维也纳酒店-客房操作手册.doc

目 录 一、 进／出门程序 4 二、 铺床操作流程 4 三、 清洁房间操作流程与物品摆放 5 四、 清洁卫生间操作流程 7 五、 检查退房流程 9 六、 遗留物品处理程序 10 七、 DND 房处理标准 11 八、 工程报修程序 12 九、 大堂及公共区域清洁 13 十、 客厕清洁 14 十一、 楼层走廊清洁 14 十二、 客房清洁质量标准 15 十三、 客房清洁注意事项 20 十四、 公共区域清洁标准 21 十五、 计划卫生制定标准 21 十六、 布草房／洗消间整理标准 24 十七、 楼层钥匙管理 25 十八、 对讲机管理 25 十九、 布草管理要求 26 二十、 工作车整理与使用 26 二十一、 抹布、清洁剂使用 27 二十二、 客房重要事件报告／记录／处理 28 二十三、 有害生物控制 28 二十四、 常见污迹的清洁方法 29 二十五、 客房用品摆放标准 30 二十六、 客房保洁服务周期标准值 38 二十七、 维也纳酒店服务标准值 41 二十八、 管家部管理制度 43 （一） 客房万能钥匙管理程序 43 （二） 布草管理 44 （三） 管家部楼层内部制度 45 二十九、 楼层服务标准 46 三十、 维也纳酒店商务服务项目标准 51 三十一、 消杀用药和操作流程 52 三十二、 附表 54 （一） 宾客遗留物品登记表（打印或手写） 54 （二） 遗留物品登记卡（打印） 55 （三） 楼层客情动态记录（印刷） 56 （四） 失物认领表 （打印） 57 （五） 楼层主管每日客房检查表（印刷） 58 （六） 客房遗失损坏报告（印刷） 59 （七） 钥匙领用登记表（打印） 60 （八） 楼层（ ）值班交接班记录簿（手写） 61 （九） 楼层组（打印） 62 （十） 中夜班服务员工作表（打印） 63 （十一） 每日报房表（印刷） 64 （十二） 楼层交班记录表（打印） 65 （十三） 楼层服务员工作表 (正面）（印刷） 66 （十四） 楼层服务员工作表 （反面）（印刷） 67 （十五） 员工制服登记卡（印刷） 68 （十六） 叫醒记录表（打印） 69 （十七） 空房检查表格（打印） 70 （十八） 值班经理 年 月份工作记录 （打印） 71 （十九） 借用物品单（打印） 72 （二十） 杂项收费单据（印刷） 73 （二十一） 外宿房登记表（打印） 74 （二十二） 工程维修申请单（印刷） 75 （二十三） 布草交接单（印刷） 76 （二十四） 酒水单（印刷） 77 三十三、 流程/标准调整记录 78 进／出门程序 步骤 项目 操作 注意 1 站立门前 1．身体站直、面带微笑。 2．目光平视，表情自然。 ◇ 如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门并做好记录。 2 敲门和自报身份 3．用手指关节敲门2次，每次3下。 4．第一次敲门后，自报身份一次：“您好，服务员。” ◇ 不得用其它物品代替用手敲门。 ◇ 进门前无论房间是何房态都必须清晰地敲门。 ◇ 决不允许从门镜往房内窥视。 3 打开门 5．开门至30公分后，并重复：“您好!服务员。”再轻轻推开房门，进入房间。 6．如有客人，应先打招呼，并征询是否可以打扫。 ◇ 如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录，并注意查看。 ◇ 如客人被吵醒，应向客人道歉。 4 检查和道别 7．检查保洁工具或维修工具有无遗留在房内。 8．征询客人意见。 9．礼貌道别。 ◇ 住客房清扫后，离房向客人征询有何需要帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门。 铺床操作流程 步骤 项目 操作 注意 l 将床垫拉 离床头板 1．弯腰下蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出。 2．将床垫拉离床头板约50厘米。 3．整理床褥、将床垫拉正对齐。 ◇ 发现床褥上有污迹，及时调换。 2 铺床单 4．铺：站在床尾抖单。床单正面朝上折线居中，两边均匀。 5．包：包角要求内角45度，外角90度。 ◇ 发现床单破损、污迹、毛发等及时调换。 ◇ 先在床头包角。 3 将床垫复位 6．弯腰将床垫缓缓推进床头板下。 ◇ 切勿用力过猛。 4 铺设棉被 7．打开被套，检查质量。 8．棉被首端与床头平齐。 9．中线与床中线吻合。 10．被子均匀地罩在被套里。 11．四角定位准确，被面平整。 12．左右两边和床尾处自然下垂，铺理平 整。 ◇ 被套扎绳不外露。 5 套枕头 13．将枕芯抖松平放在床上。 14．拿住枕芯的前两头寨进枕套内。 15．两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯 全部进入枕套。 16．将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松。 ◇ 注意商标朝内。 ◇ 枕头必须四角饱满，外形平整，挺括