大网呼叫中心系统.doc

大网呼叫中心系统 （电话销售系统解决方案） 目 录 第一章 系统概述 4 1. 1系统应用背景 4 1.2电话销售系统概述 4 第二章 系统应用需求概述 5 2.1客户需求分析 5 2.2 大网解决方案概述 6 2. 2 系统应用效果 7 3. 3 大网技术公司简介 7 2.4 部分成功案例分析 8 2.4.1 案例一 深圳联通公司 8 2.4.2 案例二 厦门捷通达电话销售系统 9 2.5 大网2010部分成功案例集锦 10 第三章 系统结构介绍 11 3.1系统拓扑图 11 3.2系统结构体系 11 3.21 CTI Server（系统管理服务器） 12 3.2.2交互语音应答（IVR） 12 3.2.3自动呼叫分配（ACD） 13 3.2.4 人工坐席 14 3.2.5 数据库服务器 14 3.2.6 管理平台 15 3.2.7 自动外呼服务（Dial Server） 15 3.2.8其他服务器的融合（可选功能） 15 3.3 系统特点 16 第四章 系统平台功能介绍 17 4.1 电话销售系统基本平台 17 4.1.1智能选择坐席ACD 17 4.1.2 节假日设置 18 4.1.3 黑白名单设置 18 4.1.4 数据清理 18 4.1.5 权限管理 18 4.1.6 自动识别彩铃功能 18 4.1.7 通话费用统计 18 4.2 外呼营销功能平台 19 4.3电话销售系统交换平台 19 4.3.1 交换功能 19 4.3.2 外呼功能 20 4.3.3 呼叫转移功能 20 4.3.4 对接办公电话 20 4.4 电话销售系统自动语音平台 20 4.4.1 自动语音导航（IVR） 20 4.4.2自动语音通知 21 4.4.3 自动语音留言 22 4.4.4语音公告 22 4.4.5相关信息查询 22 4.4.6自动语音外拨 23 4.5 电话销售录音功能平台 23 4.6 强大的坐席功能平台 24 4.6.1坐席系统功能 24 4.7 人工业务处理平台 28 4.7.1主叫号码自动提取及客户历史资料弹出 28 4.7.2留言信箱管理 29 4.7.3短信管理 30 4.7.4客户投诉意见建议 30 4.7.5客户关系管理 31 4.7.6电话回访、问卷调查 31 第五章 系统安全性措施 31 5.1完善保密制度 31 5.2服务器系统安全 32 5.3用户身份验证 32 5.4完整流水记录和检索 32 第六章 系统性能分析 33 6.1系统性能分析 33 6.1.1呼叫处理性能 33 6.1.2 平均响应时间 33 6.1.3 与内外部系统的接口指标 33 6.1.4可靠性 33 6.1.5兼容性 34 6.1.6扩充性 34 第七章 第三方 API（接口） 34 第八章 系统冗余设计方案 35 第九章 二次开发 36 第十章 实施步骤及条件 36 10.1实施步骤 36 10.2实施条件 36 10.3施工说明 37 10.3.1 工程准备 37 10.3.2工程责任界面划分 38 10.3.3 安装材料界面划分 39 10.4工程界面划分示意图 40 10.5机房环境、电源及地线要求 40 第十一章 安装培训及售后服务 42 11.1安装调试 42 11.2系统培训 42 11.3售后服务 43 11.3.1 服务保障 43 11.3.2应急维修时间安排 44 11.3.3售后服务期内响应安排 44 11.3.4保修期后售后服务方案 44 系统概述 1系统应用背景 随着中国加入WTO 以后，各行业公司企业面临着越来越激烈的市场竞争，但是传统的营销手段已经越来越跟不上现代市场竞争的要求。为了进一步提升服务营销效率和维护、开拓客户，各运营企业纷纷推出一项新服务举措——电话营销，电话营销服务就是为企业建立一个互动营销中心，将售前、售中、售后各个环节整合在一起，和客户进行一对一的行销方式。但不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。 通过电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法，为客户提供诸如新业务回访、主动营销、节日/生日问候、投诉满意度回访、欠费催缴和通知等各类服务。事实证明，电话营销中心主动外呼服务加强了企业与客户之间的沟通联系，增强了服务的针对性。 但是，随着客户数量和营销代表的增多，从而引发如工作量大、拨号错误多、效率低下、管理水平跟不上以及由此导致的营销代表情绪受影响等问题，另外忘记在和客户通话过程中所了解的客户信息，这必将成为提高服务质量、工作效率的瓶颈；同时，随着企业电话营销中心作用的不断增加和规模的不断扩大，电话营销中心的营运成本也迅速增加。所以，如