048麦肯锡_中信实业银行贷记卡中心组织架构建设方案.ppt

贷记卡中心组织结构 中信实业银行 建议的结构 各部门职能 各部门人员数 职员 各部门职员工作分配 争取客户 广告促销 促进贷记卡使用、控制流失 商户管理 地区和中心的分工 贷记卡的主要成功因素及控制这些因素的单位 中心 中心和地区的收入与成本分摊：地区按绩效取得回报 中心 地区和中心的利润分摊 分中心组织架构 争取客户 岗位描述 总中心 贷记卡产品领导 营销 营销主管岗位 直销管理岗位 广告促销岗位 客户管理岗位 商户管理岗位 营运管理 营运主管岗位 发卡主管岗位 客务服务主管岗位 卡片管理岗位 卡片邮寄岗位 制卡岗位 文档管理岗位 客务服务岗位 岗位描述 – 贷记卡中心领导 岗位描述 – 营销主管 使命与职责 全面负责贷记卡的营销，监督和管理分行的销售工作 岗位描述 – 直销管理 岗位描述 – 广告促销 岗位描述 – 客户管理 岗位描述 – 商户管理 岗位描述 – 营运主管 使命与职责 岗位描述 – 发卡主管 岗位描述 – 客户服务主管 岗位描述 – 卡片管理 岗位描述 – 卡片邮寄 岗位描述 – 制卡 岗位描述 – 文档管理 岗位描述 – 客户服务 岗位描述 – 信审主管 岗位描述 – 信审 岗位描述 – 信用额审查 岗位描述 – 风险管理 岗位描述 – 授权主管 岗位描述 – 授权 岗位描述 – 财务会计主管 使命与职责 岗位描述 – 记帐 岗位描述 – 资金清算 岗位描述 – 财务 岗位描述 – 综合主管 主要工作 考核并指导综合员进行工作 与其他部门协调，解决有关行政的问题 向贷记卡中心领导汇报工作情况并及时反馈需求 关键业绩指标 档案完整性 处理邮件的效率 岗位描述 – 行政管理 岗位描述 总中心 贷记卡产品领导 营销 营销主管岗位 直销管理岗位 广告促销岗位 客户管理岗位 商户管理岗位 营运管理 营运主管岗位 发卡主管岗位 客务服务主管岗位 卡片管理岗位 卡片邮寄岗位 制卡岗位 文档管理岗位 客务服务岗位 岗位描述 – 销售岗 主要工作 到客户家中或办公地点，与客户面谈，销售贷记卡 向客户提供并介绍中信卡的宣传材料，解释产品功能 确定申请表和其它申请材料的完整性 协助初审员实地核实申请人身份及其它重要信息，并填写表格，提交初审员 与总中心营销部门配合，举办地区性促销活动，吸引客户 关键业绩指标 销售量 岗位描述 – 资料录入岗 主要工作 《中信卡申请表》信息录入(含图像资料)、修改 整理申请表资料 向总中心传送《申请表》 关键业绩指标 录入数量 录入差错率 岗位描述 – 初审岗 主要工作 检查申请表的完整性，对要素或附件不全的申请表进行处理 采用各种方式(如电话征信、面谈征信、调查表征信)，确定申请表中各项要素的准确性 登记《初审登记簿》 把申请材料提交总中心 向总中心信审部门汇报工作情况并及时反馈需求 关键业绩指标 初审数量 差错率* 岗位描述 – 商户管理岗 主要工作 与总中心营销部门配合，研究特约商户市场，确定有价值特约商户 与所选商户洽谈，填写资料表，并提交商户开发报告，完成特约商户开发的谈判、签约 特约商户机具设备安装、调试和日常维护 对收银员等业务人员进行业务培训 定期回访客户，收集和关注特约商户的各种经营信息和状态，整理资料，提出建议 分析特约商户消费特点，进行风险监控，提出建议 特约商户停业或由银行决定终止合同的善后工作 根据商户欺诈报表，对商户交易进行监控，并将可疑商户的名单通知分中心商户管理人员 统计特约商户各项指标 关键业绩指标 开发数量 商户消费量(汇总、平均) 商户收益(汇总、平均) 岗位描述 – 帐务处理岗 主要工作 特约商户资金清算 与特约商户、总中心对帐 特约商户的手工单处理 调整交易处理 帐务处理统计 关键业绩指标 清算笔数和金额 准确率 及时性 岗位描述 – 催收岗 主要工作 与总中心信审部门配合，明确催收对象，确定催收方案 执行催收方案，用邮寄、电话、或上门方式向客户催收欠款 整理催收报告 催收统计 就催收情况向信审部门汇报并提出处理意见 关键业绩指标 催收户数 催收额(汇总、平均) 催收成功率 主要工作 关键业绩指标 使命与职责 技能与经验要求 进行贷记卡的人工授权工作 执行人工授权的有关规定 进行语音授权 处理当天发生的语音授权的还原 将人工授权中所发生的通讯障碍、POS机问题提交相关部门处理 对需要个别考虑的人工授权提交授权主管处理 平均语音授权的时间 差错率 大学或以上学历 了解贷记卡的各项业务 具有认真踏实的工作态度 普通话标准 主要工作 贷记卡记帐 资金清算 报表管理 财务分析 协调全行贷记卡的帐务处理工作 异常交易统计和记帐 向贷记卡中心领导汇报并及时反馈需求 关键业绩指标 会计帐务处理准确 资金