15商贸零售企业.doc

质量管理体系专业审核作业指导书 商贸零售企业 目 录 目录 （1） 前言 （2） １ 范围 ( 3 ) ２ 术语 ( 3 ) ３ 行业特点 ( 3 ) ４ 产品/服务范围、特点与专业代码 ( 3 ) ５ 服务流程 ( 4 ) ６ 审核要点与取证方法 ( 5 ) 附录A适用的法律法规及标准 ( 20 ) 编 制 审 核 批 准 版本／ 修订 实 施 日 期 前 言 本指导书针对商贸服务的具体情况和特点，指出重点审核的内容和要求，指导从事第三方质量体系审核的人员有效地对商贸服务的质量体系进行符合性审核。 本指导书是公司通用审核指导书的补充，而不是代替； 本指导书附录A是指导书的附录。 本指导书由公司技术委员会提出。 本指导书的起草单位为 本指导书的主要起草人： 1 范围 本指导书是针对从事零售的商贸服务的特点，指出重点审核的内容和要求，适用于第三方认证机构，对从事零售的商贸服务企业，进行质量体系认证审核。符合的专业代码为29 G52.11,52.12. 2 术语 本指导书采用下列定义： 2．1 商贸服务企业:从事商品贸易的商场、商店、商厦、商城及各类贸易公司。 2．２ 零售：为最终消费者提供商品或服务的销售形式。 3 行业特点 3.1商贸服务（产品）的有形性和无形性。 商贸企业向顾客提供的产品,一般由两部分组成：一部分是有形的物质产品，以满足顾客的物质需要；另一部分是无形的服务，以满足顾客的精神需要。 有形产品的质量由产品技术标准来确定，而服务（产品）则主要靠服务规范来保证。 3.２ 商贸服务提供过程和顾客消费过程的同时性。 商贸服务提供（生产）过程和顾客的消费过程往往是同步发生的，因此，通过最终检验是不能达到控制目的，而控制服务提供过程才能保证质量满足规定要求。在商贸服务企业，对服务提供过程的控制，主要采取制定服务提供规范来实现。服务规范的主要内容包括：a、规定服务提供过程的程序；b、明确服务提供过程应采用的方法；c、配备必要的设施、人员等；d、确定服务提供特性的验收标准。 3.３ 商贸服务质量特性测量和评价 服务质量测量，是指对服务质量特性进行的量化测定。服务质量测量是有效评价、控制和提高服务质量的基础。由于商贸服务（产品）质量的事先不确定性、复杂性、多样性、无形性，给测量和评价带来了一定的难度。尽管服务质量十分抽象，但很多质量特性都是可以直接或间接地用数值来表征的。如商贸服务中的顾客等待时间、收款的差错率、商品价格高低、顾客满意度等。还有不少服务质量特性虽无法定量化描述，但仍能定性测量，如服务态度的热情、周到、冷漠等。 对服务质量的评定分为供方评定和顾客评定。 4 产品/服务范围、特点与专业代码 产品/服务范围:综合性商场的商品零售 专业代码：29 G52.11,52.12. 服务特性要点： 有形性—商品的价格、质量 无形性—满意的服务 主要顾客群：最终消费者 5 服务流程 6 审核要点与审核方法 序号 主要过程的关键质量活动 对应标准条款 通常涉及的职能部门 审核要点和取证方法 1 1.最高管理者制订质量方针和质量目标并予以承诺 2.与质量体系有关的人员职责是否明确 4.1 最高管理者 审核要点 质量方针是否具有商贸服务业的特点，体现管理者对追求和对顾客的质量承诺。 质量目标是否以质量方针为依据，适当地分解到各职能部门，并可测量。 在商贸服务企业组织机构图中，是否明确了对所有从事与质量有关的管理、验证部门的职责、权限及相互关系。 商贸服务企业是否为开展各项质量活动提供适宜的资源 取证方法 查企业的质量方针是否体现了商贸服务业的特性和特点：可靠的商品、服务的承诺； 查与企业质量体系有关的部门和人员的职责和权限，特别是经营管理人员、商品监督检验人员、搬运及送货人员、采购