江淮汽车销售人员手册.pdf

销售人员手册 前言 为了协助各经销店通过标准的销售流程，达到更高的顾客 满意度（CS），提升江淮的品牌形象，特此制订《销售人员手 册》，规范江淮经销商的销售行为。 2 江淮标准销售流程为： 3 该流程也就是顾客与江淮的接触过程，其中有着无数个“关键 时刻”，我们在各个“关键时刻”的表现对顾客满意度（CS）及顾 客的购买决定有着深刻的影响。 《销售人员手册》以“顾客第一”概念为本，“关键时刻”为 纲，从顾客的角度考虑并设定每个“关键时刻”的销售行为标准， 提供指导意见，规范江淮瑞鹰经销商销售人员的销售动作和工具， 并为销售管理人员提供管理规范和工具。 4 江淮的销售理念 江淮的销售理念是，销售人员掌握尽可能多的顾客信息，以达 到更多地了解各种各样的顾客的目的。根据所掌握的顾客信息，了 解顾客的需求，提高顾客的满意度，取得顾客的信赖。 销售经理不仅要了解销售人员的销售结果，还要管理销售过程 时刻把握销售人员与顾客关系的维系状况。只有推进此项，才能保 证企业经营的可持续发展。 5 6 汽车销售业务（永续经营）的基本方针 最理想的汽车销售活动，应该是努力实现永续经营。其方法 是尝试PDCA工作法。“思考应当如何做才能更好地拓展市场”、 “尝试进行实施”、“验证按计划实施的程度”、“确认应当如何 去做，才能做得更好”，这样坚持不懈的改善，是销售活动成功的 第一步。 7 努力创建顾客满意（CS）的过程，也是PDCA的过程，因为顾 客的期望永远是随着行业服务水平和市场环境的变化在不断提升 的，所以，从这个意义上讲，该手册提供的只是一个基础的平 台，而各经销店要达成长期的CS，保持顾客的忠诚度，就必须时 时刻刻从顾客的角度出发，改善自身的销售服务。 8 如何成为汽车销售的专家 CS的基本要求“仪表着装”、“愉悦地打招呼”、“专业的举 止”等，毋庸置疑，都应当认真遵守，每一个销售人员都应明确意 识到“我代表着江淮”，这是成为汽车销售专业人员的最低要求。 我们大家要铭记在心的是，顾客购车时，除了外观设计、性能 等“车辆本身的魅力”外，对“销售和服务人员的信赖度”也是至 关重要的。 9 那么，如何才能更好地建立销售人员在顾客心目中的信赖度 呢？如何更好地体现出销售人员的专业素养呢？我们希望能通过该 手册，使江淮的销售人员更有效率地开展销售活动。 10 下面，我们将从各销售流程的实施步骤、目的、执行方法、 关键时刻几个方面详细介绍销售人员在实施各流程时的关键要领 以及注意事项。