处理顾客报怨-销售市场营销管理.ppt

新進人員訓練 顾客抱怨处理 课程纲要 顾客为什么会抱怨 顾客的抱怨应该如何处理 顾客抱怨处理的后续事宜 面对顾客抱怨的正确心态 顾客为什么会抱怨？ 和顾客的期望值产生落差,所得预期（需求未得到满足） 顾客遭遇困难而无法解決, 带来实质利益损失或增加 心理利益（不受尊重、关心、重视）未得到满足 业务人员说明不够详细清楚 问题不能迅速解决 客户对使用方法未注意或误会 产品本身有缺点 顾客为什么会抱怨？ 顾客的期望值产生落差 顾客会抱怨的最根本原因就是我们所提供的产品或服务,和他原先的期望值不同,而且是低于他的期望值.也就是说,我们所能提供或已经提供的产品或服务,和他所期待的有明显的落差. 造成落差存在的两类因素 会造成我们所提供的产品或服务与顾客的期待有落差的因素,有两种类型: 基本面：基本面的原因是属于公司整体的作为,不是单一的服务人员所造成的. 技术面：技术面的原因则多半是个別服务人员所造成的,大致上都是服务不周所致. 造成落差的基本面因素 公司的形象塑造得太好了,所以顾客的期望值相对就水漲船高. 公司的文宣写得太漂亮了,因此顾客有最美好的期待,结果当然不容易令顾客满意. 造成落差的基本面因素 公司的文宣(海报,公告或规定)不够清楚,以致于顾客产生错误的解读与期待. 公司的政策不够明确,或者中途刹車或急转弯,导致員工与顾客都无所是从.(促销临时改期) 造成落差的技术面因素 员工的训练不足,以致无法达成公司原先所设定的要提供予顾客的水平. 员工的经验不足,以致于在与顾客互动的过程中,造出顾客的误解,或让顾客产生不必要的期待. 造成落差的技面因素 员工的默契不夠,以致于顾客在不同的服务人员中发现不同的标准,当然会造成落差. 员工的警觉性不够,以至于被某些顾客投机取巧,而其他顾客当然就不滿. 顾客为什么会抱怨？ 因为顾客遭遇困難而无法解決 顾客会抱怨的第二个理由就是他已经遭遇困难,卻沒有人前来协助.这不止是指顾客已经遇到危险的状況,即使沒有危险存在,只要他茫然不知所措,卻未能及时获得指点,他就会抱怨. 什么时候顾客会感到茫然？ 当他不知道下一步要做什么的时候. 当他不知道这一步是不是做对了的时候. 当他不知道前一步有沒有犯错的时候. 顧客為什麼會抱怨？ 顾客認认为他已经受到损失 更多的時候,顾客会前來抱怨,当然是他认为他已经遭受损失了. 不一定是损失已经发生,然而顾客却已认定损失必然会发生,所以会前來抱怨. 顾客为什么会抱怨？ 其他心理层面的一些因素 可能是一种心理补偿作用,使他故意來找麻烦. 也可能是一种心理投射作用,使他想找服务人员互动.(不一定有敌意) 也可能他真的是怀有的敌意的,甚至在很极端的情況下,他也有可能是同业派來的. 如何处理顾客抱怨 受理要快,处理要慢. 程序上多承諾,实质上少承諾. 面对问題去处理,不要有任何逃避的心态 責任归属的答复要明确,但补救作为要保留弹性.要保持冷静客观 如何处理顾客抱怨 受理要快,处理要慢. 受理顾客抱怨不能有铁路警察各管一段的心态,不论是那个单位或那个部门的問题,只要顾客来申诉都应该立刻予以受理,不可推托,因为在顾客心目中任何员工,任何单位,任何部门都一样代表整个公司. 如何处理顾客抱怨 受理要快,处理要慢. 顾客既然已经来抱怨,来提出申訴,多少表示他已经受到伤害,这时如果你还不能立刻受理,还要他另外去找谁或去到別的部门,顾客将二度受到伤害,他永远也不会原谅你. 如何处理顾客抱怨 受理要快,处理要慢. 可是受理之后,真正调查处理时仍要尊重各單位的职掌与分工,不可越俎代庖,要充分让各单位发挥彼此制衡的功能,這樣才有助于使事情真相水落石出,让顾客的申訴抱怨不致于无疾而終.所以处理时不可以急就章. 如何处理顾客抱怨 受理要快,处理要慢. 尤其是这时候顾客已来申诉,顾客最忌讳的就是你二度犯錯,因此处理顾客申訴案件时,切记宁可慢,不可错,你若再犯错,错上加错,顾客一定流失,非常得不偿失. 如何处理顾客抱怨 程序上多承諾,实质上少承诺. 程序上可以斩钉截铁的承诺,例如: 先生,我们一定尽快为您查清楚. 很抱歉发生这种事,我们一定会全力查明,而且一定会给您答复. 如何处理顾客抱怨 程序上多承諾,实质上少承諾. 实质上的承诺則要有所保留,例如: 查明之后,我们会依事实来补救.(千万不要直接说“补偿”,否则你会很难下台) 我们一定尽力,但人非神仙,很抱歉我们不敢说什么百分之百会如何如何. 如何处理顾客抱怨 面对问題,不要想逃避. 顾客既然來抱怨,极有可能我们确实有错,此时最好的政策就是面对问題,对顾客坦誠,千萬不要想掩饰或逃避,否则你扯了个谎,事后再扯一百个谎也难自圆其说,反而将下不了台,赔不胜赔. 如何处理顾客抱怨 面对问题,不要想逃避. 不论顾客多嚣张,坦诚面对都是最好的方法,从第一天起