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现代服务礼仪 现代服务礼仪 现现代代服服务务礼礼仪仪 第一讲 礼仪概述 一、礼的基本概念 （一）礼 本意为敬神，今引申为表示敬意的通称。是表示尊敬的言语或动 作，是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。 在古代，礼特指奴隶社会或封建社会等级森严的社会规范和道德 规范。今天，礼的含义比较广泛，它既可指为表示敬意而隆重举行的 仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼节。 礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。 （二）礼貌 是人与人在交往中，通过言谈、表情、举止相互表示敬重和友好 的行为准则，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的 文化层次和文明程度。 礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿 态等来表示对人的尊重。 礼貌可分为礼貌行为和礼貌语言两个部分。 礼貌行为是一种无声的语言，如微笑、点头、欠身、鞠躬、握手、 正确的站姿、坐姿等；礼貌语言是一种有声的行动，如使用“小姐”、 “先生”等敬语，“恭候光临”、“我能为您做点什么”等谦语，“哪一 位”、“不新鲜”、“有异味”、“哪里可以方便”等雅语。 在人际交往中讲究礼貌，不仅有助于建立相互尊重和友好合作的 新型关系，而且能够缓解或避免某些不必要的冲突。 我国古代把“温良恭俭让”作为衡量礼貌周全与否的准则之一。 （即做人要温和、善良、恭敬、节俭、忍让。） （三）礼节 指人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互表示尊重、友 好的问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 礼节是礼貌的具体表现形式。是人内在品质的外化。有礼貌、尊 重他人通过什么表现出来？——礼节。如尊重师长，可以通过见到长 辈和教师问安行礼的礼节表现出来；欢迎他人到来可以通过见到客人 起立、握手等礼节来表示；得到别人帮助可以说声谢谢来表示感激的 心情。 借助这些礼节，对别人尊重友好的礼貌得到了适当的表达。不掌 握这些礼节，在与人交往时虽有尊重别人的内心愿望却难以表达，所 以，我们应掌握正确（规范）的礼节，正确地表达意愿。 （e.g.如何握手才礼貌；交谈时候应该如何站立） 有礼貌而不懂礼节则容易失礼。 （e.g.[1]李鸿章宴请外国人；[2]乘车让座——我们经常被人 “好心好意”地让到下座上去） （四）礼仪 通常是指在较大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等 所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。 《辞源》：“礼仪，行礼之仪式。” 礼仪就是表示礼节的仪式，这种仪式自始至终以一定的、约定俗 成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。 礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪 在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。礼仪，实际上是由 一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是 一种做法，而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。 （e.g. 迎送外国领导人的国际惯例：献花、奏两国国歌、鸣放 礼炮、护航、讲话、群众欢迎） （五）仪式 指在一定场合，表示郑重、敬意、友好而举行的具有专门程序化 行为规范的活动。 （e.g. 开幕仪式、颁奖仪式、签字仪式、结婚仪式） （六）礼宾 即“以礼待宾”之意。也就是说，按照一定的礼仪接待宾客。 在现实生活中，特别是在人际交往中、涉外活动中，主方根据客 方人员的身、地位、级别等给予相应的接待规格和待遇，称为礼宾或 礼遇。 二、礼仪的起源和演变 （一）起源 现代礼仪源于礼，礼的产生可以追溯到远古时代。自从有了人， 有了人与自然的关系，有了人与人之间的交往，礼便产生和发展起来。 从理论上讲，礼起源于人类为协调主客观矛盾需要的人与人的交 往中；从仪式上讲，礼起源于原始的宗教祭祀活动。 （二）形成与发展 原始社会 —— 萌芽（只是指祭祀天地、鬼神、祖先的形式。） 奴隶社会 —— 正式形成（由祭祀形式跨入全面制约人们行为的 领域。） 封建社会 —— 礼仪的发展、变革时期（将人的行为纳入封建道 德的轨道，形成了以儒家学派学说为主导的正统