某物业服务中心客服应知应会43页.doc

客户服务员工应知应会 客服人员应知房地产E网 / 倍讯易 / 集团总经理： 副总经理： 总经理助理： z公司发展理念； 公司秉承着“团结 务实 拼搏 高效 创新”的企业精神，以科学化 规范化 专业化的管理为广大业主打造绿色人居生活，用一流的服务为业主营造和谐 温馨的家园；为企业创造价值；为社会创造和谐；为员工创造机会。 联系方式； 广东省z市z区z号zz房地产开发有限公司 邮编：公司董事长；：；：物业总监：；人事2008年月0日自动取款机：餐饮：公交车：顾客投诉处理接电话：铃响三声之内拿起话筒——自报单位名称及问候语（您好！物业部为您服务！）——知晓来电单位——耐心倾听并做好相关记录——汇总并复述来电事项——礼貌的说结束语——待对方挂断电话后轻轻挂断电话。拨打电话：首先报出自己单位及姓名——问候对方——确认对方姓名——说清拨打电话事由——复述要点——礼貌说结束语——待对方挂断电话后轻挂电话。来访客人接待主动打招呼，真诚微笑，问讯来访事由，及时通知访客要找的相关人员。如此人不能及时前来接待，请访客留下姓名及联系方式代交给相关人员并尽快给予回复。禁止使用的语言：“不”“不知道”“不管”“不行”“这事不归我管”等等，不得以生硬冷淡的态度对待客户。宜使用的语言：“请”“欢迎”“很抱歉”“希望您能满意”“您请放心”“我会尽力的”“请随时和我们联系”“请您多提宝贵意见”“请走好”等等，态度诚恳，待客微笑。广东省物价局关于规范全省城镇住宅小区物业管理服务收费中公共水电费分摊问题的通知粤价[1997]173号物业管理收费的依据住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法住宅专项维修资金管理办法转发省物价局关于加强物业服务收费管理有关问题的通知东价〔2007〕20号物业物业管理是指物业管理企业接受房屋产权人或业主委员会的委托，依照物业管理合同或协议，对已投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护等统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的综合服务。物业管理是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，它按照社会化、专业化原则进行管理。客服人员现场检查应注意 (1)园区公共区域物品、设备设施是否有损坏或异常现象；现场环境卫生；上岗人员着装、服务用语及岗位执行等；现场操作人员的工作流程、操作规范；施工现场的环境、标识、安全情况等；园区安全、消防等其它有关影响服务品质和管理品质的情况。物业费为元/平方米/每月元/平方米/每月（商业用房）；水费业主交物业服务费《物业管理条例》第42条规定：“业主应当根据物业管理服务合同的约定交纳物业服务费用”。物业管理服务费是维持物业正常使用以及物业管理区域内的治安、卫生等良好状态所需要支付的费用，如果物业服务费用不能及时到位，就使得物业得不到应有的保养和维修，就会造成物业服务质量的下降。因此，业主有按照物业管理合同的约定全额交纳物业服务费的义务。业主入住装修要接受小区物管的监管《物业管理条例》第53条规定：“业主需要装修房屋的，应当事先告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装修中的禁止行为和注意事项告知业主。”因此，物业管理公司对于业主的装修进行监管是物业管理公司的一项法定义务。业主购买商品房交纳专项维修资金《物业管理条例》第54条规定：“住宅物业、住宅小区内的非住物业或者与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主，应当按国家有关规定交纳专项维修资金。专项维修资金属业主所在，专项用于物业保质期满后的物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作用”。广东省物价局关于规范全省城镇住宅小区物业管理服务收费中公共水电费分摊问题的通知粤价[1997]173号住宅大楼内走廊、楼梯、公共设施的公用水、电费用，由本楼住(用)户合理分摊。? 小区范围的路灯用电费用，由小区的所有住(用)户合理分摊。第四十二条 业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。 　　已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。、物业部常用电话公司总部：—z 人事行政部? ：：—z 传真：z--z 营销中心售后组：—z 工地仓库：z--z材料采购部：—z3 公司前台：z--z 客服人员应会内容： 客户服务中心前台接待工作 1、来电来访处理流程 1.0来电来访沟通程序图 说明： 表示发出协作单 表示信息发向和接收 表示信息反馈 1.1物品放行办理流程 物品放行条