DB3702T 032-2003 住宿业经营服务质量要求.docVIP

前 言 根据我市住宿业的发展要求，本标准对《饭店业经营服务质量要求》地方标准进行了修订，对内容进行了补充，增加了“投诉处理”一章，并将标准名称改为《住宿业经营服务质量要求》。本标准于2003年12月5日首次发布，于2007年4月10日第一次修订。 本标准由青岛市经济贸易委员会提出。 本标准起草单位：青岛市经济贸易委员会、青岛市饭店和烹饪协会。 本标准主要起草人:刘勇、刘大川、王学文、闫毅、于捷、杨岩、于旭辉、靳晓梅。 住宿业经营服务质量要求 范围 本标准规定了住宿业经营服务质量要求的定义、一般要求、服务场地与设施要求、服务质量要求、投诉处理及监督管理。 本标准适用于青岛市各类提供住宿服务的单位。 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 2760 食品添加剂使用卫生标准 GB 5749 生活饮用水标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB 9665 公共浴室卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 13391 酒家、酒店分等定级规定 GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB 19085 商业服务业经营场所传染性疾病预防措施 DB3702/T 028 美发美容服务质量要求 DB3702/T 078-2005 青岛市餐饮业卫生良好操作规范 定义 下列定义适用于本标准。 住宿业 住宿业是指向消费者提供住宿以及餐饮等相关的综合性服务。 一般要求 经营性要求 营业、加工及附属区域应卫生、整洁。经营场所周边30m内无污染源。 使用的中外文字对照标识应规范、准确。 客房楼层四层以上的应配备客用电梯。 从事住宿业服务应持有以下证件： a) 工商营业执照； b) 税务登记证； c) 卫生许可证； d) 环保合格证； e) 排污许可证； f) 消防安全合格证； g) 有其他特种行业经营服务的，应有特种行业经营许可证。 应如实开据各种服务发票。 从业人员 应取得有效的健康证明和卫生知识合格证明。 各岗位工作人员应有培训经历和熟练的岗位技能，并取得劳动技能培训合格证明。 安全、卫生、环保、节能、管理等设施 应建立健全安全规章制度，定期组织安全知识培训。 应有公共安全、消防安全、食品安全等突发事件应急预案，并定期组织演练。 有24h保安服务，及时检查、报告和消除安全隐患。 应有基本的无障碍设施。 应有有效的应急照明、防火及安全疏散等设施，客房安全通道应每天24h畅通、明亮。 禁烟、防火、灭火、安全等标志应正确、齐全。 传染性疾病预防措施应符合GB 19085的规定。 卫生要求应符合GB 9663、GB 16153的规定。 应有防蝇、防鼠、防虫、防尘、防潮以及处理垃圾的措施和设施。 应有供、排水设施。 应有节水、节能设施。 贯彻并达到国家或地方污染物排放标准的要求。 固体废物应分类收集，储运，不得对周围环境产生危害；危险性废物及特定回收物料应交有资质机构处理、处置。 应有与经营规模和档次相适应的卫生间，并有单独的排气设施。 在用的计量器具应按周期进行检定。 设置的公共信息图形符号符合GB/T 10001.1的规定。 服务场地与设施要求 前厅 前厅应宽敞、明亮。 营业时间牌、房价牌、宾客须知牌等应字迹清晰、悬挂端正。 总服务台应有醒目的服务标志。 有服务项目及价目表、本地交通图、各种交通工具时刻表和营业布局示意图。 有问询、预定、登记、银行卡支付、结算服务及设备。 有符合公安部门要求的居民身份证、护照识别录入系统。 有电话总机或前台代替电话总机功能接听设备与服务。 提供国内、国际长途电话服务。 应有供宾客休息的区域、设施及报刊等。 应摆放有益于人体健康的绿色植物。 应有行李车，配备残疾人轮椅。 应有供顾客使用的公共卫生间。 客房 房间应隔音，有遮光设施。标准间面积不小于10m2，单人间不小于6m2。 应有充足的自然光和人工照明条件，用于客人日常起居的设备、设施齐全。 房间内一般应有卫生间和通风设施；房间内没有卫生间和浴室的，应设置男女分设的公共卫生间和浴室。 房间内应配备电视、电话及相关使用说明。 应有可供上网的网络端口。 应有单位简介、住宿须知、服务指南。 应有安全防盗门锁。 应有安全疏散图。 应设有无烟客房或无烟楼层。 餐厅 室内装饰、陈设美观大方；光线充足，通风良好。 能为残疾人、婴幼儿就餐提供便利。 应有预约订餐电话。 就餐环境整洁、卫生，设施、设备完好，餐具、用具无破损。 应有规范的菜谱、