服务营销学教案PPT精选.ppt

服务营销学教案 第一讲、服务与服务营销(12学时) (服务的分类和特征、服务营销的含义、3Rs+4Ps、意义) 第二讲、服务营销的策略与战略(14学时) (利润链、顾客满意、品牌忠诚、7Ps、战略手段和理念、) 第三讲、服务营销的管理(14学时) (服务需求管理、服务系统设计、内部营销、质量管理和评价 第一讲、服务与服务营销 服务含义: Philip Kotler:服务是一方向另一方提供基本是无形 的任何活动或利益,并且不导致任何所有权的产生 它可能与有形产品联系在一起,也可以毫无关系。 Adrain Payne:服务是一种涉及某些无形因素的活 动,它包括顾客或他们拥有财产的相互活动,它不会 造成所有权的更换。条件发生变化,服务产出可能或 不可能与物质产品紧密相联 Friedinc:服务是为满足购买者某些需要而暂时提供 的产品或从事的活动。 AMA:用于出售或者是同产品连在一起进行出售的 活动、利益和满足。 要点:无形和有时与有形产品联系。提供产品使用权。 服务分类 1、纯粹有形产品 2、伴随服务的有形商品(汽车) 3、有形商品与服务的混合(餐馆) 4、主要服务伴随小物品和小服务(飞机) 5、纯粹服务 Kotler:1、以设备或人为基础的服务 2、顾客在场或不在场的服务 3、个人或组织需要 4、提供服务者的目的和所有者不同 服务特征: 无形性 2、不可分割性 3、可变性 4、易消费性 服务业的环境变化 政府管制放松 ·行业协会标准放松 公共服务企业私有化 ·计算机化和技术革新 租赁业务的扩展 制造商成为服务的提供者 非商业组织采用的基于市核心的战略 服务业的全球化 服务质量的要求的影响 管理者的革新影响