医院管理培训：导医的培训方案.ppt

导医的培训方案及要点 一、定 义 科学就医，并导医是指在院内指导病人具有一定医学专业知识的人。在院外这样的人就是医媒子或者医拖。 二、导医的行为规范 1、迎：迎接、欢迎、迎合、迎头而上 2、领：领会、领教 3、情：热情、同情（如给病人倒水、介绍医生等） 4、引：引导、指导 5、勤：脑勤、嘴勤、腿勤 6、营：是一种营销方式，包括推销自己、经营患者 三、工作要点 1、真诚待人 体现在三个方面： A、与病人之间  B、与医生之间  C、与亲朋之间 三者之间要相互协作，共同配合，同时在与患者沟通时注意询问的技巧，这是接诊及完成整个医疗活动的关键环节。 1、 自信与微笑（工作应该是充满活力和激情的） 在工作中要注意仪表、仪态的规范，体现在迎诊、接诊、分诊的各种环节。 必须注意以下二点： A、放下思想负担（轻松、自信） B、全身心投入到工作状态（热情高）。 C、其次是肢体语言，包括（扶、掺、带，引等）每一个细小的动作、表情直接影响患者的诊疗情绪，同时也要注意诊疗过程中的每一个动作（如注射、理疗、检查等）。 这些环节注意到的话必定给患者及家属留下好的印象（行为、心灵、语言），同时也可以起宣传的作用（社会广告效应）。 3、技术及疾病知识的掌握 A、要求有扎实的基础知识——良好沟通的前提保障（心理上接受）也是导诊成功的第一步。 B、熟练的技术（护理的规范）——患者满意的前提条件（行为上接受） C、语言上的沟通（问诊、寻诊及介绍医生）——导诊成功的关键（语言上接受） 全部过程（仪表、行为、语言）是一个整体的表现，不能有任何差错直至诊疗活动结束。 4、工作中要反应敏捷思维反应灵敏，语言要柔和，洞察力要快正所谓“眼观四路，耳听八方”这也是保证医疗活动顺利完成的环节。 5、要涉身处地的为他人着想——营造人文关怀气氛 想病人之所想，急病人之所急。（心灵美、语言美、行为美）是导医的基本素质，也是一种人格魅力的体现！ 6、在以后的工作中要不断的学习，不断的交流，不断的进步。 四、对导医工作的理解 1、导医不是接线生，不只是简单的问答形式，不只是向导，她是医院的一种象征，一种形象。她具有引导就医，指导就医的重要作用。 2、一个合格的导医=（相当于半个医生） A、对知识的了解及掌握程度 B、对技术的熟练及规范要求 C、良好的语言魅力和人格魅力 3、导医时常面临的几个问题 患者（理性消费）所关心的： A、疗效  B、疗程  C、费用的多少  D、医生的介绍（水平、技术及其他） 有关分科或分病种的导诊的要求：具体的操作根据实际的情况来进行调整。 5、要注意语言度 如：肯定能治好、包治疗、大概能等一类的要避免出现。在价格差异、诊疗特色、技术手段等方面要学会包装。实际的交流要把握分寸，扬长避短。 6、导医的导向性 A、对患者要有准确的定位（服务、保护隐私、有意识的引导）  B、不要过分询问对患者不便回答的问题 C、要遵守劳动规章，不能串岗。 今天的学习到此结束! 谢谢大家! * * 请大家欣赏歌曲 爱的奉献 *