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终端销售技巧培训手册 一 招呼顾客 顾客进店时的语言技巧 ★ 主动招呼顾客 对于每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务,恰到好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼,招呼招呼顾客时应声音响亮、 吐词清晰，热情诚恳、表里如一。当目光接触到顾客后，应马上放下手中的事，面带微笑地亲切招呼：“您好，欢迎光临进进，有什么可以帮到你…”，如果顾客需要或没有拒绝，要直接给顾客服务，根据顾客的需求介绍商品，为了避免造成顾客购物的压力，顾客进店后如果说顺便看看。或表示自己先看看，则不要马上跟随顾客，而应该让顾客先自己看看，说一声：“你可以随便看看，如果有什么需要的您可以告诉我……”并用目光跟随顾客随时准备在顾客需要时为其服务。 ★ 招呼用语 1、招呼不同身份的顾客时，要礼貌地使用恰当的称呼，一般称为 “小姐”、“女士“、”先生“等 2、基本文明用语十个字：“您好、请、对不起、谢谢、再见” 3、常用礼貌用语十句话：“您好”、“欢迎光临”、“请随便看看”、“我 能为您做点什么吗？”、“对不起，让您久等了”、“请稍等，我马 上就来”、“不客气，这是我们应该做的”、“谢谢”、“再见” 4、“欢迎光临**”……，顾客进入店铺时响亮的招呼能引起顾客的 注意 A、普通顾客 （1）直接式 （随便看一下！） （2）问候式（欢迎光临大话内衣！） （3）开放式（喜欢哪个款式呢，可以试一下！）（喜欢哪种版型呢，我帮您推荐一下！） （4）推介式（这个版型比较适合您！这些都是今年的新款！） （5）兼顾式（稍等一下，我马上就来，您先选一下颜色，选好了就叫我好吗。） （6）打破沉默式（喜欢吗？喜欢的话取下来试一下，这是是我们卖得比较好的一个款式，而且今天刚好搞特价活动） B、老顾客 （1）寒喧式（好久不见啦！又苗条了！外面风很大吧？累不累？） （2）直呼期姓（姚大姐，很高兴再次见到你；张小姐，越来越靓了） （3）职务称呼（季总，难得您来一次；梅院长，气色很不错） （4）亲昵招呼（大姐，带着小宝贝来的呀！阿姨，先歇会吧！） C、打招呼细则 （1）保持微笑，亲切自然 （2）热情诚恳，表里如一 （3）主动礼貌，声音响亮，吐字清晰 （4）举止得体，姿态优雅 二 了解需求 ◆在接触顾客的同时也就是主动接受购买信号，现在的消费者喜欢自由的购物气氛，因为当我们与顾客打完招呼后，应先留一定空间给顾客，让顾客在没有压力的环境下自由选择，当然我们的目光一定要留意顾客，随意接受顾客的购物信号，通过眼睛观察，耳朵聆听，嘴巴 询问等途径来发现顾客的需要，而不是总站在顾客身边 ◆ 在这个阶段，要了解顾客需求—主动提出问题并仔细聆听顾客客的需要后就能鉴别顾客类型—专家型、新手型，对顾客进行开放式问答，让顾客说话，便于了解顾客更多的需求，观察顾客的身体语言， 以判断其是否有购买的欲望，仔细聆听，给予顾客希望，并最后确认顾客的需要，这个时候我们从顾客常见的购买动机及消费心里去分析，从而做出正确的引导。那我们就必须得了解顾客常见的购买动机及消费心里 了解顾客需求的方法： 1、观察法 通过观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索比如：在注视特定商品时，或以手触摸商品时，我们及时搭话：这是最新款式，来自我们法兰都鹏在法国的设计中心 2、推荐商品法 试着推荐一两件商品，通过顾客的反应来推断其需求“这款是现在最流行的款式，也比较适合您的风格哦。 3、询问法 通过主动提出问题有礼貌地询问顾客的需求，再加上有技巧的介绍商品和对顾客进行赞美，以引导顾客充分表达他们自身的真实想法，提问时要注意： 不要单方面的一味询问，询问与商品提示要交替进行，询问要循序渐进当顾客即将或者已站在店堂时，应当主动上前招呼顾客，以标准的服务礼仪 使顾客注意到专柜上 ，例如：“欢迎光临进进专卖，今天我们有新款上市……”， 右手轻轻做一个“请”姿势指引顾客到专柜前，礼貌而亲切的态度会很快引起 顾客的注意。 4、倾听法 耐心听顾客的讲话，要做好义务上的准备，对自己销售的商品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己如何应答，以免失去顾客的信任，注意：不可分神，要集中注意力，适当发问，帮顾客理出头绪，不要打断顾客的话，从倾听中了解顾客的意见和需求 顾客类型分析和应对策略 分析顾客