鳄鱼恤有限公司基础培训多元化服务标准.ppt

培训部 P* 附加销售的小技巧 1.提问和仔细聆听回答。 2分享潮流信息，搭配建议，服饰的保养方法 服务标准 培训部 P* 达成交易的时机 停止发问或说话时 话题集中在某一个商品上时 不断点头时 开始注意价格时 关心售后服务保障问题时 不断反复地问同样一个问题时 服务标准 培训部 P* 销售过程中的三件法宝 认同——随时点头称是，不驳倒客人 赞美——让每位顾客心花绽放 微笑——拉近距离，人情味 培训部 P* 四个服务原则 合理满足顾客需要是首要任务 永远不要同顾客争辩 站在顾客的立场看问题 正确理解顾客的投诉 培训部 P* 营业员角色 顾客服务 服务八步曲 第一步：做好准备 第二步：迎宾 第三步 : 了 解 需 要 第四步：介绍产品 第五步：试穿 第六步：说服顾客购买 第七步： 附 加 销 售 第八步： 完 成 交 易 销售的三法宝 四大原则 培训部 P* I HEAR ，I FORGET I SEE，I REMMEMBER I DO ，I UNDERSTANT 请紧记，改变的简单法则是由自觉开始。 培训部 P* 鳄鱼恤有限公司培训课程 基础课程 ? 多元化服务标准 培训部 P* 游戏 你认识我真是三生有幸 培训部 P* 我们要学什么？ 营业员角色 顾客服务 服务八步曲 销售的三法宝 四大原则 培训部 P* 营业员的角色 我骄傲，因为我是一名营业员 专业形象 熟悉产品知识 处理异议 产品与顾客之间的桥梁 有自信心 说服力 认识自我定位 培训部 P* 我关键，因为公司不能离开我 公司财富的创造者 占领市场地位的先行者 与市场信息的收集者 培训部 P* 顾客服务 培训部 P* 谁是顾客? 外间顾客 任何向我们寻求协助，使用我们服务的 中介顾客(合作伙伴) 即我们赖以提供服务给顾客的中间人 (如: 承办商、供应商) 內部顾客 我們的同事 顾客服务 培训部 P* 优质顾客服务的元素 顾客服务 培训部 P* 糟糕顾客的服务元素 顾客服务 培训部 P* 顾客服务的定义 好的服务态度及礼貌 还要满足顾客的要求及期望 顾客服务 培训部 P* 优质服务的好处 公司利益 增强市场竞争力 成为零售业中的领导地位 擴大市场占有率 获得更多利润 不断擴充 客人对公司更有信心 加強口碑/声誉 顾客服务 个人利益 得到客人的认同和赞赏 工作得到满足感 更加积极的投入工作 优厚的收入 建立良好的人际关系 良好的自我形象 升职机会 培训部 P* 如何令顾客满意？ 愉悦的心情 解决问题 顾客服务 培训部 P* 让顾客买到所期望的 为每位顾客建立感情帐户 顾客服务 培训部 P* 顾客心理历程 注视、留意 感到兴趣 联想 产生欲望 比较权衡 信任 决定行动 满意 培训部 P* 服务标准 一套为服务前线员工设计以指导如何向顾客提供一致性的服务标准 培训部 P* 服务标准的好处 可达至统一的服务标准 令顾客满意我们的服务 对我们的牌子有信心 生意滔滔 个人工作的满足感 賞罰分明 上下一心，团队合作 服务标准 培训部 P* 服务 的 八步曲 做好准备 附加销售 完成交易 了解需要 介绍产品 迎宾 试穿 说服顾客购买 服务标准 培训部 P* 培训部 P* 第二步、迎宾 服务标准 培训部 P* 你看到了什么？ 良好的第一印象 服务标准 培训部 P* 4秒钟我们可以做些什么？ 服务标准 培训部 P* 良好的第一印象包栝哪些方面？ 服务标准 培训部 P* 培训部 P* 说 听 问 沟通窍门 服务标准 培训部 P* 培训部 P* 第五步：试穿 邀请手势、行姿、蹲姿、 邀请客人 试身室整理 等待客人试穿 协助客人 服务标准 培训部 P* 第六步：说服顾客购买 NO YES 毛衣容易钩线，这是不可避免的 如果不小心处理，可能会出现钩线。但我们有织补的服务 这休闲裤码数合适，不会窄的 这休闲裤是无折的，突显修长，与有折的裤子比较会修身点。 你好漂亮 你的卷发好漂亮，很适合你 这个款式挺好的 这个款式穿在身上挺精神的，用的面料是纯棉穿着效果不错的，可以试一下 推荐客人试穿后，客人还犹豫要离开说：要不看一下另外一些款 这个款式你可以考虑一下，希望一会儿可再见到你 服务标准 培训部 P*