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大公客户管理考核试行办法 第一章 总则 第一条 为有效实施客户管理制度,提升客户管理水平，特制定本考核办法。 第二条 本办法所涉及的相关单位及人员包括总公司市场工作领导组、客户服务管理中心、创收单位负责人（包括总公司市场部总经理、副总经理、地区总监、分支机构总经理、副总经理、市场总监及市场部经理）及市场人员。创收单位负责人及市场人员通称客户管理责任人。 第三条 客户管理考核分为四个方面：即客户信息管理考核（占客户管理考核权重的40%）、客户日常维护管理考核（占客户管理考核权重的30%）、客户需求研究管理考核（占客户管理考核权重的30%）和客户流失管理考核（采用扣分制）。 第二章 客户信息管理考核 第四条 各市场人员的客户管理工作要始终围绕着自己的目标客户开展，建立和完善客户管理档案，并向公司提交真实有效的相关客户信息。 第五条 创收单位负责人是本辖区内全部客户信息管理的第一负责人，要保证本辖区内每位市场人员所管理全部客户信息的真实完整有效。 第六条 客户管理责任人要依据客户管理制度的要求对所辖客户进行划分并按类别进行管理，建立完整客户信息管理文件并提交相关工作底稿。 第七条 创收单位负责人须按周将本单位的客户信息管理文件上交至其上一级考核部门并同时上报至客户服务管理中心备案。 第八条 上一级考核部门依据考核标准进行考核，客户服务管理中心负责进行工作核查。凡出现上一级考核者对考核工作出现重大误差严重失职者，将予以严肃处理。 第九条 客户服务管理中心对每周各单位提交的客户信息管理文件进行核查，对信息错误，信息不真实的市场人员及其上一级管理人员的当月客户信息管理考核计为零分。创收单位负责人及市场人员客户信息管理每月考核分数是每周分数的加权平均值。 第十条 当月流失客户在客户信息管理表中无记录，市场人员及其相关领导的当月客户信息管理考核计为零分。 第十一条 因客户管理人员离职或请假，其客户管理工作由其上一级领导进行安排，不允许出现客户管理真空。如出现客户无人管理，创收单位负责人当月客户信息管理考核计为零分。 第三章 客户日常维护管理考核 第十二条 客户日常拜访及维护是全体客户管理责任人的最基本职责，客户管理责任人要对所辖客户有计划有目标地进行管理和维护，客户服务管理中心将对客户管理责任人的每日客户维护情况进行考核。 第十三条 创收单位负责人对辖区内全部客户维护情况要及时掌握，并保证辖区内客户的全部覆盖。 第十四条 客户管理责任人要将每日的客户拜访情况及时录入CRM系统内，如因出差或其他客观原因无法当日填写CRM，可于次日登陆公司OA系统以补填工作日志的形式就客户信息及拜访情况进行详细记录，并及时向客户服务管理中心说明。客户服务管理中心将每日统计CRM情况并就市场人员的拜访质量进行评分，作为月度考核依据。 第十五条 客户服务管理中心将在每月初统计每位客户管理责任人上月对其目标客户的拜访覆盖程度，依据其目标客户的拜访覆盖率计算月度创收单位负责人及市场人员的考核分。 第十六条 每一位客户管理责任人分管客户信息发生变化的当日必须将变化情况在CRM的客户资料中进行真实记录，并在每周的客户信息变动表中反映。若不及时将客户信息变动进行报备，市场人员及其相关领导当月客户日常维护管理考核计为零分。 第十七条 当月流失客户在CRM中无拜访记录或记录与实际情况差异较大，市场人员及其相关领导的当月客户日常维护管理考核计为零分。 第四章 客户需求研究管理考核 第十八条 客户需求研究是提升客户管理责任人客户管理水平的一个重要手段，每位客户管理责任人都要认真研究客户需求，把需求研究贯穿于全部客户管理行为中。 第十九条 每位客户管理责任人要对其所辖客户的需求进行深入研究，每月形成至少四份客户需求研究报告，报客户服务管理中心备案进行考核评分。延期提交或质量存在严重缺陷的报告不计入实交数量。 第二十条 创收单位第一负责人需每周向客户服务管理中心提交《客户管理及需求周报》。 第五章 客户流失管理考核 第二十一条 客户管理的目的是确保本辖区的新老客户不流入竞争对手，客户管理责任人必须对管理的客户流失承担相应责任。凡出现客户流失情况按照考核标准进行考核。 第六章 考核流程 第二十二条 总公司客户服务管理中心为客户管理工作考核的执行部门。客户管理考核表(见附件3-1)，客户管理考核标准(见附件3-2)，客户管理考核需提交工作底稿(见附件3-3)。 第二十三条 客户信息管理及客户需求研究管理中客户管理及需求周报的考核流程。创收单位负责人及市场人员每周一上午九点半之前将客户信息管理文件上报客户服务管理中心；创收单位第一负责人每周一上午九点半之前将客户管理及需求周报上报客户服务管理中心。客户服务管理中心将上报材料分别评分后，作为月度的考