xx客房部总结及工作计划.ppt

2012上半年客房部人员编制情况 * * ***大酒店客房部 2012年6月 2012年上半年工作总结 目 录 上半年客房部人员编制情况 上半年客房出租情况 上半年度主要工作情况及存在的不足 下半年度工作计划 各项收入、费用数据对比 2名 员工 洗衣工 5名 员工 熨烫工 1名 员工 缝纫工 1名 领班 洗衣房领班 1名 领班 布草房领班 3名 员工 保洁员 1名 领班 地毯保洁组领班 4名 员工 房务中心 14名 员工 客房清扫员 4名 员工 客房服务员 4名 领班 客房领班 1名 员工 物资保管员 1名 主管 客房主管 1名 经理 客房部经理 现有编制 级别 职称 2012上半年客房出租情况 15972间 20670间 2011年 23870间 60283间 2012年 上半年出租房数 上半年可出租房数 项目 上半年收入 上年同期 对比 本年预算 对比 迷你吧收入 17371.04 6004 11367.04 15000 2371.04 洗涤费收入 26142.20 15640.7 10501.5 19000 7142.2 2012上半年客房收入情况 上半年客房费用数据分析 12.29元 293028.15元 合计 8.4元 200071元 一次性用品 0.2元 4431.75元 清洁剂 0.6元 14716.6元 洗衣房水电 0.89元 21000元 洗衣房物料 2.2元 23687间 52808.8元 接待赠品 每房费用 总房数 金额 品名 截止2012年6月28日累计 上半年客房部主要工作 从今年开始我们酒店已全面进入升星的工作，客房部对照旅游饭店星级评定标准，检查每一间新老客房，配合工程部制定出行之有效的整改方案，一步一个脚印地扎实推进整改工作，打造客房特色，为宾客营造温馨、舒适的客房环境；对部门员工进行客房专业知识及服务技能的强化培训，认真对照标准，梳理存在的问题，最大化提高服务质量，提升全员服务意识、质量意识和品质意识，推进升星工作。  一、 目前客房部针对酒店申报五星工作中有关星级评定要求而存在的不足： 1、未能提供个性化贴身管家式服务，制定管家服务流程、操作程序。需建立完善客户档案，在不同角度收集和整理客人相关资料，进行汇总和统一管理。在客人入住时，及时向相关部门提供客人喜好等信息，以便提供相应的个性化服务，为酒店争取长期回头客人，使客人感到宾至如归。 2、进一步完善客房温馨度及软装饰布置。如：对原有客房欢迎水果的品种及装盘器皿的规格和档次分类进行更新改善，即控制了成本又增加了装盘的 美观度；将对客房晚安致意品进行重新选样，使其即具有档次又有纪念义。 3、进一步制定系统周密的客房计划卫生工作，按每周、每月、每个季度分阶段实施，督促部门各级管理人员加强日常检查和监督。 客房部工作中存在的问题及完善不足 二、客房清扫员、服务员服务意识不强，未能完全提供准确、快速的服务。因人员编制所限，现有客房清扫员需同时兼顾客房服务（现仅有中夜班4名客房服务员），部门拟合理申请增加人员编制，建立客房服务班组，以完善各项服务。 三、完善培训方式，注重教育和引导。在部门内采取集中培训和灵活培训相结合的模式，结合服务人员的知识结构，找准部门特点与弱点，将重点放在店纪店规、礼节礼貌等服务技能操作规范化的培训，促进部门整体管理水平和服务质量的提高。同时，建立健全班前会，交班例会制度，及时总结前一天的工作，并安排当天的工作。另外注重教育、引导广大员工树立“宾客至上”的思想，以客人的需求为主线对客服务。要求各级管理人员和员工在对客服务中仔细揣摩顾客的消费心理，尽量满足客人合理的要求；转变“怕麻烦、怕费时费力”的思想。力求服务上有所突破，用客人的口碑，扩大宣传面，以扩大酒店形象和影响面，整体服务质量有较大提高。还有就是利用换岗交叉培训等方式，培养员工一岗多能的能力，使人员安排更加合理，紧急状态时人员调配更加得心应手。 2012年下半年工作计划 与工程部沟通、协调，利用客房淡季对客房设施设备例行季度性维护。 二、客房设施设备计划性维护 三、做好成本费用控制 一、围绕酒店升星工作 四、抓好内部管理工作 包括客房易耗品，洗涤剂，各项设备购买维修、服务用品使用及能耗等的控制。 管理人员以身作则，稳定员工队伍，提高工作纪律和效率，增强员工能动性，发挥创造力。 参照星标附录B、C进行再次自测评分，对部门员工进行客房专业知识及服务技能的持续强化培训 一、围绕酒店升星工作 - 检查并完善客房设施设备，增加客房温馨度布置。 - 对客房服务质量、客房维护保养与清洁卫生再次进行自查、自测，针对不足采用灵活的培训方式，找准做点，有针对性的进行员工基础技能培养，并加强外语培训，提高外语服务能力