服务质量观念诠释及具体实施.ppt

质量管理的八项原则 以顾客为关注焦点； 领导作用； 全员参与； 过程方法； 管理的系统方法； 持续改进； 基于事实的决策方法； 与供方互利的关系 管理者在质量保证中的角色认知与目标设定 角色 目标 质量文化倡导者 营建质量文化，将员工导向质量 团队领袖 积极扩大影响力，用群体力量达成质量 优异的目标 新产品、标准设计人 设计新产品和新标准，铸造顾客忠诚感 新标准推行人 建章立制，奖优罚劣，保证新标准实现 训导师 教会、指导员工新标准，并令其相信、 应用 质量问题发现与分析者 及时发现问题，改良品质 员工错误行为的纠正者 及时纠正错误，激励员工用卓越的方式 完成工作 质量体系建立与维护者 维护体系链，持续修正质量 管理者在质量保证中的角色认知与目标设定 角色 目标 员工的鼓舞者 鼓舞员工士气，创造力争上游的团队气氛 顾客服务第一人 亲自为重要顾客服务，用榜样作用带动员 工行为 员工的榜样 以身教教人，力量无穷 员工的朋友 做员工的朋友，并正向影响员工 沟通者 理解他人需要，并使他人理解你 营销者 带领员工创造令顾客满意的产品和服务， 并将其传递予顾客 合作者 与其它部门合作，保证质量链有效运行 做一个崇尚质量，操之 确立并坚持正确的价值观，不受外界不良 在我的人 影响，保持积极心态，永远崇尚质量 建立服务链思想，重视服务环节的过渡 –全体服务者们共同管理顾客的全过程经历 对顾客的“全过程经历”负责 “关键质量点”概念 在客人“全过程经历”图形中出现的11个“点”，均为为客人提供服务并保证质量的 “关键质量点”。 “关键质量点”是指服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，都会是给客人留下印象的一个机会。 客房部影响顾客经历的因素 前台排队时间处理预定登记办手续时间信用确认入房程序安排行李提供咨询表示欢迎离店排队时间办手续时间结帐 在房间内家具舒适的床安静安全保险温度提供良好的夜间休息摆设、尺寸、装饰、颜色、气味叫早服务接收电视 客人在餐厅的11个主要“关键质量点” 领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎，并安排、帮助客人落座在客人喜欢或认可的座位上。对等待中的客人要给予适当的安抚。 服务员快速、适当地提供餐前服务： 帮助客人确认所需要的饮品、食品内容。 在3分钟内为客人准确地提供酒水服务。 客人在餐厅的11个主要“关键质量点”（续） 按正确流程提供食品服务。 提供餐中服务：随时为客人提供帮助。 客人催菜处理。 及时确认客人的满意度。 餐中、餐后的有效销售。 对客人的付帐表示感谢。 送别客人，并表示出欢迎客人再次光顾。 站在顾客全过程经历的立场上，考虑 整体 的服务质量 人的成熟度分三个层次： 依赖 ---- “ 我需要 你 帮助 ” 独立 ---- “ 我 是专家，不用你操心 ” 互赖 ---- “ 我们 共同工作 ” 顾客需要高成熟度的员工和组织 请用 “同理心” 方式，考虑顾客整体的需要 员工能力资源提供 – 培养与教育 确认服务组织所需要的员工能力； 将员工培养成符合能力需求的服务者； 服务组织中的管理者 就是员工的训导师。 第一阶段 - 操作者品质管理： 18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，因此产品的好坏也就由同一人来处理。 第二阶段 - 领班品质管理： 19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起，而置于一个领班的监督下，由领班来负责每一个操作者的产品品质。 第三阶段 – 检查员品质管理： 一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班除了要管理大量的工人以外，还要负责管理品质，显得力不从心，因而发展出指定专人来负责产品检验。 第四阶段 – 统计品质管理 (Statistical Quality Control,SQC)： 从1924年美国W.A.SHEWART利用统计手法提出第一张管制图开始，品质管理进入了新纪元。抽样检验也同时诞生。1950年戴明博士到日本指导各企业以管制图及抽样检验为主要方法，获得辉煌的成果。SQC的使用也是近代管理突飞猛进最重要的因素。 第五阶段 – 全面品质管理 （Total Quality Control,TQC）： 全面品质管理是把以往的品管的做法前后延伸至市场调查，研究发展，品质设计。原料管理，品质保证及售后服务等各部门，建立品质体系。此体系可说是专家式品管，较着重理论研究。 第六阶段 – 全公司品质管理 （Company – Wide Quality Control,CWQC)： 日本的全公