《凯迪拉克电话使用技巧PPT.》.ppt

凯迪拉克--- 电话使用技巧 有所准备 态度 行为 辅助工具 转接电话表及其他各种表格 称呼时使用顾客的姓名 Q：为什么？ 使用电话记录本 依照内部的管理方针 留下你的行踪 熟悉公司的电话系统 熟悉公司的人员姓名、职务（新进人员尤为重要） 通过倾听来了解客户的感受 CSP的课程已经讲了什么为积极式倾听，不仅要用耳听，更须用嘴“听” 你不能通过，语音语调来表示自己的意思 Q：你在电话中微笑，电话另一端的客户是否能感觉到？ 学员活动（语音语调，匈牙利文） 言语显示情感 帮助达到顾客的期望值 Q：在以前和现在我们在打电话或接听电话中有哪些期望值？ 如有必要，再次强调当时、当地合理的期望值的定义。 在打电话，听电话时如何超越这些期望值？ 提高公司的形象 接听的统一用词（包括转接时） 统一的普通话 标准的结束用语 增进互相合作 转学员练习15题 Q：在电话开始时，有哪些易犯的错误？ Q：在电话问候时，有哪些易犯的错误？ Q：在电话转接时，有哪些易犯的错误？ Q：在电话结束时，有哪些易犯的错误？ 20电话黄金规则 在电话铃响了3遍或4遍这彰迅速拿起电话－－打电话的人不喜欢等太久。 如果你要外出很长时间用不到电话的话，记得将你的电话转给别的人，让打电话的人不必到处找来找去却落了一场空。 微笑着接听电话，你的笑容会通过你的声音显示出来，这会让你显得更加友好。 在应答电话时，要作出咒骂头上的问候，告诉对方你的姓名、公司名称及所属部门。 当你打电话的时候，要砍这个时间对对方来说很方便。 要表现出对对方的理解，可以用温暖友好的语调和他迅速建立起关系来。 直接询问对方：“我怎样才能帮你呢？”从而尽量迅速地解决对方的需要。 可以通过询问来获得信息，也可以通过求证的方式来明确你已理解了所得的信息。 如果可能的话，尽量迅速准确地回答对方的问题。如果你无法帮上忙的话，那么就告诉他们你能够为他们做什么。 经常性地用一些提示语言向对方表示你正在听。例如“是的”、“我明白”或“对”这类的。 向对方重复一下他告诉你的姓名、电话号码、传真，以保证你记下的是正确的。 做个记录，记下所有必要的信息。俗话说得好：“好记性不如烂笔头”。 向对方求证一下所有的重要信息，也就是他们正在讨论的问题。 * * 掌握电话通话时应有礼节 掌握电话通话应有规范用语 利用电话技巧了解顾客需求 利用通话中时机，了解客户抱怨， 降低客户投诉 课程目的 高品质的顾客服务 通话的四个分阶段与规范用语 电话技巧 影响顾客的想法 课程内容 直接与亲身参与性 花费少 较少工作量 可接近性 更多接触的机会 便于快速作出决策 电话的优点 你只能通过倾听，来了解顾客的感受 通过语音、语调来表示自己的意思 显示情感的重要性 帮助达到顾客的期望 规范的接听和拨打能够提高公司形象 增进与顾客的相互合作 电话的重要性 有所准备 使用顾客喜欢的称谓 使用电话记录本 依照内部的管理方针 留下你的行踪 熟悉本公司的电话系统 电话使用须知 电话使用中易犯的错误 通话开始时 通话中 转接电话中 通话结束时 吃东西 抽烟 喝饮料 这些错误，对于顾客都意味着相同的一件事，即这位职员对他们的需求不感兴趣。因此，我们需要安排一位替代者来接听在休息时间内的电话。当然，职员不可能事先知道顾客的需求，但他应该事先整理好办公桌，将时常要用并且是重要的材料放于他的手边（价格表、产品信息等）。 电话开始时的错误 员工毫无准备 电话铃声不断 对于这个问题有一个非常明确的答案：在铃响2-4次是接听对双方来说都是一个比较恰当的时机。次数过多，顾客会以为公司今天歇业；次数太少，双方都可能没有准备好。 没有礼貌的微笑 电话开始时的错误 发生在电话问候的错误 不友好的态度 顾客有权利得到礼貌周到的服务。这一点，在电话中也同样重要。在接电话前首先微笑是非常有帮助的，顾客可以感受到并产生良好的印象。在服务部门工作你经常可能感到压力，但我们应该站在顾客的角度。也许，在某些情况下让电话铃多响一次，以给予自己一个稳定情绪的空隙，会比不友好的接听好些。 不报姓名 此处经常产生的一个错误是忘记通报自己的姓名。顾客希望与一个真人进行交谈，而非无名氏。最好的做法是主动通报全名：姓与名。同时，这也是在顾客忘记告诉你姓名的情况下取得顾客姓名的好方法。 发生在电话问候的错误 不报公司名称 这部分的问候含有两个不同的任务： 让顾客知道谁在接听电话 让顾客调整进入通话状态中，但请记住它有两种不同的 可能性： 第一种 --- 是当你使用直线电话与顾客通话时，告诉顾客公司的名字 第二种 --- 是如果电话是被转接给你的，你最好报出部门的名称 没有问候语 问候别人是最基本的礼节。我们任何时候都不要吝啬我们 真诚的问候 发