掌控职场氛围及情绪管理.ppt

职场氛围一定是依托在一种文化背景之下 职场氛围的掌控就是通过调整人与人之间的关系来烘托职场的文化 倾听技巧 倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题 而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。 倾听技巧是有效影响力的重要关键，而它需要相当的耐心与全神贯注。 倾听技巧由四个个体技巧所组成，分别是鼓励、询问、反映与复述。 目的：促进对方表达的意愿 跟进——请继续说，然后呢？嗯？我 明白了。 增大——告诉我更详细一点。 关键字——注意关键字应做适当的回 应。 目的：以探索方式获得更多对方的信息资料。 方法：开放问句——使对方能够回答较多的 内容，因此使我们能更了解对方的情 形。 封闭问句——将问题的答案限制在一定的范围内 （通常是两个），例如“是”或“否”，因此所能提 供的额外资讯就减少。 诱导谈话——深入某一主题，鼓励继续表达。 目的：告诉对方你在听，同时确定完全理 解对方的意思。 方法：反映内容——正确的解述谈话的内 容。 反映情绪——正确的了解说话者的 情绪，并考虑其非语言行为的信息。 反映目的——正确的判断说话者的 目的。 目的：用于讨论结束时，确定没有误解对 方的意思。 方法：重复重点——将说话者的陈述重点， 以自己的话重述一次。 归纳整理——将沟通过程以条例式 系列方式整理说明。 气氛控制技巧 安全而和谐的气氛，能使对方更愿意 沟通，如果沟通双方彼此猜忌、批评或恶 意中伤，将使气氛紧张、冲突，加速彼此 心理设防，使沟通中断或无效。 气氛控制技巧由四个个体技巧所组成， 分别是联合、参与、信赖与觉察。 目的：以兴趣、价值、需求和目标等来强 调双方所共有的事务，造成和谐的 气氛而达到沟通的效果。 方法：我们感——意指使用“我们”、“一 起”、“联合阵线”、“共同努力”等字 眼，使沟通达到令人满意的效果。 目的：在激发对方的投入态度，创造一种热忱， 使目标更快完成，并为随后进行的推动技 巧创造积极气氛。 方法：真诚——用行为表现出来，不摆架子，以 真诚的自我对待对方，自动自发的态度， 不自我防卫。 开放——愿意分享自己的感觉、经验，愿 意表达自已的优点与缺点、高兴或悲伤的 情绪，使对方感觉到自已的投入。 目的：创造安全的情境，提高对方的安全感，而 接纳对方的感受、态度与价值等。 方法：接纳——不做人身攻击，意见表达针对事 件而不牵涉到人。愿意倾听对方，让对方 尽量表达，容许对方犯错，表达了解与关 爱。 尊重——以对方的权益为先，愿意倾听对 方的观点，承认对方的独特性及自我决定 的能力，不予以即性评价或直接指导。 保密——对于对方谈话内容予以保密，尤 其波及第三者时，于谈话结束后，不再传 话给别人。 目的：将潜在“爆炸性”或高度冲突状况予以化解， 避免讨论演变为负面或破坏性。 方法：串连——将相同的意见加以处理并做摘要、 比较，厘定下一个讨论方向与步骤，以免 讨论冗长、杂乱且缺乏方向，而影响沟通 的意愿与兴致。 立即性——帮助对方察觉此时此刻的沟通 关系和彼此的气氛，以增加双方持续讨论 的可能性 推动技巧 推动技巧是用来影响他人的行为，使 之逐渐符合我们的议题。有效运用推动技 巧的关键，在于明白具体的积极态度，让 对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见， 并觉得受到激励，想完成工作。 推动技巧由四个个体技巧所组成，分别 是回馈、提议、推论与增强。