2012年度酒店质检方案.doc

2012年度酒店质检方案 备忘录 为加强 HYPERLINK "/glyy/yg/ygpx/fwzl/" \o "酒店服务质量" 酒店服务质量管理，提高酒店整体的竞争力。为保证 HYPERLINK "/glyy/yg/ygpx/fwzl/" \o "服务质量" 服务质量的检查工作能够行之有效，整改工作能够主动和积极落实完成，特制定酒店质量检查规定如下： ?一、 酒店质量检查组织网络： 酒店质量检查小组(简称质检小组)由领导小组和工作小组组成，负责酒店各部门服务质量及工作质量的检查、监督，并提出整改意见，进行跟进考核。 (一)领导小组：组? 长： HYPERLINK "/zhiwu/jdzongjingli/" \o "酒店总经理" 总经理() ??? ??????????副组长：副总经理() ??? ??????????组? 员：财务总监()、总经理助理()、总经理助理()、质检培训部经理 ()、 HYPERLINK "/zhiwu/datangjingli/" \o "酒店大堂经理" 大堂经理() (二)工作小组：组? 长：副总经理() ??? ????????副组长：质检培训部经理 ()、大堂经理() 组? 员：行政总厨()、 HYPERLINK "/glyy/pmgl/gcpm/" \o "工程部" 工程部经理()、全部经理()、房务部经理(冯)、总办副主任()、人事经理（）、中 HYPERLINK "/zhiwu/canyinjingli/" \o "餐厅经理" 餐厅经理（）、 HYPERLINK "/glyy/xctgl/" \o "西餐厅管理" 西餐厅经理（）、 HYPERLINK "/zhiwu/datangfuli/" \o "大堂副理" 大堂副理()、大堂副理() ?二、酒店质量检查项目范围：1、总体要求（包括 HYPERLINK "/glyy/yg/kzzd/" \o "酒店管理制度" 管理制度与规范的执行情况、员工素养） 2、 HYPERLINK "/glyy/qtgl/" \o "前厅管理" 前厅（包括总机、预定、入住登记、行李服务、叫醒服务、结账、商务中心及前厅的维护修保养与卫生清洁） 3、客房（包括整理客房服务、开夜床服务、洗衣服务、微型 HYPERLINK "/glyy/jbgl/" \o "酒吧管理" 酒吧服务、客房维护修保养与清洁卫生） 4、 HYPERLINK "" \o "餐饮" 餐饮（包括自助餐早餐服务、正餐服务、大堂吧服务、送餐服务、餐饮区域维护修保养与清洁卫生） 5、公共、后台区域（包括周围环境、楼梯走廊电梯厅维护保养、公共卫生间、后台区域） 6、其他服务项目（包括会议 HYPERLINK "/glyy/yg/ygpx/yhfw/" \o "宴会服务流程" 宴会服务、健身房、游泳池、更衣室） 三、酒店质量检查运行模式： ?(一)酒店质检小组工作原则：1、参加质检工作的人员在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》前提下要以 认真负责的态度，以实事求是为原则，并参照《旅游饭店星级的划分与评定释义》及酒店其它制度《 HYPERLINK "/zhiwu/yuangongshouche/" \o "员工手册" 员工手册》，客观的展开质检工作，服从酒店领导及质检小组的工作安排。 2、质检中如果出现有疑问的事件或无法判定的内容，要如实的记录在质检情况表上，并提出个人看法。 3、在质检过程中，即时记录酒店领导的工作指示。 ? ?(二)酒店质检工作的运作方式：?1、每周一次定期检查，参加人员由质检工作小组组长确定，并出具周质检报告（附 件1）；每两月一次检查，由质检工作小组组长通知安全部、工程部负责人或部门指定 人员以及相关人员参加，进行对酒店安全设施设备与维护保养进行全面性检查，并指定 由被检部门人员做好现场记录并出具质检报告（附件3），届时由质检工作小组汇总核 对；每季度一次抽查，邀请酒店质检领导小组成员或外请业内人士、旅游局专家会同酒 店质检工作小组一起对酒店进行抽查，并出具专业报告（附件2、附件4）。?2、质检时部门应派服务人员在现场会同质检工作小组接受检查。?3、检查过程中发现的问题，质检工作小组组长应指定人员及被检部门陪同人员做 好详细记录，便于被检部门调查问题责任原因。 4、质检小组将检查结果汇总后，将出现的问题填写好“质检报告” （附件1）发至各部门。 5、各部门经理在“质检报告”上填写纠正措施及纠正时间，并签字确认后“质检报告”反馈到质检小组。 6、质检小组依据“质检报告”上的整改计划和结果进行复查，并将结果反馈到质检领导小组审阅。 ?7、如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题，质检工作小组将提请酒店在行政例会上进行通报，并要视情况对所在部门负