龙泉国际大酒店员工培训--第七章行为通则.docVIP

第七章 行为通则 一、个人卫生及形象仪表 具体细节要求： 发：a干净、整齐、无头皮屑。 b不留怪发，不做怪发。 c不留长发／盘发，后长不过衣领／过肩，侧不遮耳朵，前刘海不过眉/过眼。 d提倡有型，使用少量的发油。 口：a用浅色口红，不用怪色，大色。 b口腔保持清洁，勤刷牙，当值不吃异味食品。 c不留胡须。 面：a干净，清洁。 b不浓妆艳抹 c保持耳朵干净，无耳垢，不戴有坠耳环。 d 保持鼻孔干净，鼻毛不露出鼻孔。 e保持眼睛干净，有神，无眼垢。 手：a干净，不留长指甲，不涂指甲油。 b不戴多余饰物。 服饰：a工衣、保持干净，整洁，勤换洗，无油污等，不跳边不破损。衣领、袖口完好齐全并扣紧。 b 领带、领花，干净整齐挺直。 c 工牌、保持干净，完好，佩戴于正确位置。 d 鞋袜、肉色或素色袜子，长度以整体不露出皮肤为准，勤换洗，不跳丝，鞋以黑色皮鞋或布鞋或规定工鞋为准，勤擦洗，保持光亮，无破损。饰物、整体除了头上为盘发而用的一些素色调发夹、婚戒、无坠耳环，、手表外，不应有其他饰物。 二、行为规范 （一）、总则 1．坚持四项基本原则，遵守国家法律、法规。 2．关心企业，做好本职工作，讲究职业道德，维护企业声誉。 3．努力学习，不断提高业务水平和服务质量。 4．服从上司，服从分配，一切行动听指挥。 （二）、服从上司 1．员工应切实执行直属上司指派的任务，不得无故拖延、拒绝和停止工作。 2．遇疑难应迅速向直属上司报告或请示，如遇特殊情况，不得已时（如发生意外而直属上司不在场，又非传上解决不可），方能越级向上一级主管领导请示或反映问题。 （三）、严于职守 1．严格守时，准时上班，不得迟到、早退。 2．工作时间不准打或接听私人电话，不准会客，不准看报纸。 3．工作时间内，不准外出购物、吃东西，不得开放收录机、电视机，不得炒股。 4．工作时间内，不得唱歌、哼小调或吹口哨。 5．工作时间内，不得穿著工作服在公共场所内消费或陪同亲友在餐厅内消费（如有特殊情况须部门经理批准）。 6．上、下班须走员工通道，不得使用客用洗手间。 7．不得粗言秽语，不得依傍墙壁或家俱，不得高声谈笑或闲聊，不得当着客人整理头发、触摸面部、掏鼻孔或抓头搔耳，不得在公共场所与同事争论。 8．在工作（服务）场所礼貌待客，不得讥讽客人或对客人不理不睬，不得与客人争论。 9．除因上司指派或因工作关系外，任何时候不得在招待贵宾之场所或楼面逗留。 （四）、工作态度 1．所有员工须有良好的工作态度和饱满的工作热情，遵循我们的“满意定律”：满意的员工—满意的服务—满意的客人—满意的效益—满意的员工 2．礼仪：站立服务，面带笑容，使用敬语，宾客至上，热情有礼。应常用下列礼貌语言：“早晨”、“午安”、“晚安”、“我可以帮你吗？”、“多谢”、“请”、“请问”、“好”、“是，先生（小姐）”、“是，太太”。 3．精神：常露笑容，表现出热情、亲切、友好、精神饱满，给宾客一种轻松愉快的感觉，不得将个人异常的情绪带到工作和服务中来。 4．效率：提供高效率的服务，主动关注工作上的细节，急客人之所急，想客人之所想，为客人排忧解难，以赢得客人的满意及酒店的声誉。 5．责任：尽职尽责，无论是常规的服务还是正常的管理工作，一切务求得到及时圆满的效果，给人以高效率和良好服务的印象，严格执行交接班制度，如有疑难问题应及时向有关领导或部门反映，以求得圆满的解决。 6．协作：各员工相互之间应积极配合，精诚合作，不得互相扯皮、推卸责任，以完成酒店共同之目标。对客人实行“一点式服务”：任何员工接到客人的服务要求时，都有应以主人翁的姿态，直接或联系有关人员为客人提供服务，最大限度地满足客人的要求。不得以客人提出的服务内容不属本人工作范围而推诿。 7．忠实：所有员工必须忠诚老实，做到有疑难的事必报、有错必改，不提供假情况，不文过饰非，不阳奉阴违，不诬陷他人。 （五）、铭牌 1．所有员工（无论任何等级），在上班时间均须佩戴铭牌，不佩戴者不得上岗。 2．如遗失员工章，应立即报告人事部并办理缴费补领手续。 3．员工离职时必须将铭牌交回。 （八）、制服 1．员工上班须按规定穿著制服。 2．员工制服视工作岗位而定，员工须按规定经常更换清洁制服，如有损坏应立即修补。 3．所有制服均属酒店财产，员工离职时须将制服交回，如不按规定办理或遗失、损坏，则按规定赔偿。 （九）、爱护公物 1．酒店范围内的一切设施及用品均属酒店 所有。 2．员工必须爱护酒店财物，如因疏忽或蓄意而损坏财物，照价赔偿，蓄意破坏者严加处理。 3．员工如有盗窃财物之行为，不论所盗物品属酒店或他（她）人，均受开除之处分或送警查办。 4．员工出入酒店须走员工通道，所携带之物品离开餐厅时应主动接受保安员检查。 （十）、爱护环境，讲究卫生 1．员工必须爱护酒