降龙十八掌第十六式-客户.ppt

降龙十八掌第十六式 龙翔九天 只有拥有忠诚顾客，才能龙翔九天。 顾客满意经营 请大家先想一想，「顾客满意」和「顾客满意经营」有甚么不同吗？ 这种问题，没有标准答案，即使是我自己的答案，也未必是最正确的看法，因此，你可以大胆的去写。 其实，这两个名词，只有多出两个字而已，可是概念上，却大有差异。 顾客满意的三种定义 顾客满意的简单定义为：「找出顾客的需要, 然后满足他。」 顾客满意的复杂定义为：「使用最直接深入顾客内心的方法，去找出顾客心里，对于我们的公司、商品、及员工的期望，并且以最快、最直接、最符合顾客意愿的作法，比竞争者，更早去、预先满足顾客的需要。还要透过来自顾客角度的认知评估，不断的持续改善这个过程，以获得顾客的信任，使他们成为终生顾客，进而达成共存共荣的目标。」 发现顾客满意的具体作法 我们可以从复杂定义之中，发现顾客满意，其实是有具体的作法，可以完成的，这套作法包括： 方法：最直接深入顾客内心、最快、最直接、最符合顾客意愿的作法。 目标：找出顾客心里，对于我们的公司、商品及员工的期望。 发现顾客满意的具体作法 竞争方式：比竞争者更早去预先满足顾客的需要。 改善修正：透过来自顾客角度的认知评估，不断的持续改善这个过程。 希望：获得顾客的信任，使他们成为终生顾客。 愿景：（顾客与我们都可以）共存共荣。 顾客服务从「心」做起 顾客满意，之所以会被企业重视与推行，大部份，要归因为买方的压力、与竞争的激烈。 所以若是不跟随顾客的脚步，竞争者也会跟随，谁跟着顾客前进，谁就会得到利益。 思考问题 为甚么我们需要顾客满意？ 为甚么我们必须做好顾客满意？ 如果我们的顾客不满意会如何呢？ 顾客满意，与我有甚么关系呢？ 谁是我们的顾客？ 我们瞭解顾客的需求吗？顾客要的是甚么呢？ 思考问题 我们如何满足顾客的需求呢？ 我们当前真的已经很杰出吗？ 服务绩效管理 首先一定要先订出新的经营理念，在观念与方向上，进行改革。才能够让组织里面所有的成员，知道公司真的有甚么不一样的变动。 其次是拟订具体的目标。让每个人瞭解，在整体的目标之下，个体（营业所、部门、个人）的目标，应该如何达成，避免落入「局部最佳化，损及整体最佳化」的陷阱中。 服务绩效管理 第三，公司最高主管，必须以身作则，全力支持这种变革，并且不时的以身教、言教等方式，将这种消息传达给全体同仁，不论遭遇甚么阻力，一定要贯彻到底。 第四，结合公司奖酬制度，以及整体目标、个体目标，那怕要更改奖酬制度，都在所不惜，这样才会出现激励效果。 服务绩效管理 第五，制定一套实践方案，包括各单位的运行方案和时程，还有公司如何稽核各单位的运行成效的方法。 第六，次年度的目标，以当年度的成果为依据，并参考竞争者的表现，与外部环境（国内外政经情势等）的变迁，订出新的一年的行动目标。 服务绩效管理 最后，不断的检讨此项方案，并进行各种有益于绩效的改善。 组织内各功能的每一个动作，都会或多或少的消耗组织内部的资源，对于投入与产出之间的绩效评估，必须极为重视，藉此方能瞭解组织的运作，是否有效，以及是否有达成组织目标。 八项新的组织目标 行销目标 财务绩效目标 资源目标 创新目标 生产力目标 管理发展目标 员工绩效与态度目标 社会责任与合乎道德的目标 谁是服务业？ 谁是服务业？这样的问题，应该很容易回答，便利商店、餐厅、银行等都是服务业。然而，服务业只有这么狭隘的范围吗？ 过去我们定义「服务业」，往往只限于政府产业分类中的第三级产业，这样的定义，是否依然适用在即将添加世界贸易组织（WTO）的今日？或者，我们从另外一个观点思考，服务是否只存在「服务业」之中，还是在「制造业」里面，也有服务的功能？ 谁是服务业？ 只要有商品要卖给别人的，都是服务业。 那怕是农林渔牧矿等第一级产业，都需要顾客买他们种植或开采出来的产品，就不能单纯的只出售产品，而不提供相关的售前、售中、售后服务。 因为环境的变动，造成企业必须重视顾客的反应与意见，农产品也是产品，交通运输也是产品，都需要让顾客满意。 谁是服务业？ 产品、服务、理念的形式，也许不同，需要顾客持续上门的本质，依旧没变。换言之，我们应试着改变「何者是服务业」的答案，进而重新认识「服务业」。 「只要公司有产品要卖给别人，自制也好，经销也好，都是服务业，都需要以顾客满意为经营核心。」 谁是服务业？ 我发现实务上的服务特性之一，就是服务与产品是不能分离的，在现在的经营环境中，还有谁能够只卖东西，不提供相关售前、销售与售后服务呢？ 常规服务业与E时代服务业 定义：常规服务业，就是政府分类中的第三级产业。E时代服务业，则是只要有产品要出售，不管对象是经销商、加工商、最终使用者，都是