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* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 电话销售前的准备工作 搜集目标公司或单位的电话号码 —网上搜索、电话黄页查询、114电话查询 准备好宣传话语—酒店地理位置、交通线路、酒店产品特色、免费商务会所等 调整好个人状态—保持精神饱满、声音洪亮(女士声音清脆),要让对方时刻能在电话中感觉到销售员的微笑。 Tips:打电话的时候请不要吃东西。 如果声音疲惫的话可以提前吃一些润喉糖。 电话销售的实施工作 自报家门,要求转接 把握住最初15秒 介绍产品好处 通俗的语言措辞 抓住关键 一旦与对方达成口头协议,在结束谈话之前就必须与对方进一步确认,挂断后迅速给对方发去书面协议,完成签署协议工作。 更多的情况,电话销售可能引导客户给与你进行一次面对面销售的机会。 电话销售注意事项 在与“作决定者”谈话后,当与此公司其他管理层人员交谈时请使用“作决定者”的全名 在结束电话销售时,请总结此次交谈的要点及今后你所应采取的行动.要点保持简单明了 请勿让其他人代替你做电话销售 如果你不知道如何回答客人的问题时,用肯定的答案还不如说你会核实后再回电给你的客人,并保证做到及时回电 当你结束电话销售时,请阐明你下一步要做什么 请在客人挂上电话后,你方可挂电话 电话销售注意事项 电话销售前,请先准备好你想说什么,怎么去说. 最好能在身边列出文字性的东西,做到胸有成竹。 销售人员每天打的电话量相当大,为了避免张冠李戴和遗漏,一定要做好电话内容的记录。 通过电话销售,要尽可能的与客户取得见面的机会。 先用电话做调查以约定见面时间 电话与人交谈,亦请“微笑” 打电话时,请勿吃东西,喝东西或吸烟 第三章 案例分析 案例一 报价 南京某酒店前台小夏接到霍曼先生一个电话,客人想预订180美元左右的标准双人客房两间,住店时间6天,3天以后来酒店住。由于3天后酒店正好有个大型会议,标准间已全部预订完。小夏讲到这里用商量的口吻继续说道:“霍曼先生,您是是否可以推迟3天来店?”霍曼先生回答说:“我们日程已安排好,南京是我们在中国的最后一个日程安排,还是请你给想想办法”。小夏想了想说:“霍曼先生,感谢你对我的信任,我很乐意为您效劳,我想,您可否先住3天我们酒店的豪华套房,套房是外景房,在房间可眺望紫金山的优美景色,紫金山是南京名胜古迹集中之地,室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰;套房每天收费也不过280美元,我想您和您的朋友住了一定会满意”。小夏讲到这里,等待霍曼先生回答,对方似乎犹豫不决,小夏又说:“霍曼先生,我想您不会单纯计较房价的高低,而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京,我们将派车来机场接您们,到店后,我一定先陪您们参观套房,到时您再作决定都可以的?我们还可以免费为您提供美式早餐,我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲,倒觉得还不错,想了想欣然同意先预订3天豪华套房。 评点 案例分析在本案中,小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中,做的很到位,体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质,体现在以下几个方面: 接待热情、礼貌、反应灵活、语言得体规范,做到了无“NO”服务,在接收霍曼先生电话预订的过程中,为客人着想,使客人感到自己受到重视,因而增加了对饭店的信任和好感 采用的是利益引诱法,即严格遵循了酒店推销的是客房而不价格这个原则,因而在报价中报价委婉,采用了“三明治式”报价方式,避免了高价格对客人心理产生的冲击力。如:先介绍客房情况 A:先住两天我们饭店的豪华套房,套房是外景房,可以眺望紫金山的优美景色; B:房间内有中国传统雕刻的红木家具,古玩瓷器摆饰. 报价委婉: 豪华套房每天每套收费不过280美元。 在报价后,在介绍选择后的好处,所提供的服务: A:我们到时派车来机场接您们 B:我们的服务是上乘的 C:免费提供美式早餐 这里所讲的利益引诱法,并非是让客人上当受骗,而是一种促销技巧,在客人权衡以后,感到物有所值,因而接受其价格,小夏在巧妙销豪华套房的过程中,并没有强求客人预订,而是巧妙而如实介绍豪华套房情况及客人选择后可享受到服务,这样客人才会欣然接受,最后小夏使客人还有一次选择决定的机会,如:到店后我一定先陪您参观,到时您们再做决定好吗?这就更增加了霍曼先生对小夏及店的信任感。 案例二:自信 美国当代最伟大的推销员麦克,曾经是一家报社的职员。他刚到报社当广告业务员时,不要薪水,只按广告费抽取佣金。他列出一份名单,准
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