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服务言谈的技巧 遂昌职业中专旅游组陈仙云 学习目标 1、理解并掌握服务言谈的四个技巧。 2、能运用句型转换的方式委婉地拒绝客人要求。 3、提高自己的语言运用能力,能把理论知识运用于实践。 初感语言魅力 20世纪50年代初期,周恩来总理接受一名美国记者 的采访。那位美国记者看到桌上放着一支派克钢笔,便 带着几分讽刺,得意地发问:“总理阁下,你们堂堂中 国人为什么还要用我们美国生产的钢笔呢?” 如果你是周总理, 周恩来听了你会怎么回应呢? 给我的。这 位朋友对我D 签字仪式上用过的 你留下作个纪念吧!我觉待这支钢笔的来历很有意义,就 留下了贵国的这支钢笔。”美国记者的脸一直红到了耳根。 牛刀小试 ① 你在饭店就餐时,点了一份素菜汤,正准备喝时,发现上面漂着 只死苍蝇。 甲和你关系不好,一次在小巷中狭路相逢,甲傲慢地说:“我就不 给你让路,你能把我怎么样?能把我吃掉吗? 个信奉基督教的教徒想在祈祷的时候抽烟,如果你是教徒你会 怎么说? 实践语言艺术 善听组 中午,小张走进路边一家为了促进旅 架客机失事后的第 过现代学徒制教学实习 二天,一批旅游者将 7会儿,服员给他端,旅游组准备开展 飞住那架飞机失事的 个实习生满意度调查 所在地,客人们都有 这汤我没法暍。“服务 活动,真实有效地、属店结账时福急:但是现 恐惧、不安的情 员没有多何。又重新给他了解学生的实习情况N在好很忙4上9点刚过 绪。候机时,大家都 他还是说 使后续的教学实 两个有醉乱的喜人高兴 证好打沉默寡言如果你是 我没法喝更加顺利和完善 5—个客人进了店想 当时的导游人员,你 服务员无奈,只好把 在靠窗的 经理叫来。经理毕恭毕敬 的实习情况,你准备 定了,6客人正怒闲地喝着 这汤是本店最享先去找A和B同学了前想抽支而这里是 手的,深受顾客的好评,解倩况,你去时她们区,7亳人在一楼中餐 好在高谈阔论,这 厅用餐时想点一杯咖啡,而 没有调要,我怎么喝?时你会怎么处理 我们没有