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酒店员工培训资料 酒店知识 1、什么是酒店 酒店是指以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮向旅客提供服务的场所。 酒店的功能 住宿、餐饮、会议、康体、商务、娱乐、购物、休闲 酒店的等级 （1）旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星），星级标志由长城与五角星图案构成。一颗星代表一星，以此类推，五颗星代表五星，那么，白金五角星代表白金五星级。 （2）定性标准 ①一星级饭店。比较舒适的饭店，设备简单，具备食、住两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，并提供最基本的服务。属于经济等级，符合经济能力较差的旅游者需要。②二星级饭店。较舒适的饭店，设备一般。③三星级饭店。很舒适的饭店，设备齐全。④四星级饭店。极舒适的饭店，设备豪华，综合服务设施完善，提供优质服务。客人不仅得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。 　　⑤五星级饭店。很豪华的饭店，设备先进、豪华，讲究现代化，综合服务设备齐全。（国内五星级酒店的数量约为271家（2009年数据），） （3）饭店申请评星的总体原则：饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享有三年有效的星级及其标志使用权。开业不足一年的饭店可以申请预备星级，有效期一年。 由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应该一致，饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应该是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。 （4）饭店申请评星的程序：酒店如果要申报3星级以下（含3星）的称号，可直接向市级旅游饭店星级评定机构申请，由市级机构评定；申报4星级酒店须先向市级旅游饭店星级评定机构申请，再由市级向区（省）级相应机构申请推荐，由区（省）级的机构评定；申报5星级酒店则向区（省）级的机构申请，最后由国家旅游局评定。所有的星级牌和证书都由国家（省级）旅游局评定，全国旅游星级饭店评定委员会颁发。 （5）违规操作：大连冒用星级招揽游客的酒店进行了立案调查，发现这4家酒店自开业以来，从未向旅游部门递交过申报星级酒店的申请材料，也未获得相应星级酒店的认定。因为星级是一个国际认可的普遍概念，挂牌的星级饭店对客人更具有吸引力，因为它代表了规范、档次、质量、信誉。A、前厅和总服务台，提供客房价目表和城市所在地的旅游交通图、旅游介绍等相关资料。增加报刊、交通时刻表等（三）；前厅接待人员24小时以上以普通话提供接待、问询、结账和留言服务；管理人员24小时在岗位值班；提供小件行李存放服务有行李推车、提供行李出入房服务；有防盗装置，门窥镜装修良好，软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具，照明良好室内满铺地毯、木地板或其他较高档材料。有方便使用的电话机，可以拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并配有使用说明；有彩色电视机，画面音质清晰；备有饭店服务指南、价目表、住宿须知所在地旅游景点介绍和旅游交通图、应客人要求提供相适应报刊；设有至少两种规格的电源插座有110/220V不间断电源插座；具备防噪音及隔音措施；可以提供国际互联网接入服务，并有使用说明；提供擦鞋服务提供留言和叫醒服务提供衣装湿洗、干洗和熨烫服务24小时提供冷热饮用水，免费提供茶叶或咖啡客房、卫生间每天全面整理1次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全； 卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴间。浴缸配有浴帘、淋浴喷头(另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)。采取有效的防滑措施。有良好的排风系统或排风器。24小时供应冷、热水；床上用棉织品(床单、枕芯、枕套、棉被及被单等)及卫生间针织用品(浴衣、浴巾、毛巾等)材质良好、工艺讲究、柔软舒适；有桌椅、餐具、灯具配套餐饮制作区域及用具保持干净、整洁、卫生；可以提供早餐；提供早、中、晚餐服务应客人要求提供送餐服务；有宴会单间或小宴会厅，能提供宴会服务；公共区域有男女分设的公共卫生间；有公用电话，并配备市内电话簿；有应急照明灯；走廊墙面整洁、有装修，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口等各种标识清楚，位置合理） 引座　　引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。增加客人的满意度。引座的具体技巧有：　　(1)根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。　　(3)第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印象。　　(4)对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩