- 1、本文档共74页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
店
?
铺
?
管
理
?
手
?
册
?
?目?录
?
?
职位职责
服务8+1
工作流程
服务技巧
产品知识
货品管理
陈列技巧
卫生标准
问题处理
员工制度
实操互动
没有完成不了的任务
只有完成不了任务的人
?
职
位
职
责
?
职位 店 员 角色 以销售商品、服务为主题的人员。 ?
?
?
工
?
作
?
内
?
容
? ·服从店长和资深店员的管理及安排,积极配合开展各项工作
·保持货场整洁卫生,安全,爱护公司财产,呵护货品和销售数据
·遵守公司的各项规章制度,保守公司价格等商业秘密
·熟悉产品知识,准确回答顾客提问,服务热情周到,树立良好的公司形象,同时培养和锻炼自己的工作能力,提高自身水平
·,礼貌待人,精诚合作,营造良好的销售氛
·积极向公司反映顾客意见,并提出建议,发现店铺问题,有权越级上报。
·讲究职业道德,做事情干脆利索,充满活力。
? 职位 资深店员 角色 店铺之运作员工,依据公司对生意、店铺形象、服务、后仓管理等,在店长不在场时发挥管理店铺日常动作 ?
?
工
?
作
?
内
?
容
? ·协助店长处理店铺日常工作,店长不在场时安排带领好当班员工的各项工作
·发挥带头作用,指导店员正确服务顾客
·适当时间组织卖场游戏,带动卖场气氛
·积极更新橱窗模特着装及卖场陈列摆位,以达到给予顾客新鲜感和解决货品断码、滞销等问题
·每日做好交接手续、结款工作
·发现店铺问题及时知会店长并提出建议方案
·技巧性的处理顾客投诉及退换货问题
? ?
职位 店???长 角色 是整个店内活动、营业的负责人,是店铺的领路人及灵魂人物。
依据公司指示负责执行对店铺、员工的一切工作管理。 ?
?
?
?
?
工
?
作
?
内
?
容
? 1、2、
3、
·新货反映意见
·畅销及滞销货品销售情况
·货场摆位问题
·顾客所提出意见
·货品优劣情况
·男女装货品销售比例
·留意同行对手销售策略
4、
5、
6、
? ?
服
务
8
+
1
一、打招呼
—目的:
???????????表示对顾客的尊重,让顾客一进入店铺马上可以感受到热情周的服务,给顾客留下第一个美好印象;
—标准:
???????????向从你身边走过的每一位顾客问好,????????????????????
???????????例如:“欢迎光临X品牌名称,祝您购物愉快。”
—要求:
????????●??亲切的目光接触、面带微笑;
????????●?语调:温和、亲切;语速:适中;语音:清晰;
????????●?“姿体语言”自然大方;
?
二、
?????????·—目的:?
????????????为顾客提供一个“自由的购物空间”,通过观察,了解顾客的购物心理;
—留意顾客的购物讯息,包括:
?????????????1)
—标准:
???????????
?????????????2)问:询问顾客的购物需求;
?????????????3)闻:聆听顾客的谈话;
?????????????4)切:用行动帮助顾客解决问题;
—要求:发现顾客出现购物动机时,立刻上前进行服务,使用统一问候语:“您好,请问有什么可以帮到您吗?
三、主动介绍商品
?
—目的:
???????????●???通过介绍商品,让顾客了解商品的价值所在,从而?
????????????????引起顾客对商品的购买欲望;
—
???????????●???根据不同的顾客类型,介绍吸引顾客的商品卖点;
???????????●???根据吸引顾客的商品卖点,利用FAB商品介绍方
?????????????????式:
—
???????????●??灵活回应顾客对商品的疑问和顾虑;
—目的:
??????????????介绍适合的商品并鼓励客人试穿,提高客人的购买欲望(试衣=50%成功销售)
—标准:
???????????●???用语言引导顾客,亲身感受试穿的效果;
???????????●???主动、迅速帮顾客拿取所需货品;
???????????●???替顾客把货品除衣架、解纽扣、拉拉链;
???????????●???以邀请式手势引领顾客到试衣间、镜前;
—
???????????●???试衣服务四步骤:
????????????????敲门、检查、挂衣、提醒锁门并保管好贵重物品;
???????????●??邀请顾客试衣后走出试衣间,方便给予顾客意见或建议
—目的:
?????????????站在顾客的角度推销商品,从而提升顾客对品牌服务满意度;
—
??????????●??应用开发式发问方式,主动询问顾客对货品(款、色、
???????????????码)是否满意;
??????????????例如:“?小朋友,这件 ** 感觉怎样?或征询家长的意见。
????
文档评论(0)