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服务规范化集成支持中心目录服务规范化有哪些内容和要求规范化如何检查规范化如何奖惩实施计划服务规范化有哪些内容和要求交付线规范化重点要求以下内容是交付线重点强调的服务规范，也是检查和奖惩的重点规范关键词序号规范描述通讯1要保持通讯畅通言谈2不要议论他人是非3不要当用户面说不4不要当用户面发牢骚沟通5服务前后要充分沟通方案6变更性操作方案要审批工具7要带齐必要工具守时8要遵守与用户约定的时间，不迟到早退操作9生产系统无备份，不要操作10要遵守设备、系统的操作规范11不要向用户了解超级口令12要遵守用户的机房管理制度13不该动的千万不要动14要注意求助场合，不要当用户面到处打电话文档15要按时提交符合规范的文档承诺16对于用户的承诺要说到做到要保持通讯畅通岗位通讯畅通要求违例认定部门经理以上　7×24小时保持畅通长达半小时处于关机状态无人接听，且半小时内无回复无信号（无法接通），发短信后1小时无回复工作要求的工程师/项目经理/驻场人员在要求期限内，7*24小时电话畅通，保证能够实时收发邮件。（部门经理或项目经理邮件明确要求）长达半小时处于关机状态无人接听，且半小时内无回复无信号（无法接通），发短信后1小时无回复未随身携带上网卡，影响通讯其他人员工作时间早7：00－晚10：00之间保持畅通长达半小时处于关机状态无人接听，且半小时内无回复无信号（无法接通），发短信后1小时无回复不要议论他人是非不贬低他人，不贬低对手，不贬低公司内部其他部门；不透露合同细节，公司内部缺点；不议论本部门其他同事在用户端的工作。不要当用户面说不面对用户的额外要求不要直接拒绝，表现出积极的态度。超出自己决策范围内的事情要上报。语言要和蔼，态度要诚恳，给用户留足面子，不要让他感觉到被拒绝。要注意沟通技巧和用户感受。如果是举手之劳又没有风险的事情，就直接满足用户。技术类别的工作不要轻易帮忙。不帮忙时，不要旁观用户忙碌；不与用户争论、打嘴仗。不要发牢骚注意调节自己的情绪，避免在用户面前表现出不高兴、不满意、责怪、埋怨的情绪。接到派工后，需先和派工人了解客户情况、联系人、工作内容、服务要求、内部关系、注意事项；然后及时和客户联系，核对工作内容及要求，确认环境、工具等辅助设备，确认到场时间。抵达用户现场服务，需向用户具体负责人阐述清楚本次服务的内容、步骤和对业务的影响，以及是否需要用户的协助等信息。服务完成后，需向用户具体负责人汇报工作完成情况，填写《技术服务单》由用户方签字确认，并正式向用户道别，及时按要求反馈工作结果。服务前后要充分沟通1、了解任务责任人：工程师服务前后要充分沟通2、出发前的准备服务前后要充分沟通3、现场实施前准备服务前后要充分沟通4、完工确认服务前后要充分沟通影响项目进度、成本、技术架构等变更性操作必须编写实施方案，进行评估，并得到相关人员审批。变更性操作方案要审批提前明确服务所需的必要工具，到现场必须携带。必要工具参考如下：要带齐必要工具工作内容厂商名称产品类型产品型号工具说明日常携带allallall维修工具套装（包括一字螺丝刀系列、十字螺丝刀系列、套筒系列、内六角系列）故障处理allallall尖嘴钳安装allallall工具刀安装allallall斜口钳日常携带allallall防静电护腕日常携带allallallUSB串口转接线日常携带allallall3米RJ45标准网线巡检allallall数字万用表日常携带CISCOallall标准串口线要遵守与用户约定的时间，不迟到早退提前和用户明确服务时间，最好具体到时刻，比如“我早晨9:10之前到达”，而不要笼统地说上午或者下午。应提前十分钟到达约定地点；如遇特殊情况，应及时通知用户和上级领导。生产系统无备份，不要操作尽可能不对运行中的生产系统进行修改性操作；必须操作时，要先编写实施方案，并征得用户同意；提醒用户操作前必须进行备份，如需要在无备份条件下实施操作，需要与派工人沟通后才能执行。必须提前进行系统检查；对任何修改性操作必须做书面记录并提交用户。要遵守设备、系统的操作规范对硬件进行操作，应该遵守厂商的操作规范和步骤，带好防静电腕带，拆卸下的零部件放在防静电垫上或者防静电袋中；在对系统进行调整之前，必须记录原有的配置信息，做好备份；操作时，遵守事先确定的操作步骤；在修改完成之后，要确认修改是否成功不主动询问超级口令；需要时应要求用户操作；不得利用权限做无关操作；对超级口令必须严格保密；操作完毕，建议用户修改口令。不要向用户了解超级口令进机房换鞋；不上网浏览与工作无关的内容；尊重用户作息时间；未经许可不使用用户电话，虽经许可也不可长时间占用；不得大声喧哗、追逐嬉戏、聊天进食；不得玩电脑游戏；在指定的区域内吸烟；要遵守用户的机房管理制度不该动的千万不要动操作前必须征得用户同意；只