客户投诉处理流程.ppt

客人投诉分析及一般处理程序 客户服务部 一、 正确认识宾客投诉行为 客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对公司、对公司员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何公司和任何员工都不希望有客人投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的客户服务善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作,??防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对公司的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对公司的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。 1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。 宾客投诉行为实际上是公司基层管理质量的晴雨表，通过投诉，公司可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，公司可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策公司及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响公司声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，公司也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。 ２、 宾客直接向公司投诉，给公司提供了挽回自身声誉机会。 宾客在遇到不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会通过其他途径来进行宣泄,或向亲朋好友诉说令人不快的经历。而这一切，意味着公司的声誉将受到影响，公司甚至连向客人道歉的机会也没有了。 二、基层管理中的投诉类型 基层客户服务人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理投诉。?? 客人投诉往往是因为公司工作上的过失或公司与客人双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。 ※就客人投诉内容不同，可分为：１、 对公司某工作人员服务态度的投诉。 对公司员工服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。需要强烈尊重的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：①员工待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。②员工待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。③员工缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。④员工在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪。⑤员工无根据地怀疑客人行为不良。 ２、 对公司某项服务效率低下的投诉 如果说以上投诉是针对具体员工的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。例如会所结帐速度太慢；探访手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因公司服务效率低而蒙受经济损失，有的因心情不佳而借题发挥。 ３、 对公司设施设备的投诉 因公司设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。 ４、 对服务方法欠妥的投诉 因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;因与客人意外碰撞而烫伤客人等。 ５、 对公司违约行为的投诉 当客人发现，公司曾经作出的承诺未能竞现，或货不对版时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如公司未实践给予优惠的承诺，某项公司接受的委托代办服务未能按要求完成或过时没有答复等。 ６、 其他（公司方面的原因） 员工行为不检、违反有关规定（如向客人索要小费），损坏 、遗失客人物品；员工不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。 公司方面的原因： 公司方面的原因主要表现为卫生环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。 客人方面的原因： 客人方面的原因表现为对公司的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感；对公司宣传内容的理解与公司有分歧；个别客人对公司工作过于挑剔等。 客人投诉时的表达方式一般分为： １、理智型????这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过