营销与管理.PPT

信用卡营销管理 信用卡营销管理 1. 持卡人管理 2. 合作营销的威力 1.持卡人管理 在持卡人管理中，首先要争取持卡人，因为持卡人可能意味着利润，这就要让持卡人知道为什么信用卡比现金好，同时要有良好的用卡环境和完善的服务。 1．对不同持卡人提供不同类型的产品 遵循的原则：效率和风险 例如，假设你作为发卡行，提供以下两种类型的卡片： 卡1：是基于PIN的，只能在具有联机电子终端机(POS)的商店中使用的卡片。这种终端机免授权限额为零。这意味着对所有的交易都将自动地向你要授权，也就是说，由发卡行来决定是否批准此卡的交易。 卡2：是以持卡人签字为基础的卡片，可以在很多特约商户处使用，包括联机的或不联机的POS终端机以及手工操作的环境，对特约商户设定多种多样的免授权限额，所以发卡行对每一笔交易都亲自决定是否批准。 显然，卡1效用少，但可以使发卡行对风险进行有力的控制，因为发卡行通过授权来监视每一笔交易，从而控制持卡人的支出。相反，卡2具有强大的效用，给持卡人提供了较大的方便，同时，也给发卡行带来潜在的巨大收入。但是，由于其使用的范围太广，发卡行对帐户的控制程度就会下降。 2．对持卡人分层次的管理 3．争议解决服务 （1）对帐单常见的问题 。 ① 重复计费 ② 错误交易金额 ③ 旅游和娱乐业的特约商户附加费用 ④ 错误的交易日期 （2）争议解决程序 ① 拒付(Chargebacks)。 拒付的产生通常为四个方面的原因，即特约商户的差错、收单行处理过程中的错误、可有欺诈嫌疑以及收单行没有对调阅签单请求做出答复。 因特约商户的错误而引起的拒付，包括以下情况： ? 特约商户接受了已过期的信用卡 ? 对于超出免授权限额的交易额，特约商户未要授权。 ? 特约商户没有核对信用卡止付名单。 ? 特约商户未能让持卡人在交易单据或旅游娱乐单据上签名。 ? 特约商户没有压卡(Imprint)(通过手工或电子方式)。 ? 在交易日后60天内，特约商户仍未发出或持卡人未收到预订的货物。 ? 特约商户发错了货物或货物有问题。 ? 特约商户未能及时提交这笔交易，要求付款。 ? 特约商户没有将退款还给持卡人 收单行在处理交易给发卡行时，可能出现差错。例如： ? 收单行在BASEⅡ中输入了错误的帐号、交易代码或金额。 ? 收单行将一笔交易重复处理了两次 ? 收单行处理交易不及时。 ? 收单行处理交易时用错了币种。 有欺诈嫌疑，例如： ? 特约商户将一笔交易分割成若干笔交易，以此来避免因总额超过免授权限额而需要取得授权。 ? 特约商户未经持卡人的许可而处理了多笔交易。 ? 特约商户没有取得适当的授权或没有进行必需的信用卡安全检查就完成了交易。 收单行没有对调阅签单请求做出答复产生的拒付包括以下方面： ? 发卡行要求获得交易单据或旅游娱乐单据而收单行没有提供。 ? 收单行提供的签购单或旅游娱乐单据是非法的。 ② 再请款 如果一收单行收到一无效拒付，收单行可以对拒付进行再请款。无效拒付通常为以下情况之一： ? 拒付、无效或不正确 ? 他们能提供其它的信息以补救 ? 拒付被错误地归给了别的收单行 ? 收单行参考代码或信用卡帐户号码无效或者与开始提供的号码不符 ? 拒付所必需的辅助文件不完整或没有在时限内送达 如果收到拒付之日60天内，收单行没有再请款，就放弃了再请款权。另外，收单行也必须保证所有驳回拒付的辅助文件在再请款到达之日起30天内送达发卡行中心。 收到再请款之后，发卡行仍有一次机会进行拒付。在以下情况下，可以进行二次拒付。 ? 再请款无效 ? 支持再请款的文件不完整或未能在时限内送达 ? 发卡行现在可以提供在第一次拒付中遗漏的辅助文件 ? 发卡行有另外拒付理由 ? 发卡行能够纠正第一次拒付中出现的收单行参考代码或信用卡帐号的错误 第二次拒付一般必须在再请款收到日起60天内做出，尽管有些情况下会不同。如果发卡行没有在适当时间段内做出二次拒付，二次拒付权就被作废 （2）仲裁。 VISA不允许收单行进行第三次请款，或发卡行第三次拒付。如果拒付纠纷尚未解决，发卡行或收单行可将纠纷提请威士裁决，这种程序被称为仲裁。仲裁是向VISA的特别委员会VISA称其为仲裁依从委员会提出的申请。该委员会在VISA专家的建议下客观地审理争议，并决定争议中的哪一方应对交易负有付款责任。败诉方(发卡行或收单行)必须支付交易款和VISA受理此案所收取的手续费。 （3）依从 当有会员违反某项VISA运作规章，并且因违反规章，提交申请的一方已经或将会在经济上遭受损失同时该会员不存在拒付权，会员可以提请使用依从争议裁决程序。 提请依从的一方必须能指出运作规章中的哪一条被违背，并能清楚地出示因此而遭受的经济损失。仲裁和依从委员会将裁决纠纷中的哪一方应对交易和依从诉讼及审理费用负责。注意