2012大客户营销实战学员版.ppt

* 错误的做法：看名片、看头衔 * * 麦当劳一直致力于提高质量和顾客满意度。它们设定了一种综合测量指标――“品牌传递指数（Brand Delivery Index, 简称BDI）”。 这三种反馈来源分别是800电话热线，每月的秘密光顾购买，及一个技术性的内部审计方案，称为质量保险审计（Quality Assurance Audit ）。 秘密顾客受麦当劳委托匿名光顾餐馆，并对餐馆的服务速度、礼仪、定单的准确性、食品质量及店内清洁度和氛围给予评价。 每个月都要对系统中的每家麦当劳餐馆进行一次秘密访问。秘密访问以驱车经过、入内参观和用餐三种方式轮流进行。 问卷是以顾客的感觉而非公司内部的操作标准设计的。例如，顾客以自己的感觉衡量产品的温度，而不是用温度计依据指定的操作标准衡量。 在秘密访问后的两天之内，已完成的问卷将邮寄给餐馆经理和加盟店主。 * * * * * 无话可说、只说官话、有效谈话、无话不说 * * * * 高层攻关不是销售的全部，尤其在非家长式的组织中 * * 过去的经历：保修期/银行（排队等候系统）/ 讲师的水平 口碑传递：介绍漂亮的女孩/买房子/宝马770 个人需求：煤老板买车 * 对东方航空公司的期望值不断降低 * * 感谢你与我们渡过了一段愉快的航程 * * 例如，肯德基快餐，将顾客对“快餐要快”的笼统要求具体化为“顾客在任何一家肯德基快餐店付款后必须在2分钟内上餐”，将顾客对“快餐要求安全卫生”的笼统要求具体化为“炸鸡在15分钟内没有出售，就不允许再出售”。这两条服务要求就是明确的、可操作，因而作为肯德基的两条服务标准。 又如，花旗银行将用户对服务“反应性”的期望具体化为两条服务要求，即“电话铃响10秒钟内必须有人接”、“顾客来信必须在2天内做出答复”，这两条服务要求也是具体的、明确的，因而成了花旗银行的两条服务标准。 * 期望值——软标准 采购标准——硬标准 * * SPIN提问法 Last Modified: 2004兺06懍14粧 10:15 湰屃 SPIN提问法 S背景问题 P难点问题 I暗示问题 N需求—效益问题 需求效益问题（N） 收集事实、信息及其背景数据 背景问题(S) 难点型问题（P） 暗示问题（I） 利益 目的：为下面的问题打下基础 设计你的背景问题 潜在客户难题(你可以解决的，而竞争对手无法解决的): 要问的背景问题: 需求效益问题（N） 询问客户面临的问题、困难、不满。 背景问题(S) 难点问题（P） 暗示问题（I） 利益 目的：寻找你的产品所能解决的问题。使客户自己说出隐含的需求 设计你的难点问题 潜在客户难题，至少3个 (你可以解决的，而竞争对手无法解决的): 要问的难点问题: 需求效益问题（N） 询问客户难点、困难、不满的结果和影响 背景问题(S) 难点问题（P） 暗示问题（I） 利益 把潜在的问题扩大化；把一般的问题引申为严重的问题。 设计你的暗示问题 根据客户的难题可能引出的困难，写出3个暗示问题 要问的暗示问题 需求效益问题（N） 询问提议的对策的价值、重要性和意义 背景问题(S) 难点问题（P） 暗示问题（I） 利益 使客户自己说出得到的利益和明确的需求 设计你的需求效益问题 以你产品提供的潜在利益，设计使买方告诉你这些利益的需求效益问题 使买方告诉你这些利益的需求效益提问： SPIN提问模式 S-背景问题 P-难点问题 I-暗示问题 N-需求效益问题 获得背景资料 隐含需求 由问题引发出来 明确需要 由客户说出 销售人员陈述 利益 以便客户揭示 使客户看到问题 严重性 提示 避免过度提问，过度操纵访谈 不要把SPIN模式看成一个公式，把SPIN模式看作是一个灵活的会谈路径图。 谈判技巧 开价高于实价 可以给你留有一定的谈判空间。 你可能侥幸得到这个价格。 提高你产品或服务的外在价值。 避免由于谈判双方自尊引起的僵局。 创造一种对方取胜的气氛。 让对方先出价 只有让买家先开价，你才能进行“分割”。 即使折中，你也仍能得到你想得到的东西。 永远不要接受 对方第一次开价或还价 轻易接受买主的还价导致他产生如下疑惑： “是不是还没有到价格底线啊” 对还价表示惊讶 买主也许没指望得到他们所要求的，如果你不表示惊讶，那就是说有可能得到。 虚设领导 把自己当作决策者的销售人员等于把自己置于不利地位。聪明的谈判者不让步又给自己留余地，将苛刻的要求推给虚设领导以获取回旋余地。 微笑着说“不” 如果买家对你说的话有争议，不要同他争吵，争吵会产生对立情绪 把买家任何