营销人员行为规范与礼仪课件.ppt

营销人员行为规范与礼仪 作者：柠檬Sun 09/05/2008 培训提纲 ★ 序言 ★ 个人礼仪 ★ 社交礼仪 ★ 劲牌公司员工行为规范 一、序言 中国古代哲人荀子说“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。 “无规矩，不成方圆。” ——学习社会交际礼仪，用社交礼仪规范来规范自己的言行举止，同时严格遵守公司对员工的行为规范对于增强个人的社会交际能力，更好的溶入到银河众望公司这个大的团队来说都是至关重要的。 第一节 言谈 1、语言规范 ——讲普通话。 第一节 言谈 2、思路清晰： 要做到反应敏捷，思路清晰； 说话力求简单明了； 要注意音同义不同的字词的使用，如“作协”与“做鞋”、“孩子”与“鞋子”。 第一节 言谈 3、礼貌交谈： 尊重对方、注意倾听； 学会使用敬语和谦语； 委婉的表达方式； 声音大小要适当。 第一节 言谈 4、语言风趣 要乐观地对待生活； 要敢于笑谈自己，不忌讳自己的缺点、过失； 要加强自身的文化修养。 小结：平等、和气、坦率、诚实、谨慎、礼貌、文明。 第二节 举止 1、举止有度——“站有站相”，“坐有坐相”。 A、站姿：人的站立姿势从正面看，其身形应当正直，头、颈、身躯和双腿应与地面垂直，两肩相平放松，两臂和手在身体两侧自然下垂，手指自然弯曲，掌心向内轻触裤缝，或将右手搭在左手上，贴放在腹部。身体的重心置于双足的后部。双眸平视前方，精神饱满，面带微笑，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳、自信而有力度。站立时间较长时，可以以一腿支撑，另一腿稍稍弯曲。但上身始终要保持挺直。 由于性别的差异，男性的立姿要稳健，所谓“站如松”，以显出男性刚健、强壮、英武、潇洒的风采；女性的立姿要柔美，所谓“亭亭玉立”，以体现女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。 在正式社交场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前，不要把手插入裤装袋里。 第二节 举止 B、坐姿： 上体正直，头部端正，双目平视，两肩齐平，尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方，不得翘二郎腿、打官座，颤动双腿，双腿不得过度叉开。 在社交和公务场合，若与他人一起入座时，应礼貌地邀请对方首先就座或与对方同时就座，不可抢先坐下。就座时要留意从座椅自身的左侧入座（离座时也自左离开）。如女士穿裙子入座时，应将裙子后片拢一下，以免裙底“走光”。 第二节 举止 C、走路的姿态： 行走时，应上身挺直，头部端正，下颏微收，两肩齐平，挺胸、收腹、立腰，双目平视前方，精神饱满，表情自然。两腿有节奏地交替向前迈进，步履轻捷，两臂在身体两侧自然摆动。 走路时忌摇头、晃肩、扭臀、“外八字步”和“内八字步”、勾肩搭背、奔跑蹦跳或大声喊叫等。 第二节 举止 D、蹲的姿态 在公众场合，人们从低处取物或俯身拾物时，弯腰曲背，低头撅臀，或双腿敞开、平衡下蹲，尤其是穿裙子的女士下蹲两腿敞开，在国外被视为“卫生间姿势”，既不雅观，更不礼貌。 在有必要采蹲姿时，一定要做到姿势优美。可采用高低式、交叉式、半蹲式和半跪式。无论是采用哪种蹲姿，女士都要注意将两腿靠紧，臀部向下，使头、胸、膝关节不在同一个角度上，以塑造典雅优美的蹲姿。 第二节 举止 2、举止得当 3、举止文明 4、举止潇洒 小结： “感情表达=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）。 第一节 握手 1、握手的程序 根据握手人双方所处的社会地位、年龄、性别 和各种条件来决定。 A、主人与宾客握手，主人先伸手，客人再回 握； B、年长的与年轻的握手，年长的先伸手，年 轻的再回握； C、身份高的与身份低的握手，身份高的先伸 手，身份低的再回握； D、女士与男士相互握手，女士先伸手，男士 待女士伸出手来再回握。 第一节 握手 2、握手时的要求 A、双目注视对方，微笑致意或问好； B、宜用右手，力度适当，时间以2秒为宜； C、不要看着第三者握手或低头握，更不能无目标地四处张望，给人一种心不在焉的感觉； D、如对方伸出手来，千万不要拒绝，以免破坏气氛； E、老人、贵宾向你伸手时，最好能快步趋前，用双手相握，并热情问候与致意； F、多人握手时，不要交叉，应有顺序地一一握手； G 、握手时忌戴手套、忌脏手。 第二节 介绍 一、介绍前，应先向双方打招呼，使其有思想准备。介绍时，语言应清晰、准确，态度热情友好，不可厚此薄彼。若辅以手势，则应手心朝上，四指并拢，拇指张开，朝向被介绍的一方，不能用手指来