汽车维修专业服务经理培训课件教程人力资源.ppt

Professional Service Manager I, Module 1 人力资源 人力资源自查 招聘 录用 培训 绩效 薪酬 前程与发展 目标 活动 人力资源管理自我检查表（1） 人力资源管理自我检查表（2） 招聘——真实工作预览 包括：工作职责、工作条件、技能训练、前景、薪酬福利等 特性：真实、细致、全面、可信、关注 优点：自我筛选、现实期望、思想准备、真诚可信 招聘——渠道类别与选择 渠道：内部招聘、报纸广告、广播广告、职业中介、猎头公司、校园招聘、员工推荐、申请人自荐等 岗位不同，招聘渠道不同 录用——流程与测试 流程：申请书筛选→测试申请人→进一步筛选→录用并进入入职培训 测试方法：面试、笔试、实操 1.如何面试呢? 面试时应该问的几个问题! 家庭状况 学校状况 工作经历 为何离开 为何加入 生涯规划 成长过程(难忘的事,快乐的事,最痛苦的事,最委屈的事…) 面试题目的设计： 开放型题目（是面试题目中的主要类型）： 定义：应试者必须加以阐述解释才能圆满回答 目的：考察应试者的思路和水平 举例：你在学校里学了哪些汽车方面的专业课？你认为这些课将对工作有什么帮助吗？? 面试题目的设计： 背景型题目： 定义：询问应试者的背景资料 目的：侧重考察回答问题内容的真实性、逻辑上的连续性和合理性 举例：请用3分钟来谈你原来所在单位的服务整体情况和你自己近几年的个人工作情况及表现 面试题目的设计： 情景型题目： 定义：给应试者假设一个情景，让其解决情景中出现的问题 目的：可以测定应试者的思考、分析和解决问题的能力 举例：作为服务专员，你正在接待一个新客户，可你刚办理完结算的一个客户气冲冲地找到你说刚才维修时修理工划伤了他车身的漆。你该怎么处理？ 面试题目的设计： 引导型题目： 定义：询问特定的问题，应试者只能做特定的回答 目的：用于征询面试者的的某些意向或了解某些特定方面的情况等等 举例： “你在那个公司从事机电维修期间，是何种级别，车间有多少机电工人？你的小组有多少？薪酬分配情况是怎样的？” ? 面试题目的设计： 压迫型题目： 定义：故意制造一种紧张的气氛，给应试者一定压力的问题 目的：观察应试者在压力情况下的反应，来测定其反应能力、自制力、情绪稳定性等等 举例：从你的工作经历来看，你似乎不适合这项工作，你认为呢？ ? 面试题目的设计： 意愿型题目： 如：大多数**公司都不景气，相对来说处于低谷，谈谈你为何选择来**公司。 考查应聘者的求职动机、敬业精神、价值观、情绪稳定等等要素。 面试题目的类型还有封闭 型、非引导型、案例分析型 等。 面试时不仅需要设计合理科 学的测评问题，还需要具备 高的倾听能力，不放过谈话 中的任何对企业招聘有用的 信息。 培训——入职教育 边界人 被接纳 相适应 培训——入职教育 主要内容： 新员工的入职教育，包括公司概况、政策与规定、工作时间、薪酬福利，还包括工作职责、地点、安全规定、绩效标准、同事及指导者等 新员工介绍和欢迎仪式 新进员工入职教育效果及工作情况跟踪评价 培训——培训误区 浪费金钱 为人作嫁 立即见效 就是上课 不如挖人 跟我无关 培训——成人学习特点 需要知道目的和原因 以及时、有用为取向，以解决问题为核心 乐于表达个人意见 具有丰富的个性化经验，喜欢与知识比较 喜欢在轻松的环境下学习 易疲倦 培训——策略 培训——具体实施 年度培训频次计划 年度培训课程计划 培训的通知 培训的签到表 培训的考试成绩记录 培训——有效评估 出勤率 学习成果 对应教学目标 提供有价值的反馈 培训满意度 行为改变 投资回报率 本次培训不涉及的内容 绩效 薪酬 前程与发展 练习 行动方案 — 人力资源 总结 人力资源自查 招聘 录用 培训 绩效 薪酬 前程与发展 制定个人行动计划 单元一: 品牌管理 单元二: 客户满意度 单元三: 角色认知 单元四: 人力资源 单元五: 管理核心流程 单元六: 管理6S 单元七: 管理索赔 单元八: 抱怨处理 单元九: 经营分析 专业服 务经理 更好地管理人力资源 单元一: 品牌管理 单元二: 客户满意度 单元三: 角色认知 单元四: 人力资源 单元五: 管理核心流程 单元六: 管理6S 单元七: 管理索赔 单元八: 抱怨处理 单元九: 经营分析 专业服 务经理 能合理使用多种测试方式，包括面试、笔试或实际操作 面试时能鼓励应聘者描述其符合条件的工作经历和工作技能 能根据招聘岗位的不同合理设置多种不同类型的面试问题 有合理的筛选流程并按流程执行 录用 有内部招聘的制度 外部招聘时能合理选择渠道 能使用真实工作预览(岗位职责、工作条件、职业前景、薪酬、福利等)来吸引应聘者 招聘 不合格