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序号（学号）： 学生汽车营销实习报告书 实习类别 汽车营销实习 实习地址 黄石市本田4S店 教学院 机电工程学院 专 业 交通运输 班 级 08级（1）班 姓 名 许三强 指导教师 袁焕、李士明 概 况 实习单位： 黄石市东风本田恒信东特约销售服务店 参观考察单位： （1） （2） （3） （4） （5） （6） 实习开始时间：2011年 12月 26日，实习时间共 7 天。 完成实习报告时间：2012年 1 月 4 日。 目 录 前言 …………………………………………………………………4 1实习主要内容及过程…………………………………………………5 1.1汽车销售专业流程……………………………………………………5 1.2汽车售后服务流程……………………………………………………6 2关于汽车日常保养……………………………………………………7 2.1汽车保养需要做的几项基本工作…………………………………………72.2以本田思铂睿为例详细说明汽车保养项目和方法……………………………9 3实习总结及体会………………………..……………………………13 前言 随着我的飞速发展和人民生活水平的不段提高,人们的消费观念和消费需求也在不断发生变化.汽车作为高档消费品越来越受到年轻一代和事业有成的人群的青睐.近年来汽车贸在沈城犹如雨后春笋迅速的发展.汽车贸的形式一般都是从外国引进的“4S”店形式.在国内汽车市场还不算饱和的情况下,这种以店销为主的方式占了销售量的90﹪以上,只有少量车型如:微型客车、小型客车、重卡、厢货等销售商在人员推销方面下了很大功夫,而轿车走的都是店销形式. 而在全面建设小康社会的今天，汽车已进入越来越多的百姓家庭，成为普通人出行的代步工具。服务流程10个步骤:预约接待咨询派工诊断客户认可追加项目维修质检交车跟踪　有效的预约系统能保证客户在其接待有更多的时间与客户接触. 　在客户来访的最初时刻,最重要的是使他放心.在客户到来时,接待人员应微笑示人,以舒缓客户的情绪,便于更好的和客户进行沟通并理解其要求. 　　这是整个服务流程种最重要的步骤之一,是建立客户对服务人员和服务部门的信心的良机.通过体现诚挚的服务态度,传达提供其所需服务的意愿以及对客户个性化需求的关注,服务人员会赢得客户的信任.这有助于消除客户的疑虑和不安,并能让他们更坦率地描述其爱车所遇到的问题. 此步骤是内部流程,和客户无直接接触,不包含在顾客服务标准中.　内部流程. 　 　在诊断和维修步骤中,有时可能会发现一些出乎意料的追加服务项目.发生这种情况时,服务接待需和客户联系,讨论对所要执行的工作和交车时间的改动.服务接待时应表现出诚挚,坦率和真诚的态度,以使客户确信这一追加工作是必须的,避免客户产生疑虑. 　 内部流程. 　内部流程. 　　 为了确保和客户的长期友好关系,服务人员应在交车步骤中紧密合作,确保交车所需的全部信息与文件完全准备好,客户车辆的车况良好,以及客户对交车经历和他在服务流程中所获得的接待感到完全满意. 　　目的在于客户关系的持续发展.客户关系发展是否顺利,对于经销商的稳健经营至关重要,这关系到客户是否愿意回来寻找以后的维修服务和购买零部件,以及是否愿意介绍新客户.跟踪可保证双方关系的发展,同时服务部门也能借此确认一些难以发现的客户服务问题.只要经销商