零售店管理培训.ppt

《门店支持与管理》 * 零售店管理培训 讲师：李全喜 * 内 容 提 纲 一、服务管理 二、专业知识 三、人员管理 四、保安与安全 五、团队精神 六、卫生与维护 七、装饰装修与维修 * 服务的涵义 服务对顾客意味着什么？ * 注重仪表 服务要有想象力 服务要耐心 * 服务要快速、准确 服务要不断地检查和提高 * 服务程序 了解顾客期望 为了让100%的顾客满意，我们首先必须了解顾客的 期望是什么？ * 关心顾客的程序是指如何达到或超越顾客的期望， 为了让100%的满意，我们要执行下列程序： 1、调查： 2、计划： 3、改进： 4、执行： 关心顾客的程序 * 1 微笑欢迎顾客光临 2 了解顾客的需求 3 呈现商品 4 包装商品 5 受钱/开发票 6 感谢顾客 服 务 六 部 曲 * 主动相迎五方式 1 问好式 2 放任式 3 插入式 4 应答式 5 迂回式 * 了解需求七步曲 1 观察 2 询问 3 聆听 4 介绍 5 思考 6 考核 7 响应 * 每个员工都应该一定的程度对顾客进行服务，同时要要将 自己的独特个性与服务程序有机地结合起来。 个性化服务 * 个性服务要溶于程序服务中，它没有固定的模式和内容，如： --微笑、亲切的语调，快速拿取商品等 --见到老顾客，能称呼他的姓名 * 人员管理 沟通 工作简介 员工会议 意见调查 辅导 * 保安与安全 犯罪预防 意外事件的处理 现金控制 库存存控 自然灾害 火灾 * 卫生与维护 清洁与维护工具 商店外部的清洁维护 内部的清洁维护 装饰、装修、维护 《门店支持与管理》