8如何有效处理顾客投诉.ppt

华润万家北区大综超培训部 华润万家北区大综超培训部 华润万家北区大综超培训部 如何有效处理顾客投诉 内容 一、有效处理顾客投诉的意义 二、正确处理顾客投诉的原则 三、投诉处理步骤 四、投诉处理技巧 五、必须掌握的政策与法规 一、有效处理顾客投诉的意义 4%的不满意顾客会向您投诉 96%的不满意顾客不会向您投诉, 但是会将他的不满意告诉 16 — 20个人 所以，要感谢这4％的人。 投诉的意义——来投诉的人是显露的 冰山，避免我们触礁。 二、正确处理顾客投诉的原则 原则：“先修理人，后修理车” 三、投诉处理步骤 1、预测顾客的需求 （1）信息需求 问题是否能解决 问题解决的时间 常用语言： 您放心，我一定会帮您解决问题 您放心，我一定会给您一个满意的答复 （2）环境需求 接待人员的礼仪 人有“镜像现象”，顾客激动，工作人员也容易跟着激动 要注意保持平静 安静的、特殊的环境 水、纸、笔记录，让顾客感到受到尊重 （3）情感需求 同情心 发泄怒气 常用语言： 要是我，我也会生气的 谁碰到这样的事情都会不高兴的，我能理解 2、真诚致歉 满足顾客的心理需求 及时道歉，避免与顾客争辩， 因为您永远是争辩的输家。 常用语言： 我为我们的失误向您致歉； 很抱歉给您添麻烦了； 很多人都不太愿意道歉，尤其是在自己没有错误的时候 3、开放式提问发泄情感 封闭式问题在投诉处理时很象质询 开放式问题则是打开话闸子的阀门 您可以充分了解顾客 发泄顾客的情感 比较 : 工作人员1“是不是您的孩子**呢？是不是**” 工作人员2“您详细告诉我是怎么回事，好吗？” 4、提供各种方案选择 （1）解决方案 （2）退让方案 时间退让 人员退让 利益退让（降低顾客的利益要求） 利益变化（用其它利益来取代客户要 求的利益） 5、达成协议 (1) 解决方案—不同意—退让方案—同意 (2) 解决方案—不同意—退让方案—不同意 —搁置 —同意 (3) 解决方案—不同意—无退让方案 告诉顾客您能给予的是很重要的，而您不能给予的是不重要的，这就是达成协议的技巧。 “您觉得这样行吗？” “您觉得这件事情怎么处理比较好？” 6、检查满意度并留住客户 要再次道歉，然后检查满意度 “真对不起，给您添了很大麻烦， 请问我还有什么可以帮您的吗?” 四、特殊处理技巧 1、三明治法 2、3F法 3、引导征询法 1、三明治法 90％的不满来自顾客认为企业或工作人员不愿承担责任 能不说“不” 就不说，虽然要拒绝顾客 适用于顾客负有主要责任、超市没有明确义务的情况下，巧妙地说“不” 1、三明治法 “三明治法”就是两片“面包”夹拒绝： 第一片“面包”是：“我看能不能帮您做什么……”告诉顾客，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给顾客，虽不是他最想要的，但有助于减少顾客沮丧的心理感觉。 第二片“面包”是：“您自己也去……”告诉顾客，顾客自己也可以尽到自己的责任。 2、3F法 对比投诉顾客和其他顾客的感受差距 利用从众心理 适用于顾客对规定有误解的情况 顾客的感受 (Feel) 我理解您为什么会有这样的感受; 其它顾客的感受 (Felt) 其他顾客也曾经有过同样的感受； 其它顾客发觉(Found) 经过说明后，他们发觉这种规定是 保护他们的利益，您也考虑一下好吗? 王先生和李先生是在金融大厦23楼某公司的两个员工，星期三中午由于公司的复印机坏了，经理告诉他们把复印机搬到维修中心去维修。 可是王先生和李先生在搬运复印机下到大堂，大厦的保安向他们两位要他们公司出具的放行证明，由于时间比较紧，王先生就非常生气地说： “我们都是广告公司的职工，又不是偷东西的，复印机是我们自己的，自己的东西拿去维修还要什么放行证明。” 案例 3、引导征询法 单方面地提出顾客投诉处理方案往往会引起顾客的质疑和不满，那么我们可变换一种思路来主动询问顾客希望的解决方法，有时却更能被顾客所接受 适用于比较理性的顾客或投诉事件很小的情况 您需要我们怎样做您才满意呢? 您有没有更好的处理建议呢? 您觉得另外几种方案哪一个合适呢? 要注意运用智慧、幽默、夸张、煽动性的话来取得顾客的欢心。 如果您在美容院中被夸“我帮您剪了一个奥黛莉·赫本头”。