东方大厦管理中心职场新人培训手册.ppt

* 卓越服务 卓越服务的概念 卓越服务的 工作职责与工作本质 * 我的衷告 重提做事先做人 永远自信的人——放下成就未来 必不可少的人——展现你的价值 有影响力的人——改变从我开始 值得信赖的人——坚持诚信为先 受人尊重的人——自尊缘于赞美 青春常驻的人——奉行终身学习 敢于担当的人——责任与使命感 一生幸福的人——态度决定一生 * 我的衷告 学习动物的十二种精神 一、尽职的牧羊　　 二、团结合作的蜜蜂 三、坚忍执着的鲑鱼 四、目标远大的鸿雁 五、目光锐利的老鹰 六、脚踏实地的大象 七、忍辱负重的骆驼 八、严格守时的公鸡 九、感恩图报的山羊 十、勇敢挑战的狮子 十一、机智应变的猴子 十二、善解人意的海豚 * 最后祝大家职场成功 THANKS * 进入角色之心态篇 总结 1、过去非未来 2、做事先做人 3、我有必成公式 4、准备立即行动 态度决定一切 唐僧师徒之态度与结果比较 * 进入角色之行动篇 重新认识企业 除了军队最讲求纪律 除了家庭最讲求伦理 除了舞台最讲求表演 案例：一个人坏了一台戏 职业化要求 1.??? 自动自觉 2.??? 客户第一 3.??? 团队至上 * 了解岗位 职务的构成 上司和下属 前手与后手 进入角色之行动篇 权限 责任 义务 服务 服务 检查 检查 * 进入角色之行动篇 接受命令三步曲 立刻响应命令 记下事项重点 重复确认无误 注意点 不清楚的地方，询问清楚为止 尽量以具体化的方式，向主管确认命令的内容 要让主管把话说完后，再提出意见或疑问 * 进入角色之行动篇 6W WHAT WHEN WHERE WHO WHY WHICH 3H HOW HOW MANY HOW MUCH * 进入角色之行动篇 评估工作的种类 1。紧急/重要 2。紧急/不重要 3。重要/不紧急 4。不重要/不紧急 * 进入角色之行动篇 工作目标分类 达成状态的工作目标 是指维持公司营运或达成公司的年度经营目标，企业内的各个员工必须完成的目标。 ? 解决问题的工作目标 是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标与现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此，必须采取一些解决问题的手段去克服问题，使问题消失不再发生。 * 进入角色之行动篇 解决问题的三个重点 1.?? 找出问题的真正的原因 2.?? 找出解决问题的重点对策 3.???订出问题解决的行动计划 ?????? 要做什么（what）? ?????? 谁来做(who)? ?????? 什么时候完成(when)? ???????各项行动如何进行(how to)? * 进入角色之行动篇 问题解决的九个步骤 步骤1 明确的目标、标准 步骤2 发现问题点 步骤3 分析问题点的产生原因 步骤4 确定要解决的课题 步骤5 拟订对策 步骤6 做出行动计划 步骤7 执行行动计划 步骤8 效果确认 步骤9 标准化 * 进入角色之行动篇 职业化的基本守则 守则1 比期待的做得更好 守则2 不断提升效能效率 守则3 在指定时限内完成 守则4 集中精神专心工作 守则5 用心防止错误出现 守则6 养成节约节俭习惯 守则7 坚持做好整理整顿 * 进入角色之行动篇 总结：PDCA的工作方法 P ——计划（plan） D——执行(do) C——检查(check) A——改正再执行(action) * 专业形象 仪容仪表 化妆 着装 行为举止 站 坐 行 * 商务礼仪 名片 电话 乘车 拜访 宴会 * 人际关系 * 赢得合作的关系 您对企业的期望： 知名度高 待遇不错 好的主管 好的同事 工作场所 气氛愉快 企业的人际关系，就是赢得合作的关系 企业的期望 人是企业成败最重要的因素 不懂得如何和别人共同完成一件工作的人，在企业内很难有绩效产生 * 赢得合作的正确意识 自我管理 管理好自己的事务，不要给别人带来困扰 自我管理是获得别人的尊重与合作的起点 将心比心 站在别人的立场考虑问题容易达成共识 站在别人的立场并不是牺牲自己的立场 主动关怀 自尊与尊重从来都是一起产生的 * 上司相处 即时汇报 有问题第一时间告知直接上司 不理解要和直接上司直接沟通 执行当中要及时汇报进展程度 赢得常识 让上司确认你的能力 认真做好上司亲托之事 不计较个人得失 * 沟通技巧 * 有效地沟通 积极倾听 运用反馈 情绪同步 肢体提示 * 沟通禁忌 不良的口头禅 过多专业术语与英文 只顾表达自己的看法 用威胁的语句 易