旅游销售之优势竞争策略-销售技巧.ppt

2001/10 Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC 12.旅遊銷售之優勢競爭策略 學習目標： 一、瞭解優勢競爭之涵義。 二、分析旅遊銷售之策略。 三、如何掌握旅遊品牌的競爭優勢？ 四、如何分析旅遊產品的競爭優勢？ 五、如何掌握競爭優勢？ 企業優勢競爭有四個基礎 1、價格-品質的定位競爭 2、創造新旅遊專業知識和建立先驅者優勢 的競爭 3、既有旅遊產品或地理性市場攻防競爭 4、以雄厚資本為根基，建立資本更雄厚之 聯盟的競爭 ﹝二﹞、運用優勢競爭的特性 1、運用激烈、高壓手段的戰術， 強迫『小公司』退出市場 2、努力以最低價格、最高的方便性， 提供最好的產品和服務給一般大眾 ﹝三﹞、優勢競爭的種類： 1、優勢一 低成本和高品質 ﹝1﹞、降低成本或提高售價以增加獲利 ﹝2﹞、增加銷售量以提高產能的利用率, 分攤給較多的產品 2、優勢二 專業化 ﹝1﹞、確認本身資源優勢與定位 ﹝2﹞、根據定位與所掌握之資源優勢發 展專業化競爭優勢 3、優勢三：塑造進入障礙 (1) 只要能夠建立以進入障礙圍繞而 成的碉堡，將競爭對手隔絕在市 場、產業、區隔，或地理區域之 外，藉此限制競爭對手的數目， 就能賺取豐厚的利潤。 (2)波特列出六個最主要的進入障礙 規模經濟 產品區隔 資金需求 轉換成本 (規模以外的)成本劣勢 銷售管道的取得 4、優勢四：雄厚的資本 ﹝1﹞、旅行業企業屬性之不同故如未做 好『資金管理』，往往會出現『 黑字倒閉』的情況發生。 ﹝2﹞、『營收管理』是旅行業者運用資 金最佳的管理藝術,如何掌握就 在管理的藝術。 ﹝四﹞、競爭策略形成： 1. 優異的技術與資源並不會自動地轉換成優勢地位 2. 『關鍵性成功因素』 （key successful factor） 3. 絕對績效來自整個市場的吸引力 二、旅遊銷售之策略 ﹝一﹞、『利基策略』 ﹝二﹞、『造鐘策略』 ﹝三﹞、『斷尾策略』 ﹝四﹞、『低風險策略』 ﹝五﹞、『個人化策略』 ﹝六﹞、『精簡策略』 ﹝七﹞、『領先策略』 ﹝八﹞、『聯盟策略』 ﹝九﹞、『公益策略』 ﹝十﹞、『滲透策略』 2、銷售人員本身造成 ﹝1﹞、否定式的言詞 例如：您買得起嗎？這很貴的？ ﹝2﹞、笨拙不熟的展示 ﹝3﹞、太過技術化的說明，令人無法接受 ﹝4﹞、喋喋不休講個不停，忽略聽者的感 受 ﹝5﹞、聽得太少，講的太多。 ﹝6﹞、錯誤的說明，令人懷疑專業性、可 靠性 ﹝二﹞認清真正客戶異議的本質 1、異議是------------ 一項挑戰，需要你溝通技巧來化解。 2、每擺平一項異議------------ 你就增一份處理銷售拜訪過程中所出現 各種異議的信心。 ﹝三﹞、常見拒絕的藉口 1、價格太貴。 2、旅遊品質太差。 3、服務不佳。 4、旅行社不可靠。 5、沒有預算。 6、對已經使用的旅遊產品相當滿意。 7、考慮一下，以後再說。 ﹝四﹞、應付客戶異議的對策 1、運用肯定、否定法 2、詢問法 3、轉移法 4、延期法 5、否定法 6、故事法 7、開玩笑法 二.如何處理拒絕交易的完成： ﹝一﹞、客戶拒絕的型態: 1、對服務或銷售人員的抗拒。 2、對公司、品牌、機構的抗拒。 3、對旅遊產品、商品的抗拒。 4、對服務的抗拒。 5、對價格的抗拒。 6、對交易條件、旅遊契約的抗拒 7、對收款方式的抗拒。 ﹝二﹞應付不同對象拒絕的對策 1、對習慣拒絕的準客戶 2、對有不愉快的被推銷經驗的準客戶 3、對抗拒改變的準客戶 4、對不瞭解旅遊產品好處的準客戶 5、對沒察覺需要的準客戶 6、銷售員選錯訪問對象 7、『有嫌才有買』 ﹝三﹞、處理拒絕的基本技巧 1、仔細傾聽客戶的不滿 2、將抗拒轉為詢問 3、回答要婉約 4、保持情緒的冷靜 5、透視其真正的本意 6、藉今天的經驗磨練明日的銷售技巧 ? 避開聽的陷阱進入真正的傾聽 ? 善用詢問技巧 (Open Question擴大詢問) (Close Qu