网吧员工服务培训内容.doc

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效劳礼仪培训应包含以下方面〔细节〕：1、服装、仪容的标准；

2、言谈举止的标准；

3、站姿、坐姿礼仪；

4、顾客进门要微笑示意或者说“您好〞；

5、顾客下机时提醒结帐及携带随身物品；

6、顾客离开时目送或者说“欢送再次光临〞；

7、顾客有需求时应走近询问，并耐心讲解；

8、不可以对顾客说“我不知道〞、“不是我负责〞等言语；

9、不可以长时间与顾客聊天或者站在顾客身后；

10、顾客网上聊天、进电子、网上银行等应主动回避；

11、对于成心刁难的顾客，要耐心开导，化解事态；

12、委婉拒绝顾客的不正当要求〔要求看A片进**等〕并做好解释；

13、清扫卫生时如需要顾客让位应有礼貌地小声提示顾客；

14、处理不了的问题可以寻求上级领导的帮助，不可以推托责任或不屑一顾；

1.穿着统一制服

2.头必须经常洗，梳理整齐，不得留怪异发型，不得有头皮屑。男员工头发侧不过鼻，后不过领，胡须应每天刮干净，女员工不得披头散发，发长不过肩。

3.常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲，女员工不能涂艳色指甲油。指甲内不得有黑色物状。

4.要经常漱口、刷牙，保持牙齿清洁和口腔内清晰。

5.女员工工作期间应化淡妆，不得浓装艳抹，防止使用味浓的化装品，除定婚戒指外不得佩带饰品。

6.站立位置适当，站姿和走姿标准：

7.挺胸、收腹，沉肩。

8.脚跟要并拢、靠齐，两脚尖分开成60度或双脚分开成15公分。

9.男双手自然放在背后，左手抱右手拳；女双手自然交*于小腹前。

10.头部端正目视前方，面部表情自然。略带微笑。不得前仰后壳，或依靠他物，不得插兜、*腰、抱肩，不得前后*腿或单腿点地，不得摇头晃脑，东X西望，两人不得并立聊天。

11.走时在保持站姿的根底上，水平向前，步伐轻盈，平稳适中，无紧急情况，不得在效劳区内奔跑，两手自然摆动，前后不超过30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇见客人主动侧身让路问好。

12.态度和蔼，要面带微笑。

13.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化装。

14.摆放、取送物品都要注意轻拿轻放，走路声、讲话声都要轻，任何的效劳活动都必须从宾客的角度出发，不得有影响宾客的举动。

一、员工的礼貌礼节

1.接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字〞礼貌用语，做到微笑效劳，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现过失有抱歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。

2.与客人相遇要主动让路。姿态要端正，腰要直。

3.与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首*腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。

4.不要询问客人的年龄。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，效劳周到。

5.效劳人员不得有对宾客过分随便、过分亲热的举动，不得嘲笑宾客失慎现象，不得对宾客指指点点，不得在态度上、动作上想向宾客撒气。

二、员工的工作态度

1.员工对宾客和同事最根本的态度是熟练使用礼貌用语，面带微笑，做到“请〞字当头，“谢〞不离口，微笑效劳，始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。

2.接听要先说“您好，这里是……〞，语气热情悦耳。

3.微笑效劳是效劳行业对员工的根本要求。微笑要自然、得体、发自内心，使客人感到宾至如归、温欣和谐，轻松愉快。

4.做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。

5.做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。

6.各项工作要责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。效劳人员所有的精神都必须集中在客人身上，员工要善于揣摩宾客的心理，把所有的效劳工作都做在宾客开口之前。

7.老实、可靠、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。

8.工作仔细、认真、耐心、细致、严守岗位、兢兢业业、一丝不苟。好的效劳人员本身也应该是名出色的推销人员，公司员工必须学习推销技巧，提高推销能力。

9.员工应具备优良的道德品质，有事必报，有错就改，不得提供假情况，不得搬弄是非、推委责任、