张仪方-阳光创译卓越客户服务的五项修养PPT.pptVIP

Unilever Bestfoods 同心协力 One Plan, One Team 提高利润 Profits Building 阳光创译 中国地质矿业翻译第一品牌 010卓越客户服务人员的五项修养 2012年7月2日阳光创译 张仪方 客户服务综述 “销售为王”（拿下）→“服务为王”（留下） “4P”营销方式→“4C”营销服务模式 ▼一个公司的客服水平在很大程度上影响着未来的发展潜力和竞争优势 您同意吗？ 4P为企业的营销策划提供了一个有用的框架。不过，4P是站在企业立场上的，而不是客户的立场。 产品(Product) ——客户价值(Customer Value)； 价格(Price) ——客户成本(Customer Cost)； 地点(Place) ——客户便利（Customer Convenience）； 促销(Promotion) ——客户沟通（Customer Communication）； 　　4C的理论框架说明了客户需要的是价值、低成本、便利和沟通，而不是促销。 一名优秀的客服人员应具备5项修养 周到的服务礼仪 入微的服务意识 良好的服务心态 优质的服务意识 高超的沟通技巧 一、优质的服务意识（积极主动） 客户的利益高于一切 客服人员要时刻保持服务的热情 客户是真正的老板 二、周到的服务礼仪（企业形象） 树立服务人员和企业的良好形象！ 赢得客户的理解、好感和信任！ 提高工作效率、提升企业竞争力！ 服务礼仪 树立企业形象，学会服务礼仪规范 仪表仪态礼仪 送礼的“规矩” 接待礼仪 电话礼仪 三、高超的沟通技巧（5点信任的关键） 3.以同客户一样的语气说话 2.有效的提问 1.正确的倾听 5.善用肢体语言 “我不、但是、因为”原则 封闭式提问 开放式提问 4.服务用语3原则 语速、音量和音调 正确倾听附：四种聆听境界及表象 uu唐雨柔 目光游离、眼神呆滞、言不答意 经常插话、不耐烦、有时兴奋、指手画脚 有选择 表情专注、身体前倾、时时点头、做必要记录 全神贯注 暂时淡化自己、把注意力转向甲方、 会心微笑、针对性提问、发表自己个性看法 设身处地 两个耳朵一张嘴（多听少说） 高手不是说服而是共鸣 目光游离、眼神呆滞、言不答意 耳旁风 耳旁风 四、入微的服务细节(细节决定成败) 关 注 每 一 个 细 节 关 注 客 户 需 求 为 客 户 提 供 真 诚 建 议 合作协议 服 务 无 小 事 站在客户角度说话考虑 五、良好的服务心态（8种阳光心态） 积极心态 空杯心态 主动心态 包容心态 自信心心态 行动心态 感恩心态 老板心态 良好服务心态的塑造 第一：积极心态 乐观面对困难和逆境 拒绝拖延，立即行动 控制情绪，调整自我 直面挫折和失败 坚持自我激励 第二：空杯心态 第三：主动心态 明确工作目标 保持积极的生理状态 突破舒适区 （情绪、沟通、交往） 树立目标找不足 尝试归零 谦虚学习别人 跨越自己的“不可能” 好好工作，天天开心！ 保持一颗阳光的心，找一棵留住烦恼的“烦恼树” 人生就如同一片轻盈的羽毛，有落下的时候，但你应该鼓舞自己让它不断飘扬向上，向着新的高度超越自我。 ---------《阿甘正传》 阳光创译——您身边的矿业 翻译专家 010Unilever Bestfoods