百货商场各部营运手册（步步高）第六章 礼仪与服务标准.doc

第六章：礼仪与服务标准 文件编码： 生效日期： 页次：共16页 1、播音规范及要求 一、服务台播音相关要求： 1、实习人员须在实习三天，初步掌握播音技巧后方可进行广播播音实习； 2、服务台在收到广播稿（样表附后）时，应及时对广播稿内容进行核对，是否有错字、别字、不通顺的现象，如有应及时更改； 3、播音员在播出广播稿前，应熟读广播稿内容，避免出现生字、不流利的现象，应适当减小背景音乐的音量，切忌出现播音员与背景音乐比音量大小的情况； 4、播音员播音时应普通话标准、吐字清晰、语音、语速适中； 5、播音员在播音时应统一以“谢谢”为结束语，以表达对听者的谢意； 6、每次广播以5分钟为宜，广播时应根据广播内容调整语言方式、速度、节奏等、应根据季节不同，天气不同，销售不同等条件进行灵活调整与搭配，播放相适应的音乐。周末节假日、商场促销活动开展期间及人流较大时，音乐以欢快、热烈的节奏为主，广播频率适度增加、商品信息播报分为5种，A、重点推荐品牌及商品大力度打折促销信息每隔3分钟一次；B、商场促销活动内容每隔5分种播一次；C每15分种一次；D、每30分种一次；E、每1小时一次、第六章：礼仪与服务标准 文件编码： 生效日期： 页次：共16页 二、播音流程表： 序号 时间段 播放内容 播放次数 背景音乐 备　注 1 冬令时：8：15夏令时：7：50 超市员工问候篇 （2遍） 　 　 2 冬令时：8：25夏令时：7：55 店歌 （2遍） 　 　 3 冬令时：8：30夏令时：8：00 超市开门迎客，顾客迎宾曲 （2遍） 　 　 4 8:45 百货员工问候篇 （2遍） 　 　 5 8:55 店歌 （2遍） 　 　 6 9:00 百货开始营业，双语迎宾 （1遍） 　 　 7 9:15:00--9:30 超市相关商品介绍（含一般商品、特价商品等） 　 　 多以钢琴曲、轻音乐为主 8 9:30--10:00 商场介绍、商场服务介绍 　 　 轻松欢快乐曲（电子琴音乐等） 9 10:00--12:00 商品促销信息介绍、各楼层活动内容（中间适当穿插吸烟、防损、收银篇） （滚动播出）（间隔播出）（重复播出） 舒适、柔和为背景的轻音乐（如顾客较多，需加快顾客购物的节奏可播放较为欢快的音乐） 中国古典名曲、现代名曲欣赏 10 12:00-13:00 播放流行音乐，员工生日祝福点歌 （1遍） 　 　 11 13:00--13:15 抒情文稿选播（2-4篇） 　 　 中外名曲选播 12 13:15--14:00 流行歌曲、国外歌曲、劲歌选播 　 自选，的士高音乐除外 同时也可为同事送上生日祝福 13 14:00--15:00 企业文化选播 　 自选，的士高音乐除外 同时也可为同事送上生日祝福 14 15:00--15:30 商场服务介绍、各楼层介绍 　 自选，的士高音乐除外 同时也可为同事送上生日祝福 15 15:30--18:00 各楼层活动内容，商品促销信息介绍（中间行当穿插吸烟、防损、收银篇） 　 　 　 16 18:30--19:30 流行音乐、中外名曲 （滚动播出）（间隔播出）（重复播出） 舒适、柔和为背景的轻音乐（如顾客较多，需加快顾客购物的节奏可播放较为欢快的音乐） 多以钢琴曲、轻音乐为主 17 19:30--21:00 播放商场促销信息（20-30分钟每次） 　 　 流行音乐、中外名曲、欢快乐曲选播（电子琴） 18 冬令时：21:20夏令时：21:50 送宾曲 （1遍） 《回家》背景音乐 　 19 冬令时：21:30夏令时：22:00 结束营业 　 　 　 第六章：礼仪与服务标准 文件编码： 生效日期： 页次：共16页 三、广播稿样表： 步步高百货广播稿　 送稿时间 年 月 日 部门意见： 播放时间 年 月 日至 年 月 日 播出内容： 亲爱的顾客朋友： 欢迎光临步步高百货 ！ 我商场　 　楼　　　　 　　专柜　　　　　　　　　 　　　　 欢迎光临步步高百货　　　　　 　店 专柜。谢谢！ 第六章：礼仪与服务标准 文件编码： 生效日期：