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服务规范训练 课程目标 掌握七步服务流程 服务规范训练 服务流程现状 角色扮演 两组学员扮演顾客，另外两组学员扮演营业员，请大家真实再现营业厅的服务现状。 七步服务流程 第一步：迎接客户 保持状态 客户离台席一米时起身迎接 标准站姿 面带微笑 第二步：致问候语 “您好，有什么可以帮您？” 面带微笑，升调 目光注视 第四步：确认客户信息 “请报手机号码”、“请报机主姓名”、“请输入您的密码”、“请出示您的证件” 目光交流，面部表情亲切、自然 语速适中，语调亲切 注意客户重要信息资料的保密 第五步：唱收唱付 “谢谢，收您xx元” “找您xx元” 离座致歉说明，归位致谢；“请稍等，我去复印您的证件”，“感谢您的等候” 第六步：双手正面正向递送票据 业务办理完毕，双手向客户呈递票据，票据正面朝上，正向呈递给客户 提醒客户核对并收好票据，“这是您的票据，请收好” 第七步：送别客户 面带微笑，起身送别 声音响亮，“请慢走” 保持良好状态迎接下一位 分组训练 分角色模拟演练 观察表的使用 回 顾 七步流程训练 默写 注重细节才能做好优质服务 * * 营业厅服务标准 迎接客户 致问候语 邀请客户入座 确认客户信息 唱收唱付 双手正面正向递送票据 送别客户 向客户说“请坐” 手势示意 目光注视 客户落座后自己再坐下 第三步：邀请客户入座 点评 *