提高满意度,同时能够取得较好的 可以通过网络和声讯电话等多 种方式的服务过程进行调整 以便更好地满足客户需要 服务营销战略管理 首先,加强内部管理, 其次,提高服务生产率, 改善服务质量。 为双方创造更高的价值 另一方面,在服务过程 务承道利定后份有1在内过程中的技米难度客底够学基变多的 以高赔偿为代价 部的监控控制 和销售难度 信息,也让顾客感受到 更加优质的服务