超越客户满意课程.ppt

不惑之年的体会 正确服务意识 当你是顾客时，你喜欢接受什么样的服务（事）? 1、 有效率 2、 快速 3、 亲切 4、 价格合理 5、 专业咨询 己所欲，施于人 正确服务意识 当你是顾客时，你最不能忍受的是什么？ 1、 傲慢 2、 环境杂乱 3、 不卫生 4、 欺骗 5、 等候多时 己所不欲，勿施于人 与客户建立和谐关系 1. 提客户的姓名 2. 多使用“您” “请” “谢谢”等 3. 真诚解释拒绝客户的原因 4. 对客户的需要表现出兴趣 5. 表现出对客户的关心 6. 让客户知道他们可选择什么? 实现服务价值 何谓人才？ 低专业化 + 低影响力 = 庸 才 高专业化 + 低影响力 = 三流人才 低专业化 + 高影响力 = 二流人才 高专业化 + 高影响力 = 一流人才 价值法则一：经营的卓越性 描述: 经营卓越的公司所提供的品质、价格与易购性，是市 场中其他竞争对手所望尘莫及的，他们既非产品服务 的创新者，也不是以一对一的方式来耕耘与客户之间 的关系，他们只是执行得非常出色，并且保证他们的 客户绝对可以得到最低的价格与/或有价值的服务。 经营卓越的公司实例： ? 通用电器 ? Hertz ? Charles Schwab ? McDonald’s ? Dell Computer ? 西南航空 ? 联邦快递 ? Wal-Mart 价值法则二：产品的领导性 描述：“一个追求产品领导权的公司，会不断地将其产品 向一个未知的、未经常尝试的或高度需求的境界 前进。他的实践者会专注地提供客户超越现状的 产品与服务，一位产品领导者对其客户所做的提 案，才是最好的产品。” 具有产品领导权的公司实例： ? 3M ? 朋驰汽车 ? DISNEY ? 微软 ? Hewlett-Packard ? Motorola ? 英特尔 ? 耐吉 ? Johnson&Johnson ? 新力 价值法则三：客户亲密性 描述：一间将价值传送给客户并且与客户建立亲密关系的公司，他与 客户之间就像是那些勤于敦亲睦邻的好邻居一样。那些与客户 建立亲密关系的公司给客户的不会是市场所需要的产品，而是 特别满足客户需求的产品，他们了解自己的销售对象，明白他 们所需要的产品与服务他们持续地修正自己的产品与服务，定 出合理的价格。他们所奉行的座右铭是： “我们关心你与你的需求”或是“我们给你最好的整体解决方案” 因此，对于那些与客户建立亲密关系的公司来说，其所拥有的 最大资产就是客户的忠诚度。 客户亲密性公司实例： ? Four seasons Hotel ? IBM ? 上海波特曼酒店 ? 台北亚都饭店 零缺点也会有抱怨，因为未达到顾客的期望。 顾客有抱怨，意味着顾客对你有期待。 顾客抱怨处理 当顾客在抱怨时想得到什么？ 1. 希望受到认真的对待 2. 希望有人聆听 3. 希望见到行动反应 4. 希望获得补偿 5. 希望得到受重视的态度 1. 顾客心中产生不良印象 2. 顾客不再向其他人推荐 3. 顾客大肆做负面宣传 4. 企业（商店）的信誉受影响 5. 竞争对手获利 6. 公司业绩受影响、收入下降 7. 员工失去工作成就感 小不忍则乱大谋 一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，不要怕花时间。因为顾客的信赖能够为你带来财富和成功。 表示歉意，负起责任。 首先缓和情绪，消除争执。 了解顾客抱