五星级酒店 中餐厅操作标准手册.doc

部门: 中餐厅 工作岗位: 领班、服务员 任务编码: SOP F&B SR-01A 任务: 散台服务程序 – 餐前准备 设备要求: 做什么 如何做 为什么 餐 前 准 备 1. 检 查 餐 位 是 否 已 摆 好、场 地 是 否 清 洁、 餐 桌 餐 椅 是 否 整 齐 划 一, 台 布 十 字 对 餐 桌 中 心。 2. 餐 桌 上 的 餐 具 要 卫 生 洁 净, 银 器 不 可 有 污 渍 且 摆 放 整 齐 划 一, 台 布 不 可 有 破 损。 3. 备 好 开 水、 茶 叶、 茶 壶、 菜 牌、 酒 水 牌、 芥 辣、 点 菜 单 等 营 业 用 具。 4. 了 解 订 台 情 况,订 台 客 人 姓 名,以 便 称 呼. 5. 从 传 菜 处 了 解 需 推 销 菜式 及 缺 货 菜 式、蔬 菜、例 汤 等。 6． 开 市 前 三 至 五 分 钟, 站 在 自 己 负 责 区 域 内 适 当 的 位 置, 做 好 迎 接 客 人 的 准 备 工 作。 营 造 一 个 一 尘 不 染、一 丝 不 苟 的 环 境，礼 貌 专 业 的 服 务 及 充 分 的 准 备，为 高 消 费 食 客 及 公 司 宴 请 客 户 创 造 良 好 条 件。 准备: 批准： 签名/ 日期 签名/ 日期 部门: 中餐厅 工作岗位: 领位、领班、服务员 任务编码: SOP F&B SR-01B 任务: 散台服务程序 – 接待客人 设备要求: 做什么 如何做 为什么 接 待 客 人 1. 当 客 人 从 大 门 进 入 时， 首 先 迎 宾 应 露 出 亲 切 的 微 笑， 主 动 与 客 人 打 招 呼, _ 先 生/ 小 姐, 欢 迎 光 临 _ 等 礼 貌 用 语, 声 音 要 整 齐、 清 晰、 响 亮。 2. 询 问 客 人 是 否 有 订 位，再 问 哪 单 位 或 电 话 号 确 认。 3．如 果 没 有 订 位 则 根 据 客 人 的 人 数 合 理 带 位。领 位 走 在 客 人 前 面 一 到 二 米，依 客 人 步 幅 前 进，转 弯 前 对 客 人 说“这 边 请”，到 桌 前。为 客 人 拉 椅 并 请 客 人 坐 下。 4．客 人 进 入 某 一 区 域, 该 区 域 的 服 务 员 应 主 动 上 前 拉 椅， 递 上 洁 净 温 热 的 毛 巾, 问 茶, 跟 着 送 上 客 人 喜 欢 的 饮 料 或 热 茶。 5． 递 上 酒 水 牌 及 菜 单。 亲 切 的 问 候 可 创 造 良 好 的 第 一 印 象。 主 动 而 亲 切 的 服 务 令 客 人 宾 至 如 归。 准备: 批准： 签名/ 日期 签名/ 日期 部门: 中餐厅 工作岗位: 主管、领班、服务员 任务编码: SOP F&B SR-01C 任务: 中餐厅房服务 – 接受点菜 设备要求: 做什么 如何做 为什么 接 受 点 菜 1. 待 客 人 看 一 遍 菜 单 后 可 为 客 人 用 标 准 简 写 写 菜 单, 写 菜 单 时, 主 动 介 绍 菜 式 特 点, 为 客 人 挑 选 本 餐 厅 的 特 色 菜, 特 别 是 厨 师 长 当 日 特 别 推 荐 的 菜 点。 2. 如 有 客 人 点 相 同 的 菜 式, 如 汤 和 羹 或 两 个 酸 甜 味 型 的 菜 时, 应 有 礼 貌 地 问 客 人 是 否 需 要 更 换 菜 式。 3. 点 菜 结 束 后, 需 复 述 一 遍 给 客 人 听, 若 无 异 议， 可 下 单 出 菜。 若 客 人 未 到 齐 需 征 求 客 人 意 见 是 否 延 迟 出 菜。 专 业 的 工 作 态 度 令 客 人 吃 得 愉 快，对 服 务 信 任，进 而 成 为 熟 客。 准备: 批准： 签名/ 日期 签名/ 日期 部门: 中餐厅 工作岗位: 主管、领班、服务员 任务编码: SOP F&B SR-01D 任务: 散台服务程序 – 酒水服务 设备要求: 做什么 如何做 为什么 酒 水 服 务 1. 菜 单 写 好 后, 应 询 问 客 人 需 要 什 么 饮 品 和 酒 水, 摆 上 相 应 的 杯, 主 动 为 客 人 斟 酒。 2. 罐 装 饮 料 和 有 气 体 的 酒, 在 客 人 旁 边 开 罐 和 瓶, 不 要 对 着 客 人, 并 为 客 人 斟 进 杯 里, 未 斟 完 时, 将 罐 或 酒 瓶 放 在 为 客 人 准 备 的 小 酒 车 上, 酒 车 停 放 在 餐 台 旁 边。 3. 斟 酒 时, 服 务 员 应 站 在 客 人 身 后 右 侧, 左 手 托 盘, 右 手 持