广东省汽车客运站质量信誉考核评分表.doc

广东省汽车客运站质量信誉考核评分表 企业名称： 考核日期：年月日 考核项目 考核 内容 分值 数据 来源 数据类型 评分办法 得分 设施设备 350分 参照广东省汽车客运站站级验收标准（试行） 350分 现场查看 现场检查数据 所有设施设备齐全并能有效使用的，得满分350分。 1.未按要求设置安检区和安检槽的，扣15分； 2.未按要求配备行包安检设备的，扣15分； 3.一、二级站未设置风雨连廊的，扣15分； 4.站房的主要功能区（售票厅、候车室、行包托运处、检票口）分布不明显，标识不清晰，客流、行包流交叉的，扣10分； 5.车站的各种宣传告示（班次时刻表、里程票价表、行包价目表、营运路线图、旅客须知、禁运限运物品宣传图、公告牌等）未做到有效、醒目、美观大方的，扣10分； 6.站前广场未明确合理划分车流路线、客流路线、停车区域等的，扣10分； 7.一、二级站的进站口、出站口未分别独立设置，三、四级站未分别设置的，扣10分； 8.停车场的客流、车流、行包流交叉干扰、各功能区（落客区、停车区、洗车位、汽车安检台等）分布不合理、不明确、标线不清晰的，扣10分； 9.其他必备设施设备少一项或达不到要求、丧失功能的，每发现一项扣5分。 安全生产 200分 安全生产管理机构和制度 30分 企业提供证明材料、现场检查 企业填报数据、 现场检查数据 1.企业未设立安全生产小组、安全生产管理机构、未配备专职安全管理人员、未建立健全安全生产规章制度的，每缺一项扣10分； 2.安检人员人数达不到要求的，每缺一人扣5分； 3.安检人员未持证上岗的，每发现一人扣5分。 安全事故预防 30分 企业提供证明材料 企业填报数据 1.未按照《汽车客运站安全生产规范 2.客运站未制定应急预案，并定期对应急预案进行演练的，扣5分。预案应包括突发事件定义、报告程序、应急指挥、应急设备的储备及处置措施等内容； 3.未定期开展对进站运营车辆经营者、企业管理人员、司乘人员的安全教育工作并有记录的，扣5分。每季度至少召开一次安全生产工作会议，每月至少召开一次安全例会，并有记录； 4.安全消防设备不完善，防盗、防爆措施不齐全的，扣5分。 安全生产事故 40分 通过交通运输主管部门的日常工作记录获取 日常记录数据 1.汽车客运站内发生责任火灾事故的，扣10分； 2.站场范围内发生安全生产事故，有人员受伤，或直接经济损失5万元以上的，扣10分； 3.因站方责任造成职工或旅客重伤的，扣10分； 4.汽车客运站经营者未按规定期限报告或拖延不报、谎报、隐瞒站内责任火灾事故、责任安全事故、人员伤亡情况、经济损失等情况的，扣10分。 安全操作 100分 通过现场查看及省客运站进出站安全监管信息系统获取 现场检查数据 、信息系统数据 1.没有专人负责“三品”检查和落实“三不进站、六不出站”规定的，扣10分； 2.三级以上客运站未安装使用“广东省客运站进出站安全监管信息系统”的，扣20分； 3.没有专职人员严格按程序操作系统及报送数据的，扣10分； 4.统计期间被评为三次及以上“中”或“差”的，扣50分； 服务质量 200分 服务岗位设置 30分 通过现场查看 现场检查数据 1.未合理设置以下服务岗位并明确岗位职责的：值班领导、导乘、车辆安全检查、行包安全检查、调度、安全保卫、车场管理、咨询、售票、行包托运、小件寄存、候车、广播、检票、保洁等，每缺一项扣5分。 2.服务人员未统一着装，举止不得体，不文明礼貌的，扣5分。 3.未建立各岗位服务规范的，扣5分。 监督制度 40分 通过现场查看 现场检查数据 1.未建立旅客监督制度，未在汽车客运站明显处悬挂意见本、投诉举报箱，未公布投诉电话号码的，扣10分。 2.未按照《广东省汽车客运站站务管理服务规范》制定具体落实措施并贯彻执行的，扣5分。 3.未建立运输企业监督制度，接受运输企业投诉建议的，扣10分。 4.未做到对旅客、运输企业意见和投诉有记录、有处理、有回复，并及时纠正的，扣15分。 服务环境 70分 通过现场查看及交通运输主管部门的日常工作记录获取 现场检查数据、日常记录数据 1.站内外环境不整洁不卫生，站内秩序混乱的，扣10分； 2.因主观原因造成联网售票系统未能提供联网售票服务的，发现一次扣30分。 投诉和媒体曝光 60分 通过交通运输主管部门的日常工作记录获取 日常记录数据 1.发生服务质量事故，被单位或个人举报投诉且情况属实，每次扣15分。 2.发生服务质量事故，在新闻媒体曝光且情况属实的，每次扣25分。 3.发生服务质量事故隐瞒不报或谎报，不按规定接受处理，在原有基础上加扣20分。 经营管理 200分 进站经营情况 50分 通过交通运输主管部门的日常工作记录获取及企业上传证明