KTV餐饮服务流程基础教材.doc

KTV餐饮服务流程基础教材 基础课程-1 [服务概论]…………………………. 基础课程-2 [作业流程概述] 基础课程-3 [接待作业流程] 基础课程-4 [楼面带客作业流程] 基础课程-5 [点餐作业流程] 基础课程-6 [送餐作业流程] 基础课程-7 [巡回作业流程] 基础课程-8 [服务铃响之作业流程] 基础课程-9 [转包厢作业流程] 基础课程-10[买单作业流程] 基础课程-11[清包作业流程] 基础课程-12[总清作业流程] 第一讲 服务概论 一．服务人员的重要性 1．服务精神 一个良好的服务、可以造就络绎不绝的消费人潮，一个不好的服务将成为经营者最大的危机。所以就永续经营的理念，服务从业人员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。诚信、尊重、关心便是如何使我们在为消费者服务时；满足客人需要时；解决客人问题时的重要原则。切记强迫性与欺骗性的服务是无法赢得顾客的，只有用诚信、尊重、关心的心态去服务才能真正打动客人。 服务人员的重要性: A．服务人员是公司服务品质的传达者 面对服务业不断采用多元化的经营方式，KTV以不再是一支独秀的行业，加上近几年来KTV市场上不断的有新店开张，在此竞争压力下，有限的客源如何争取呢？唯有提高本身的服务品质并透过服务人员的传达，才有赢得顾客的机会。 B．服务人员是公司业绩的促销者 公司业绩的提升，除了客源多与少的直接影响外，顾客本身的消费意愿同样也是很重要的，那么就需要服务人员运用促销技巧，来提高消费者的消费意愿。 C．服务人员是公司与消费者之间的维持者 对于顾客问题首要在于处理者的态度，处理顾客的问题不见得能让顾客百分百满意，但从处理的开始到结束，在这个过程中透由服务人员诚挚亲切的服务态度，并积极寻求解决方式，才能够在消费者与公司之间保有良好的沟通。 * 确实落实以客为尊的精神，方能永续经营！！！ 二．服务理念 1．了解行业特性 制造业：有形。生产之后贩卖，主要依赖机械设备。 服务业：无形。生产与消费同时发生，主要依赖人的力量。 有形 品质不良可替换。 无形 不良服务顾客流失。 2．从业人员的属性 A．喜欢帮助别人。 B．???察力敏锐。 C．具有亲和力。 D．要有耐性 E．情绪收放自如。 3．服务人员应具备 1．心态 a.最重要的是客人，而不是老板。 b.服务时应以主人心态面对，而非以从业者姿态面对。 c.只要一起服务的人员，不分直接间接都很重要。 d.每一位员工都是主人。 e.尊重每一位客人的独特性。 f.一切想在客人之前。 g.绝不轻易说不。 2．全方位的服务礼仪 a.服务仪容 b.敬业精神的表现 c.专业知识的表现 d.整体环境的呈现 4．仪态要求 脑：a.反应灵敏 b.记住每批消费客人 c.尽量称呼客人姓氏 d.平等对待客人 手：a.不可用手触摸头脸或放于口袋中 b.随时准备服务客人。 c.随时保持环境清洁 视：a.和客人交谈时要正视客人的眼睛 b.服务时不可挡住客人的视线 c.随时站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神 行：a.不可从两人中穿过，勿太匆忙或过缓 b.行进间抬头正视 c.带领客人时，速度一致，不可过快或过慢 d.带领客人时，保持最方便的位置 立：a.站立时要有精神，勿三七步 b.不可斜靠墙面或挤靠服务台 c.站立的位置能看到负责的服务区域 言：a.服务用语要有礼貌，并且得体 b.不可打断客人之谈话，插话要先道歉得到允许 c.称呼客人姓氏 d.避免聆听客人闲聊，影响正常工作 e.互相交待公事，一定要低调 f.使用普通话(国语) g.服务中要善用关怀、赞美的字语 h.常用应对说词 5．服装仪容 男性 头发:不得蓄留长发、染发或奇形怪状。 脸部:不得蓄留胡须，每日剃须保持脸部清洁。 服装: a. 一律穿著公司制定的工服，并熨烫平整，内部穿著白色内衣，不可有图案或文字，并依公司规定将名牌配戴在左胸前。 b. 不得留长指甲，需保持干凈，不佩戴非必要之首饰。 c. 工作鞋为指定之鞋类，并每日擦拭光亮。 d. 袜子为纯黑色，不可穿著其它颜色。 f. 不得随身携带多余物品，如皮夹，钥匙圈、手机等。 女性 1. 头发: 短发务必吹理整齐, 长发则一律扎马尾，不可以染发。 2. 脸部: 化妆不可太过浓艳，以擦拭淡雅口红为主，配戴的耳环不可过长或太大，也不可戴单只耳环。 3. 服装: a. 一律穿著公司制定之工服，并熨烫平整，并依公司规定将名牌配戴在左胸前。 不得留长指甲，需保持干净，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首饰。 工作鞋为指定之鞋类，并每日擦拭光亮。 d.袜子为肉色丝袜，不可穿著其它颜色。 e. 不得随身携带多余物品，如皮夹，钥匙圈、手机等。 6．应对礼节及仪态 委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安 微笑真诚，眼神专注，应对得体 走道上遇见客人应主