手机售后服务.pdf

SUNKING

售后根底课程

2024年5月

目录

o国家三包法

o售后效劳人员的态度

o手机常见售后问题与解决方法

o售后完善工作

国家三包法

o手机

o配件

手机三包法

7天包退15天包换1年保修

自手机购置当日起，7天内无人为损坏、

外观损花、进水等原因导致而手机不能正常

操作用的。包退〔此句购机时不做宣传〕

自手机购置当日起，15天内无人为

损坏、进水等原因而手机不能正常使用的。

包换退机与换机需有原单票据和完整

的包装盒才能给予退换

1年保修需不是人为损坏的情况

下才能给予免费保修。需有原单证明在我们

配件

o电池电池在不是人为损坏的情况下3个月包换注：没有进水、包

装破烂、干净才能给予客人更换。新机在售出时需与客人讲解，手机电

池拿回去需用直充循环充电3-5次，每次充8-12个小时。也可以说前3

天拿回去用······电池每次充8-12个小时

充电器充电器·在不是人为损坏的情况下3个月换更换。

售后效劳的心态

一、什么是售后效劳

二、高效劳品质

三、售后技术人员应当具备的素质

四、客户投诉的心

五、顾客的期望

六、效劳技巧

大纲

七、不该说的话

八、总结

一、什么是售后效劳

售后效劳，是指生产企业、经销商把产品

〔或效劳〕销售给消费者之后，为消费者提供的

一系列效劳，包括产品介绍、送货、安装、调试、

维修、技术培训、上门效劳等。

〔一〕售后效劳的重要性

在市场剧烈竞争的今天，随着消费者维权意识

的提高和消费观念的变化，更重视产品的售后效劳。

因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向

消费者提供完善的售后效劳，已成为现代企业市场

竞争的新焦点。在中国，就有海尔集团因售后效劳

做得好，而销售稳步上升的案例(产品一般、价格高、

还能卖的好)。

〔二〕售后效劳的内容

1、代为消费者安装、调试产品；

2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的介绍

技术指导；

3、保证维修零配件的供给；

4、负责维修效劳；

5、对产品实行“三包〞，即包修、包换、包退；

6、处理消费者的来

电来访，解答

消费者的咨询；同时

用各种方式征集消费

者对产品质量的意见，

并根据

情况及时改进。

二、什么是高品质效劳

高品质效劳就是能够符合客户的需求，同时

还要能够超越客户的期望。

技术更先进服务更贴切

高品质效劳的两个层面

三、售后技术人员应当具备的素质

正确的心态专业的知识良好的技能

+

一颗红心两手准备

〔一〕正确的心态

o效劳意识——站在对方的角度思

o职业态度——认真客观的看待问题

o情绪管理——不以个人好恶〔心情〕对待客户

o团队合作——加强沟通，共同开展

〔二〕专业知识

o学习产品、行业相关的知识

o熟悉产品维修技巧

o了解产品保养及维护方法

〔三〕良好的技能

o产品维修技能

o客户沟通技巧

o处理冲突方法

四、客人投诉的心理

v产品质量