提升移动增值业务服务质量的方法研究及应用.pdfVIP

1 黑龙江省通信学会201车学术论文集 提升移动增值业务服务质量的方法研究及应用 侯雪峰赵洋 范岩 (中国移动通信集团黑龙江有限公司) 摘要：对目前移动增值业务运营过程中出现的问题进行了深入分析，找出了问题的 根源所在。并且有针对性的研究了提升用户感知的方法。通过对上述研究成 果的实际应用，检验了研究成果的正确性，收到了满意的效果。 关键词：电信经营与管理；增值业务；满意度；主动提醒 随着社会的进步和发展，以及人民文化素质、 下载；如果用户订购后需要一段时间才能使用， 收入水平的提高，移动增值业务在人们工作和生 则采取72小时免费使用后计费方式，如：手机 活中的重要性也更加突出。它使我们的生活更加 报、手机地图。下面对平时用户投诉较多的增值 便利，沟通更加顺畅，娱乐方式更加丰富Ⅱ1。同 业务进行分析，从中找到问题的原因。 时，也出现了增值业务诱导定制、未经客户确认 1．1包月类业务 违规定制、山寨机内置业务恶意定制等问题。极 跟踪客户反馈情况，目前退订量居前10位的 大地侵害了广大客户利益，破坏了和谐满意的电 包月类业务见表l。 信消费环境，严重影响了客户满意度的提升。因 表1 2030年7月退订量居前10位 此，必须对增值业务面临的问题进行整改，为增 的包月类增值业务 值业务提供健康发展的环境。 手机 精品 CRI影视 东方 中投 原创 视频 业务 业务 手机 游戏 超级 1增值业务服务问题现状分析 名称 手机 栏目 手机 视讯 乐园 秘书 栏目 QQ垂直 15 电视 包月 电视 包月 包月 优惠 元专 包 区 目前中国移动的增值业务按照计费方式分为： 退订量 31619319514888 70 64 57 52 44 包月计费和点播计费两大类。每类业务可以按照 业务归属分为：中国移动自有业务和梦网业务。 通过外呼了解客户退订的原因为：退订较高 包月业务根据使用方式不同可以分为：72小时免 的业务主要集中在手机视频类业务，外呼了解到 费使用后计费和立即计费。划分的依据是看用户 客户没有主动开通过此业务，客户称是在手机上 是否能享受到服务。如果用户订购后立即就能使 网或使用QQ类业务时突然弹出一个页面，页面内 用，则采取立即计费方式，如：手机游戏、歌曲 容为高清视频，免收流量费，没有任何包月费的 提示，点击后，即收到短信提示其办理了包月业 2．1 增值业务订购二次确认 务。 增值业务订购二次确认流程是在用户订购所 1．2点播类业务 有包月或点播类增值业务前，下发二次确认短信， 客户退订量居前lo的业务见表2。 只有在用户回复确认信息后才为用户订购增值业 表2 2010年