4S店提高客户满意度精品方案.doc

　 　 ? 以服务获得忠诚 　 ? ??? 确立以客户为中心的经营理念，是和以前企业“以利润为中心”“以规模为中心”的经营理念不同的。对今天的公司来说，客户的需求就构成了市场，也成为公司获利能力的显在或潜在的根源，客户的满意就是公司效益的源泉。可以说，直到公司真正将客户需求的满足及其满意度程度作为经营管理的中心理念时，一个以客户为中心的时代才真正的到来了。 ? ??? 当前企业之间市场激烈竞争的结果，使得许多商品和服务在品质方面的区别越来越小，也就是说产品的“同质化”倾向越来越强。这种商品的“同质化”的结果，使得商品品质不再是客户消费选择的主要标准，客户越来越看重公司能否满足他的个性化需求和能否为他提供高质量的、及时的服务。在公司越来越感觉到客户将是市场竞争至关重要的资源时，提高客户的满意度就成为企业应付竞争的必然选择。 ? ??? 客户满意度是用来衡量客户消费价值选择的指标。从消费者价值选择的角度讲，早期的消费者遵循理性消费的观念，不但重视产品的价格，更重视产品的质量，“物美价廉”反映出消费者对产品进行价值选择的标准是好与差；后来消费者的价值选择更多受到感觉的影响，开始注重产品的形象、品牌、设计和使用的方便性、新颖性，对产品价值选择的标准发展为喜欢与不喜欢；而目前的消费者，越来越重视产品所带来的感情和心灵上的充实或满足，因而更着意追求购买和消费过程中的满足感，其价值选择的标准演变为满意与不满意。 ? ??? 我们营销的目的就是要通过提高客户的满意度，取得客户对公司产品的信任和忠诚度。很明显，对于大多数商业机构而言，拥有一个忠诚的客户群体是有好处的。从心理学讲，客户忠实于某一个特定的产品或商业机构就是一种从属感的表现。按照马斯洛的动机理论观点，从属是人类比较高级的一种需要。作为一个物种，我们在和其他一些同我们自己拥有同样想法和价值观的人在一起的感觉中，感到自在和舒适。那些能够向其他客户提供这种从属感的商业机构正是触及到了人类这种非常重要的心理特征。 ? ??? 公司都希望拥有忠诚的客户群体，不仅对自己的品牌忠心不二，而且还乐于说服他们身边潜在的购买者成为同一品牌的消费者。提高客户的忠诚度，可以提高客户“回头率”，可以对市场形势进行准确的判断，使产品设计更具有针对性，向公司决策者提供关于产品和市场的专业参考意见；可以使公司在获取丰厚利润的同时，树立更具有亲和力的形象，为开发潜在市场打下牢固基础。客户的忠诚度的提高对于公司发掘潜在客户的需求、增加未来市场销售具有重要的意义。 ? ??? 但许多公司所认为的客户价值就是客户为公司带来的当前现金收入流，它们没有意识到为客户创造价值和公司价值之间存在必然的联系。为客户创造价值，提高客户忠诚度会为公司带来巨大的收益，这些收益有些并不是以货币的形式直接体现出来的。它是以间接或隐蔽的方式体现公司的价值，为公司的利润作出贡献。 ? ??? 1．寻找新的客户需要成本? ??? 吸引新客户的成本是巨大的。在许多公司中，广告、促销、折扣、检查信用记录和处理申请等是与吸引新客户相关的一次性成本。如果客户只与这家公司往来很短的一段时间，或者只进行一次性的交易，公司就无法收回这些成本，而且必须再次支出新的成本以吸引新的客户。 ? ? ??2．忠诚客户对公司的支出会更多? ??? 随着往来时间的增加，忠诚客户往往会增加在这些公司业务上的消费额。这就是所谓的钱包的份额（the share of money）。例如，保险业中，很多人第一次为自己的汽车和房产保险选择保险代理时，主要根据价格来作出决定。保险公司寿险是通过价格吸引他们，然后以其他理由鼓励他们留下来。一旦家里添置了大件商品，保险单到期，或者家庭环境发生变化，额外的保险需求就会随之增长，客户通常会在同一家保险公司增加他们的业务（如果他们有理由这样做的话）。因为客户的转换成本较大。随着客户的成熟，他们对自己的需求得到满足会更有信心，他们就会把自己的消费对象锁定在一家公司上。 ? ??? 3．忠诚客户的服务成本较小? ??? 吸引新的客户成本高昂。一方面，员工要花费时间去了解新的客户并弥补由于不熟悉这些客户的需求所带来的失误；另一方面，忠诚的客户已经被收录到了数据库中，员工很熟悉他们的需求，甚至可以预见他们的需要，所以为他们提供服务要容易得多，以至于与他们的交易可以形成惯例。当然，这种情况存在着潜在的危险，客户可能会感觉公司对自己不以为然。 ? ??? 4．忠诚客户对价格的敏感度较低，利润潜力更大? ? ??忠诚的客户计较价格的可能性较小，它们的关系甚至可能发展到这样的程度：他们甚至不去打听价格是多少。他们对价格并不敏感，他们更关心其他东西的价值。美国著名的客户管理专家Frederick和Sasser研究得出，有70％的销售来自于忠诚客户，而且客户忠诚度每增