【优质】汽车销售客户接待的技巧及关系管理.ppt

接待客户的准备 接待客户的准备 言谈的技巧 言谈的技巧 言谈的原则 交谈的内容 交谈的方式 倾听的技巧 倾听的目的 倾听的注意事项 与客户沟通的技巧 与客户沟通的技巧 处理异议的技巧 处理异议的技巧 处理客户投诉的技巧 接待客户投诉 投诉客户的期望 客户投诉的危害 产生客户投诉的原因 客户投诉的种类 处理客户投诉的标准 处理投诉的基本程序(1) 处理投诉的基本程序 (2) 客户投诉的一般流程 (1) 客户投诉的一般流程 (2) 特殊客户投诉的处理(1) 特殊客户投诉的处理 (2) 特殊客户投诉的处理 (3) 投诉处理原则 (1) 接待客户投诉(2) 处理愤怒客户的技巧 思考与练习 思考与练习 客户关系管理 客户关系管理概述 客户关系管理概述 客户关系管理概述 客户关系管理概述 客户关系管理的内容 客户关系管理的内容 客户关系的理念 客户关系的理念 客户关系管理的意义 客户关系管理的意义 客户满意与客户关怀 客户满意分析 客户满意分析 客户满意因素 客户满意因素 客户满意因素 客户满意因素 客户满意因素 客户关怀的基本原则 客户关怀的要点 客户与企业关系的处理 客户与企业关系的处理 客户与企业关系的处理 客户与企业关系的处理 客户与企业关系的处理 客户与企业关系的处理 客户档案管理 客户档案的管理 客户档案的建立 客户档案的建立 客户档案的分析 客户与企业关系的处理 会员折扣管理 会员折扣管理 会员折扣管理 会员积分管理 会员积分管理 跟踪回访管理 跟踪回访管理 短信群发管理 短信群发管理 紧急救援 紧急救援 客户与企业关系的处理 思考与练习 思考与练习 三 客户档案管理 客户档案的建立 客户档案的分析 客户档案的管理 1 2 3 （1）客户基本资料的建立 1 客 户 档 案 的 建 立 客户基本资料的建立包括客户基本资料的获取、整理、录入、保存、更新、取用、应急处理等。对于不同的企业来说，对客户基本资料的内容的要求各不相同，应该根据需要制订有关的规章制度细则，当然这些制度一般来说大同小异，一般客户的资料分为四个部分： ①车辆的基本信息： ②车辆的扩展信息： ③车主的基本信息： ④车主的扩展信息： （2）客户业务资料的管理 1 客 户 档 案 的 建 立 客户业务资料的管理包括客户的来访记录、购车记录、购买配件记录、修车记录、保养记录、跟踪回访记录、投诉记录等。 ①销售记录。 ②维修服务登记。 2．客户档 案的分析 （1）客户信 用度分析 （2）客户资产 回报率分析 （3）客户收 入构成分析 （4）客户地 区构成分析 3．客户档案的管理 客户档案管理，是汽车维修的基础管理工作，也是企业生产、技术管理的基础工作。 （1）客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案；客户档案由业务部门负责收集、整理、保管。汽车大修、总成大修、汽车二级维护的客户档案一车一档，一档一袋，档案内容包括维修合同、检验签证单、竣工证存根、工时清单、材料清单等；汽车一级维护、小修的资料在维修登记本中保存。 （2）客户基本信息应进行整理，并利用电脑存档；纸质档案应保持整齐、完整，不得混杂乱装，档案袋应有明确的标识，以便检索查询，同时防止污染、受潮、遗失。 （3）车辆维修竣工后，检验员应在车辆技术档案中记载总成和重要零件更换情况及重要维修数据（如气缸、曲轴直径加大尺寸）。 （4）单证入档后除工作人员外，一般人员不得随意查阅，更改，抽换。如确需更正，应经有关领导批准同意。 （5）档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。 （6）客户维修档案应保存2年或2年以上。 四 会员折扣管理 吸引到客户之后，商家需要持续的努力，才能够长期留住客户。会员制度，就是留住老 客户的常用办法之一，也是客户关系管理的一种有效手段。一套完善的会员制度，是与客户 建立良好关系的纽带与桥梁。会员制度的管理内容很多，下面我们首先介绍一下会员制度中 的重点知识之一的会员折扣制度。 折扣，就是厂商在向客户提供商品或者服务时，在普通定价的基础上，以一定的优惠价格收取费用。会员折扣，就是为客户建立会员档案，然后为会员客户提供比普通客户优惠的消费折扣。在维修管理中，折扣可以使用在维修项目和维修用料两个方面。 因为维修工时费和