酒店康乐部员工培训资料.doc

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康乐部员工培训手册/files/article/html/3/3999/1110136.html 第一节 正确认识娱乐服务和服务质量 一、什么是服务 1、概念:服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为, (服务)这一个词的每一个字母所代表的含义理解,其中每一个字母的含义,实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。 2、注解分析 微笑 服务员要对每位客人提供微笑服务 出色 服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色 准备好 服务员要随时准备好为客人提供服务 邀请 服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临 创造 服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 眼光 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人,预测客人需求,及时提供服务,使客人时刻感到服务员在关心自己。 3、服务的六个要点 (1)能力 (2)知识 (3)自重(工作时表现的态度) (4)形象(注意自己的仪表) (5)礼貌(真诚待人的态度) (6)多尽一点力(额外的工作) 二、服务质量 1、服务质量的含义: 服务质量是指夜场向宾客提供的服务,指其产品在使用价值上,在精神上和物质上适合和满足,宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线,是夜场的中心工作。 2、服务质量的特性: (1)功能性:是指事物发挥的作用和功能。 (2)经济性:是指客人来到公司后,在公司消费,其费用支出与所得到的服务是否相等,价与值是否相等。 (3)安全性:服务员在为客人服务的过程中,必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失,身体和精神不受到伤害,机构设备是否完好运转,设施和环境卫生,这些都是服务质量不可忽视的重要方面。 (4)时间性:时间性强调为宾客服务要做到,准确和省时。 (5)舒适性:公司的设施要适应客人的习惯和要求,包括适用、方面整洁、美观和秩序。 3、服务质量的内容: (1) 有优良的服务态度:主动、耐心、热情、周到 (2) 完好的服务设施;是指公司用于接待服务的设备、设施,它直接反映服务质量的技术水平。 (3) 齐全的服务项目包括: a、基本服务项目:凡在服务过程中有明确具体的规定,围绕主体业务设立的服务项目。 b、附加服务项目:凡是有宾客提出,但并不是每个宾客都需要的服务项目。 (4) 灵活的服务方式:是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法,其核心是如何给宾客提供方便。包括: a、适当的营业时间 b、简便的营业手续 c、舒适的休息场所 d、得力的应急措施 e、份外的主动服务 f、方便的规定制度(对客人而言) (5) 娴熟的服务技能:是指一个服务人员在接待服务过程中,应该掌握和具备的基本功能。 (6) 科学的服务程序:是接待服务的程序和步骤。 (7) 快速的服务效率:服务效率是服务工作的时间概念,一些向宾客提供某种服务的时限。 4、检验服务的好与坏,*的是什么:是*客人的感觉,永远给客人留下好的感受。那么怎样给客人留下好的感受呢: (1)服务员的意愿 (2)培养服务员的待客技巧(待客艺术) 三、什么是客人、 顾客是酒店业务主要人物,是一种特殊工作伙伴。 客人就是朋友,客人就是总经理的客人。 我们是依附客人存在的,不是客人依附我们存在的。(并不是顾客依靠服务员,而是服务员依靠顾客,顾客至上)。 客人不是打扰我们工作的人,而是我们工作的目的。(并不是顾客来打扰服务员,而是享受服务员的工作) 我们不是通过我们的服务在帮助客人,而是客人帮助我们,给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多,谁就是强者。 客人不是我们事业中的局外人,而是我们事业中的局内人。(客人是我们的衣食父母,我们依靠客人而不需要我们。客人是酒店的生命线质检员) 客人不是我们争执吵架的对象,你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。 顾客带来他们的要求,服务员的工作是满足他们的要求,所以这是他们光临的原因。 客人不仅仅是一个有客观统一的数字。客人是有感觉和感情的,同我们一样具有偏见、成见的人。 以友善热情的态度去欢迎客人光临,但不可无拘无束去招呼客人,讲话适可而止,别忘记你和客人之间的距离。 客人是我们的衣食父母,我们依靠客人而不需要我们。客人是酒店的生命线质检员。 第二节 仪容、仪表、仪态 一、仪容、仪表、仪态的概念 仪容——指人的容貌 仪表——即人的外表,一般来说,它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面,是一个人精神面貌的外观体现。 仪态——指人在行为中的姿势的风度,称为仪态。姿势是指身体呈现的样子;风度是气质方面的表露。 酒店服务人员的仪表与举止不仅反映一个

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